Совершенствования эффективности личных продаж в системе коммуникаций ОАО «ВымпелКом»

ОАО «ВымпелКом» стало первой российской компанией, включенной в листинг Нью-Йоркской фондовой биржи (NYSE). Акции Компании котируются на NYSE под символом VIP.

О группе компаний «ВымпелКом»:

- в ее состав входит один из ведущих операторов мобильной связи, а также крупнейшие российские операторы фиксированной связи;

- операторы группы имеют более 320 точек комбинированного доступа к услугам фиксированной связи в городах России и стран СНГ и 26 000 базовых станций мобильной связи;

- занимает лидирующие позиции среди основных операторов связи на корпоративном рынке Москвы;

- группа компаний инвестировала более 1 млрд. USD в развитие сети в 2008 году;

- в состав группы входит один из крупнейших независимых операторов фиксированной связи на Украине, работающий во всех крупных городах страны;

- имеет самую крупную спутниковую сеть в России и Европе, в зону покрытия спутникового сигнала включена вся территория России и СНГ;

- эксплуатирует крупнейшую в России сеть FTTB, имеющую выход на 5 миллионов домохозяйств;

- крупнейшая в мире сеть беспроводного доступа «Golden Wi-Fi» в Москве (14 000 точек доступа, покрывает более 800 000 домохозяйств).

Таким образом, ОАО «ВымпелКом» - российская телекоммуникационная компания, входящая в международную группу VimpelCom. Предоставляет услуги сотовой (GSM и UMTS) и фиксированной связи, проводного (FTTB) и беспроводного (Wi-Fi) высокоскоростного доступа в Интернет, IP-телевидения физическим и юридическим лицам под торговой маркой «Билайн». Штаб-квартира — в Москве.

 

2.2. Личные продажи в системе коммуникаций ОАО «ВымпелКом»

ОАО «ВымпелКом» как и любая другая компания заинтересована в повышении продаж своих услуг. Наиболее значимой формой маркетинговых коммуникаций в сфере реализации товаров и услуг производственно-технического назначения являются личные продажи. При помощи личных продаж компания  ОАО «ВымпелКом» предлагает такие услуги как: мобильная связь, интернет и цифровое телевидение.

Торговые агенты ОАО «ВымпелКом» это:

- Люди, основная работа которых  заключается в приеме заказов в помещении собственной фирмы

- Люди, основная работа которых  заключается в привлечении новых  клиентов, это могут быть как  люди стоящие за прилавком  компании, так и люди, работающие  в Call-центре компании и предлагающие услуги компании по телефону.

- Люди, основная работа которых заключается в поддержании контакта с уже существующими клиентами компании, это люби предлагающие клиентам новые услуги и отвечающие на появляющиеся у клиентов вопросы.

Рассмотрим схему процесса личной продажи, описанную в первой главе, на примере ОАО «ВымпелКом».

Так как ОАО «ВымпелКом» является продавцом мобильной связи, интернета и цифрового телевидения, то и процесс личной продажи соответственно для каждого вида услуги ведется по-разному, сходно осуществляется лишь процесс продажи интернет услуг и цифрового телевидения (как правило это происходит при телефонном контакте продавца и покупателя).

Продажа мобильных услуг осуществляется по следующей схеме:

Первый этап процесса продажи - поиск потенциальных покупателей. Продажа мобильных услуг осуществляется продавцом-консультантом, как правило в месте продажи сотовых телефонов. То есть при покупке сотового телефона консультант предлагает подключиться к сотовому оператору «Билайн»

Второй этап - определение потребности  покупателя. На этом этапе продавец подбирает покупателю выгодный для него тариф, задавая вопросы о том, на какие сотовые операторы будут в основном проводиться звонки, как часто клиент планирует посещать интернет, отправлять смс-сообщения.

Третий этап - презентация и демонстрация товара. Тариф подобран. Консультант рассказывает клиенту о его преимуществах.

Четвертый этап - преодоление возможных  возражений. Продавец дает покупателю возможность высказать свои претензии  или задать любые вопросы, отвечая  на который продавец должен показать, что данный тариф максимально подходит для клиента.

Пятый этап - заключение сделки. Клиент оформляет договор на мобильные  услуги компании.

Шестой этап - завершение продажи. Продавец отдает клиенту сим-карту, активирует ее по желанию клиента  или рассказывает о том, как это  сделать.

