Роль и развитие сервиса в розничной торговле России и зарубежных стран

ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 
 
 
 

КАФЕДРА «ЭКОНОМИКА» 
 
 

Курсовая  работа

по  дисциплине:

  «Организация коммерческой деятельности предприятия»

на  тему:

  «Роль и развитие  сервиса в розничной  торговле России  и зарубежных стран» 
 
 

                                                       Выполнила:

                                                       студентка группы ГЭК-32

                                                       Филипенкова Л. В.

                                                       Проверила:

                                                       Ересько Е. А. 
 
 

г. Ростов-на-Дону,

2008

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Сервис и его значение в розничной  торговле…………………………5

1. Понятие сервиса и его виды………………………………………………….5
2. Развитие сервиса и его роль в розничной торговле России и зарубежных стран…………………………………………………………………………..10
3. Оценка качества сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельности…………………………………………………………………14

Глава 2. Развитие сервиса на рынке компьютерной техники………………...18

2.1. Анализ  рынка компьютерной техники…………………………………….18

2.2. Организация  сервиса в ООО «Sunrise»……………………………………26

2.3. Анализ  эффективности коммерческой деятельности  ООО «Sunrise»…...30

Заключение……………………………………………………………………….35

Список  использованной литературы…………………………………………...37   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Главной целью современного этапа экономических  преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной деятельности торговых предприятий.

     Достижение  этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой, налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой — требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.

     На  современном этапе перехода к  рыночным отношениям в нашей стране сервис начинает играть важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям в сбыте своей продукции. Кроме того, объективным фактором возрастания роли сервиса является то, что эффективность рекламы снижается из-за растущих издержек и рекламной тесноты в средствах массовой информации. Кроме того, в условиях, когда магазины мало чем отличаются между собой по товарам, ценам и обстановке предоставление более качественного по сравнению с конкурентами обслуживания является эффективным способом дифференциации розничного предложения. Именно поэтому все большее число предприятий прибегает к повышению уровня сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.

     Особенно  велика роль сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного сервиса, информационных и различных консалтинговых сервисных услуг.

     Таким образом, объем и качество сервиса, привлекаемого для реализации товара, во многом обусловливают успех торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж.

     Такая актуальность сервиса в розничной торговле обусловила выбор данной темы курсовой работы.

     Целью настоящей работы является комплексное  исследование объема и качества сервиса при обслуживании покупателей и их значения для торгового предприятия в условиях конкуренции. Объектом исследования является деятельность Черкесского филиала ООО «Sunrise».

     Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:

     - дана характеристика сервиса и его видов;

     - определена роль и развитие  сервиса в розничной торговле России и зарубежных стран;

     - дана оценка качества сервиса;

     - проведен анализ рынка компьютерной техники;

     - исследованы виды и объем сервиса, применяемые в ООО «Sunrise»;

          - проведен анализ эффективности коммерческой деятельности ООО «Sunrise».

           В процессе написания данной работы были использованы материалы по деятельности филиала ООО «Sunrise», а также материалы публикаций по вопросам сервиса в монографиях, учебниках и статьях периодических изданий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Сервис и его значение в розничной торговле

1. Понятие сервиса и его виды

      В современных условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимоотношений между  производителями и потребителями продукции. Сегодня индустриальный мир – это поле жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. В условиях постоянной борьбы за покупателя в последние годы на передний план вышел такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как сервисное обслуживание.

     Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных  со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

     Главный принцип современного сервиса заключается  в том, что    фирма – производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

     Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других – играть определенную роль. Особенно важен  сервис при сбыте продукции производственного  назначения, а также технически сложных товаров. Для предприятий – производителей технически сложных товаров и продукции производственного назначения система сервисного обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

     Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на:

     - предпродажные услуги;

     - послепродажные услуги, в том  числе гарантийное и послегарантийное  обслуживание.

     Предпродажные услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

      - подготовку товара к продаже,  придание готовой продукции товарного  вида после доставки к месту  продажи, распаковку товара, снятие  антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

     - разработку системы каталогов  и прейскурантов, подготовку, а  при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

     - подгонку по размеру, приспособление и отделку;

     - демонстрацию продукции покупателям,  обучение обращению с товаром;

     - проведение испытаний, специальное  использование изделий;

     - технические и иные консультации  покупателя;

     - проявление личного внимания  к покупателю;

     - оформление (например, подарочная упаковка);

     - организационные меры по реализации  продукции и многое другое.

     Предпродажные услуги – необходимый элемент  работы предприятия на рынке, позволяющий  показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности продукции.

     Послепродажные  услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции до ее утилизации:

     - быструю и бесплатную доставку;

     - установку изделия, обучение или  инструктаж покупателя правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, оговаривается в контракте;

     - подготовку продукции к эксплуатации;

     - продажу дополнительного и вспомогательного  оборудования и устройств;

     - систему расчетов (в кредит, на  условиях лизинга);

     - специальные финансовые условия  (гарантии возврата денег, например); 

     - страхование продукции;

     - инспекционные посещения с целью  проверки безотказности установки и использования проданной продукции;

     - гарантийное обслуживание;

     - обслуживание по договору (послегарантийное  обслуживание);

     - предоставление запасного оборудования в случае ремонта;

     - наличие и предоставление запасных  частей в течение всего срока  службы изделия и многое другое.

     Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги.

     Важным  аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта  на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

     Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара.

     Гарантийное обслуживание предусматривает:

     - инспекционные посещения и контроль  условий и процесса эксплуатации товара;

     - проведение регламентных профилактических  работ (осмотр, наладка и регулировка; текущий ремонт и замена неисправных деталей и частей и др.);

     - инструктаж и консультации пользователей.

     Послегарантийный  сервис осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) предприятие-продавец может осуществлять планово – предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запасными частями и комплектующими, давать консультации, проводить модернизацию, обеспечивать дополнительной технической документацией, осуществлять дополнительное обучение персонала и др. Задача послегарантийного обслуживания – сократить поломки и увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.