Роль и развитие сервиса в розничной торговле России и зарубежных стран

     - Работа без выходных и перерывов.

      - Оформление заказа через Интернет в режиме on-line (для владельцев КПП).

     - MONEYBACK - возврат денег за товар  без объяснения причин.

     - Сборка и тестирование ПК в  присутствии заказчика.

     - V.I.P.-сборка, с тестированием компьютера  в термокамере и на вибростенде.

     - Возможность резервирования товара  на 24 часа (КПП).

     - Предварительный заказ товара.

     - Системная интеграция и сетевые решения: от проекта до сдачи под ключ.

     - Бесплатный беспроводной доступ в Интернет с Вашего компьютера.

     - Гарантия на все продаваемые  товары.

     - Сервис-центр и отдел рекламаций, экспертиза отказов и поломок.

     - Магазин бюджетных товаров: товары  со скидкой и гарантией.

     - Доставка купленного товара курьером  и автотранспортом.

     В развитии рынка компьютерной техники можно выделить несколько любопытных тенденций:

     1. Выход на определенный, стабильный уровень экономики страны вкупе с ростом благосостояния населения привел к значительному росту IT-индустрии. В частности, развивается розница.

     2. Сегмент ПК для дома постепенно  выделяется на фоне всех остальных в обособленный класс устройств. Под воздействием общемировых тенденций, направленных на "платформизацию" компьютеров, на рынке ПК стали возникать узкие специализированные ниши и сегменты. В частности, широкое распространение получили так называемые бытовые ПК, которые призваны исполнять роль универсальных домашних мультимедийных устройств "все-в-одном", способных заменить и музыкальный центр, и DVD-проигрыватель, и даже домашний кинотеатр. Такое сравнительно новое позиционирование компьютеров как бытовых агрегатов существенно повлияло на отношение к ним потребителей. Во многом именно поэтому сбыт ПК происходит по законам продаж обычной бытовой техники, когда известность торговой марки или лейбла оказывает существенное влияние на конечный выбор покупателя.

     3. Многочисленные опросы дилеров с целью проведения маркетинговых исследований подтверждают, что ПК собственной "брендированной" сборки продаются лучше любых других настольных компьютеров. Эта же тенденция справедлива и в отношении сегментов серверов и ноутбуков.

     4. В свете необходимости продвижения уже существующих и устоявшихся локальных торговых марок, для более эффективного противостояния крупным транснациональным брендам огромное значение приобретают стратегические альянсы. Многие отечественные производители и сборщики ПК стремятся к объединению усилий.

     5. Благодаря постепенному поглощению  и вытеснению мелких сборщиков крупными компаниями, качество местной сборки компьютеров постоянно повышается. Уже сегодня российские производители практически на равных конкурируют с крупнейшими мировыми вендорами, а их продукция ни по дизайну, ни по функциональности не уступает зарубежным аналогам. Во многом отечественная сборка шагнула вперед благодаря тесным партнерским отношениям российских сборщиков ПК с производителями и поставщиками отдельных качественных компонентов. Осталось еще немного подтянуть сервисное обслуживание, снизить процент брака и сбалансировать цены. Последние, к сожалению, при переходе к более высокому уровню сборки имеют тенденцию несколько повышаться, т.к. за качество нужно платить. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2. Организация сервиса  в ООО «Sunrise»

     C самого начала работы компания  «Sunrise» уделяет самое пристальное внимание организации службы сервиса. Первый центр технического обслуживания (ЦТО) был открыт в 1997 г. Оперативный и качественный сервис — это залог успешной деятельности и гарантия долговременных отношений с клиентами. Работа компаний и их подразделений, использующих компьютерное оборудование, не может быть приостановлена ни на минуту. Поэтому система сервисного обслуживания в «Sunrise» основана на разделении уровней обязанностей и ответственности в зависимости от типа услуги и ее сложности.

      Статус  Сервисного центра – это не только свидетельство высокой квалификации в области компьютерных технологий. Помимо безупречной профессиональной репутации компании, для получения такого статуса необходимо иметь успешный опыт работы на всех этапах – от выбора конфигурации и продажи товара до его наладки, гарантийного и послегарантийного обслуживания.

     Постоянный контроль работы Сервисного центра ведется за счет анализа статистики продаж, а также количества обращений за технической поддержкой.

     Специалисты Сервисного центра пользуются постоянным доступом к единой базе знаний, которая аккумулирует статьи и обзоры о технических и программных особенностях.

     Работы  по сервисному обслуживанию в ООО «Sunrise» можно разделить на две основные категории: проведение профилактических работ, включая устранение мелких неисправностей, и стационарный ремонт. Первым отделом ЦТО, с которым сталкиваются клиенты, является коммерческий (договорной) отдел. Его сотрудники объясняют суть сервисных услуг и подбирают наиболее приемлемые для клиента схемы и тарифы обслуживания. В дальнейшем они следят за выполнением договорных обязательств, отвечают клиенту на типовые вопросы по сервисному договору, законодательству по ККМ и т. д.

     Другим  системообразующим отделом является оперативное сервисное подразделение. В нем работают две категории  специалистов: инженеры «горячей линии» и сотрудники, непосредственно выезжающие по заявкам. В зависимости от уровня профессионализма все специалисты делятся на три категории. Инженеры 1-ой категорий — это опытные специалисты, одинаково хорошо разбирающиеся и в IT-оборудовании и ПК, обычно они работают на приеме заявок. Инженеры двух других категорий специализируются преимущественно на аппаратной части и работают на выезде у клиента.