Рассмотрев процесс продажи  мобильных услуг можно выделить следующие преимущества и недостатки:

Преимущества:

- наличие непосредственного контакта между покупателем и продавцом, лицом к лицу.

- личная, индивидуализированная коммуникация  позволяет продавцу адаптировать  сообщение к специфическим нуждам  ситуации потребителя.

- непосредственная ориентация  на целевые рынки и типы потребителей

Недостатки:

- ограниченность охвата аудитории.

- разные люди могут не донести  сообщение одинаково и в точности. Это осложняет доведение целостного  и единого сообщения до всех  покупателей.

Эти же этапы можно рассмотреть  и на примере продажи интернет услуг и цифрового телевидения. Продажа этих услуг осуществляется, как правило, при помощи телефона. Для этого в компании создан Call-центр «Билайн», так же компания иногда пользуется услугами иных Call-центров.

Первый этап процесса продажи - поиск потенциальных покупателей. Продажа интернет услуг и цифрового телевидения осуществляется продавцом-консультантом, как правило, потенциальным клиентам, то есть тем, чьи квартиры имеют возможность подключения данной услуги.

 Второй этап - определение  потребности покупателя. На этом этапе продавец так же как и про продажи мобильной связи подбирает покупателю выгодный для него тариф, задавая вопросы о том, как часто клиент планирует пользоваться интернетом, какой тариф он предпочитает (лимитный или без лимитный), какая скорость и цена его интересуют.

Третий этап - презентация и демонстрация товара. Тариф подобран. Консультант  рассказывает клиенту о его преимуществах.

Четвертый этап - преодоление возможных  возражений. Продавец дает покупателю возможность высказать свои претензии или задать любые вопросы, отвечая на который продавец должен показать, что данный тариф максимально подходит для клиента.

Пятый этап - заключение сделки. Клиент соглашается, и консультант фиксирует  его данные.

Шестой этап - завершение продажи. Продавец записывает примерное время встречи клиента с техническим работником, который и подключит интернет.

Рассмотрев процесс продажи  интернет услуг и цифрового телевидения  можно выделить следующие преимущества и недостатки:

Преимущества:

- Гибкость построения беседы. Торговый персонал может так строить свои презентации, чтобы они соответствовали потребностям, мотивам и поведению отдельных клиентов. Когда торговые агенты видят реакцию перспективных клиентов на торговое предложение, они в состоянии немедленно перестроиться так, как этого требует ситуация.

- Сведение к минимуму напрасных  усилий. При личных продажах торговые  агенты действуют точно в рамках  целевого рынка, устанавливают  контакт и затрачивают усилия, которые с высокой вероятностью  завершатся последующей продажей.

- К словам продавца покупатель относится внимательнее, чем к рекламе.

- Обеспечивается мгновенная обратная связь.

Недостатки:

- Низкое доверие к продажам  по телефону.

- В каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченным кругом покупателей.

- Некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать.

- При использовании сторонних Call-центров персонал не всегда владеет полной информацией о продаваемых услугах.

Таким образом, изучив личные продажи  в системе коммуникаций ОАО «ВымпелКом» можно выделить следующие недостатки: ограниченность охвата аудитории, разные люди могут не донести сообщение одинаково и в точности, низкое доверие к продажам по телефону, в каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченным кругом покупателей, некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать, при использовании сторонних Call-центров персонал не всегда владеет полной информацией о продаваемых услугах.

Следовательно, ОАО «ВымпелКом» - российская телекоммуникационная компания, входящая в международную группу VimpelCom. Предоставляет услуги сотовой (GSM и UMTS) и фиксированной связи, проводного (FTTB) и беспроводного (Wi-Fi) высокоскоростного доступа в Интернет, IP-телевидения физическим и юридическим лицам под торговой маркой «Билайн». Исследовав личные продажи в системе коммуникаций ОАО «ВымпелКом» можно выделить следующие недостатки: ограниченность охвата аудитории, разные люди могут не донести сообщение одинаково и в точности, низкое доверие к продажам по телефону, в каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченным кругом покупателей, некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать, при использовании сторонних Call-центров персонал не всегда владеет полной информацией о продаваемых услугах.