     Основа  качественного обслуживания — глубокое понимание проблем клиента. Ему  важны не только характеристики устройства, но и качество сервиса. В ЦТО «Sunrise» работает профессиональная «горячая линия», куда поступают запросы клиентов, касающиеся оборудования, законодательства, бухгалтерии и пр. Поэтому каждый инженер-диспетчер имеет большой опыт работы и является экспертом в разных областях. Скорость сервисного обслуживания зависит от наличия единой информационной базы, квалифицированного персонала, системы обработки заявок, мобильной связи, склада подменного оборудования и запчастей. Срок выполнение заявки не превышает 24 часов. Важной характеристикой является способность диспетчера правильно оценить сложность ремонта и возможность его проведения в «полевых условиях», прямо у клиента. Все работающие на вызове линейные инженеры имеют богатый опыт работы практически по всему торговому IT-оборудованию. Однако квалифицированный диспетчер передает решение проблемы тому специалисту, который обеспечит наилучшее решение. 90 % ремонтов являются типовыми и проводятся без лишних перемещений техники в сервисный центр и обратно.

     В базу данных службы сервиса постоянно  вносится и систематизируется подробная техническая информация об оборудовании, о каждом выезде инженера службы сервиса и любая жалоба клиента. Без внимания не остается ни одна мелочь, фиксируются все звонки клиента и его замечания по работе техники, отмечается замена деталей, систематизируются и анализируются данные по обслуживанию каждой единицы оборудования в разных местах.

     Уровень сервиса в ООО «Sunrise» постоянно растет. Сегодня он не ограничивается только установкой оборудования и техническим обслуживанием. Отличительная особенность сервиса в ООО «Sunrise» — это возможность полной адаптации службы сервиса к особенностям бизнеса заказчика. ЦТО «Sunrise»  работает каждый день без выходных и праздников. Гибкая система формирования сервисного пакета позволяет клиентам выбирать наиболее оптимальные варианты обслуживания.

     Компьютерный  сервис «Sunrise» предлагает также услуги абонентского обслуживания компьютеров организаций (приходящий системный администратор). Под абонентским обслуживанием компьютеров понимается целый комплекс услуг, обеспечивающих работоспособность, безопасность и своевременное развитие IT инфраструктуры клиентов. 

        Услуги, входящие в абонентское обслуживание компьютеров:

            - поддержание работоспособности ЛВС;

            - установка и настройка антивирусного программного обеспечения;

            - установка и настройка операционной системы семейства Microsoft Windows (но не более одной на персональном компьютере);

            - настройка пользовательского интерфейса персонального компьютера в соответствии с желанием Заказчика;

            - установка и настройка прикладного программного обеспечения;

            - установка и замена комплектующих на персональных компьютерах заказчика, взятых на абонентское обслуживание;

            - настройка аппаратной части персонального компьютера (включая поиск и установку драйверов);

            - поддержка работы заказчика в сети Интернет и работы с электронной почтой;

            - решение вопросов пользователей, связанных с обслуживанием компьютеров, консультации пользователей по телефону и электронной почте;

            - удаленное обслуживание компьютеров офиса (по желанию заказчика).  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3. Анализ эффективности  коммерческой деятельности  ООО «Sunrise»

     В современных условиях хозяйствования экономический анализ  становится мощным орудием повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия. Переход к рыночной экономике требует от торговых предприятий повышения конкурентоспособности его продукции и услуг на основе внедрения достижений научно-технического процесса, эффективных форм хозяйствования и управления предприятием, преодоления бесхозяйственности, активизации предпринимательства и т.д.

     Экономический анализ представляет собой анализ результатов  хозяйственной деятельности предприятия и эффективности использования ресурсов.

     Финансовые  результаты деятельности предприятия характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности, которые в условиях рыночной экономики составляет основу экономического развития предприятия.

     Прибыль предприятия получают главным образом  от реализации продукции, а также от других видов деятельности.

     Прибыль – это часть чистого дохода, созданного в процессе производства и реализованного в сфере обращения, которую непосредственно получают предприятия. Только после продажи продукции чистый доход принимает форму прибыли. Количественно она представляет собой разность между выручкой (после уплаты налога на добавленную стоимость, акцизного налога и других отчислений из выручки в бюджетные и внебюджетные фонды) и полной себестоимостью реализованной продукции. Значит, чем больше предприятие реализует рентабельной продукции, тем больше получит прибыли, тем лучше его финансовое состояние.

     Важнейшим показателем, отражающим конечные финансовые результаты деятельности предприятия, является рентабельность, которая характеризует прибыль, получаемую с каждого рубля средств, вложенных в финансовые операции, либо в другие предприятия.

     Показатели  рентабельности характеризуют эффективность  работы предприятия в целом. Они более полно, чем прибыль, характеризуют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами. Рентабельность является относительным показателем финансовых результатов деятельности предприятия.

           Общая экономическая  рентабельность торговых предприятий  рассчитывается по формуле:

     Р= П/Т*100,

     где П – чистая прибыль;