 

 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ОАО «ВЫМПЕЛКОМ»

3.1. Рекомендации  по совершенствованию эффективности личных продаж в системе коммуникаций ОАО «ВымпелКом»

По результатам исследования личных продаж в системе маркетинговых  коммуникаций ОАО «ВымпелКом» были выявлены следующие недостатки:

При продаже мобильных услуг:

- ограниченность охвата аудитории.

- разные люди могут не донести  сообщение одинаково и в точности. Это осложняет доведение целостного  и единого сообщения до всех  покупателей.

При продаже интернет услуг и  цифрового телевидения:

- Низкое доверие к продажам  по телефону.

- В каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченным кругом покупателей.

- Некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать.

- При использовании сторонних  Call-центров персонал не всегда владеет полной информацией о продаваемых услугах.

В связи, с чем для совершенствования  процесса личных продаж в системе  маркетинговых коммуникаций ОАО «ВымпелКом» предлагаются следующие рекомендации:

Во-первых, использовать личные продажи  мобильной связи не только в местах продажи сотовых телефонов, но и в местах большого скопления людей, таких как гипер- и супермаркеты.

Во-вторых, в связи с тем, что  разные люди могут не донести сообщение  одинаково и в точности и это  осложняет доведение целостного и единого сообщения до всех покупателей, для персонала, продающего мобильную связь про помощи личных продаж необходимо выработать определенную схему действий при продаже, им необходимо заучить стандартные фразы о товаре, проработать все часто задаваемые вопросы. При продаже стараться действовать по схеме.

В-третьих, для того чтобы повысить доверие при продажах по телефону сотрудникам компании необходимо учитывать  несколько простых психологических  правил ведения разговора по телефону:

1. Контролировать свои эмоции. Многим  людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения человек начинает терять концентрацию и его способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой.

2. Победить страх пред микрофоном. Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи. Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие.

3. Сотрудник должен иметь четкое представление о том, что он собирается сказать. Прежде чем снимать трубку, он должен иметь ясное представление, чего он хочет добиться этим звонком, а именно заключить сделку с покупателем.

4. Сотрудник должен быть вежливым. Подходить к обсуждаемой теме  следует постепенно и последовательно. Сотруднику необходимо представится, поприветствовать клиента, внимательно выслушать. Но целенаправленно. Не торопясь подвинуть клиента к покупке товара или услуги.

5. Необходимо после приветственных слов обозначить цель звонка. Например: «Я звоню по поводу информации, которая возможно вас заинтересует…»

6. Выслушивание обоснованных претензий. Сотрудник должен сохранять спокойствие и не поддаваться на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, он только усилит его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.

7. Продавец не должен забывать  использовать слово «Бесплатно»,  это слово имеет большие силы. Не имеет значение, что именно  компания собирается предоставлять  бесплатно, будь это каталог или программа. Главное, что бы человек, мог бы это получить, не зависимо от его покупки.

8. Необходимо соблюдать честность  и пунктуальность. Все обещания  выполнять вовремя. Если, к примеру,  компания обещала выслать информацию, значит необходимо это сделать в кратчайший или оговоренный срок.

В-четвертых, для того чтобы увеличить  количество покупателей рекомендуется  увеличить и количество продавцов. Недостатком является то, что увеличение количества продавцов требует больших  затрат со стороны компании.

В-пятых, так как некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать, то продавец должен знать несколько правил:

- Люди обращают внимание только  на те сообщения, которые —  как им кажется — предлагают  нечто позитивное лично для  них. Чтобы продать интернет  по телефону, нужно сначала взглянуть,  как он выглядит с точки  зрения покупателя. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит покупателя увидеть личную выгоду в этом предложении, высокая скорость, низкая цена и т.д. Продавец должен четко и вдохновенно описать эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, продавец сам должен излучать убежденность.

- Недостаточно убедить людей  заинтересоваться в услуге. Продавец  должен убедить обязательно приобрести  услугу. Это будет самым главным  шагом к концу разговора.

- Объяснить клиенту выгоду. Известно, что уточнение и констатирование фактов, приводит к положительному результату. Для каждого факта объясните преимущество «Например: «У нас высококлассные ответственные специалисты, которые всегда обслуживают во время. «Все услуги прошли тщательную проверку и сертифицированные, поэтому мы отвечаем за качество нашего интернета».