Роль и развитие сервиса в розничной торговле России и зарубежных стран

     Необходимо  отметить следующие особенности  сервиса, особенно послепродажного:

     - если при сбыте определенной  части товаров конечного потребления,  а также сырьевых ресурсов  обязанности предприятия-продавца  в значительной степени прекращаются  с окончанием акта продажи  им товара (поскольку они практически  сразу потребляются), то при сбыте сложных и дорогостоящих потребительских товаров, и особенно товаров производственного назначения длительного пользования, эти обязанности и соответствующая функциональная деятельность только начинаются, в связи с поставкой этих товаров, и являются инициативным предложением производителя. Более того, они часто являются обязательным условием приобретения соответствующих товаров;

     - обслуживание потребительских товаров  длительного пользования, а также  товаров производственного назначения  широкого применения требует создания соответствующей организации обслуживания, отвечающей определенными условиям на инициативные запросы потребителей;

     - обслуживание товаров производственного  назначения трансформиру- ется в  более широкую функциональную  деятельность по обслуживанию процесса создания нового товара предприятием-потребителем данного.

     Исследования  показывают, что в сфере послепродажного  обслуживания критериями эффективности  деятельности предприятий, с точки  зрения клиентов, являются способность быстро отозваться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует значительного запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей; техническая компетентность работников обслуживания.

     Следует отметить, что одним из важнейших элементов сервиса является техническая документация, куда обычно включают техническое описание и инструкции по эксплуатации. Документация должна быть написана предельно просто и понятно. Необходимо отметить, что когда обучение (а инструкции по эксплуатации – это своего рода учебник) ведется преимущественно с помощью рисунков, а не текстов, то скорость приятия информации увеличивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.

     Разнообразные сервисные услуги, предоставляемые производителями товаров, являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. В последние годы появилось много новых видов услуг: техническое содействие, подготовка к эксплуатации, финансовое содействие, информационная поддержка. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке.  
 
 

2. Развитие  сервиса и его  роль в розничной  торговле России и зарубежных стран

     Развитие  потребления услуг в странах  с высокоразвитой промышленностью – одно из самых значительных явлений экономической жизни второй половины ХХ – начала XXI в. Становление и развитие рынка услуг по сервисному обслуживанию технически сложной продукции в России началось около пятнадцати лет тому назад. С массовым появлением на российском рынке товаров зарубежных производителей и с вхождением крупных иностранных форм на наш рынок сложился существенный дисбаланс – спрос на услуги по гарантийному и послегарантийному обслуживанию стал многократно превышать их предложение. Постоянный рост числа предоставляемых розничной торговлей услуг обусловлен рядом объективных причин. Среди факторов, влияющих на их развитие, можно выделить следующие основные группы:

     - НТП (увеличение масштабов и сложности производства, появление и развитие новых информационных технологий);

     - экономические ускорители (повышение материального благосостоя- ния людей, увеличение свободного времени, изменение представления потребителей о товарах, развитие новых форм конкуренции);

     - социально-демографические ускорители (возрастание числа работаю- щих женщин, усложнение семейных отношений);

     - культурные и ценностные ускорители (глобализация общества, интер- национализация обмена услугами);

     - природная среда (ограниченность и дефицит сырьевых ресурсов);

     - политико-правовые изменения.

     Таким образом, в последние десятилетия  услуги стали играть важную роль в  экономической структуре страны. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных и других видов услуг. Более того, они оказывают все большее влияние на производство физической, особенно технически сложной продукции. Действительно, покупка товаров почти всегда предусматривает сопутствующие услуги, а почти каждое приобретение услуг сопровождается покупкой соответствующих товаров. Услуги приобретают все большее значение для потребителей. Продажа только товаров не приносит победы в конкурентной борьбе; производители вынуждены сопровождать товары комплексом дополнительных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке. Специфика сервисной концепции маркетинга – концентрация на деятельности по обслуживанию в течение всего срока эксплуатации товара. Она ориентирует розничную торговлю на фокусирование ее усилий на сервисе.

     Сервисная концепция не меняет основных целей  маркетинга, а лишь смещает акценты  в совокупном маркетинговом решении. Это смещение происходит в сторону сервиса, предлагаемого потребителям, или построения эффективной системы их обслуживания, что позволяет привлекать все новых и новых покупателей, а также расширять систему постоянных покупателей, которые получают удовлетворение от обслуживания, предоставляемого компанией.

      Таким образом, согласно сервисной концепции деятельность розничных предприятий должна быть ориентирована на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей каждого клиента путем предоставления ему продукта, объединяющего материальный товар и сопутствующие услуги и обладающего качеством, отвечающим его требованиям. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкуренто- способным и отвергается покупателем.

     Предприятия розничной торговли инициируют повышение стоимости, добавленной услугами, путем предоставления клиенту дифференцированных преимуществ благодаря дополнительным услугам. И если раньше считалось, что, например, послепродажное обслуживание не приносит непосредственной прибыли, то теперь, как показывает практика, при умелой организации сервис способен стать важной (а порой и решающей) статьей дохода.

     В развитых странах сервисное обслуживание распространено очень широко и  нередко  превращается в самостоятельную  отрасль экономики. С ростом сложности техники и оборудования увеличивается потребность в комплексных решениях технических проблем, подготовке персонала, снижении сложности эксплуатации техники, оказании помощи в управлении, в связи с чем значение услуг также возрастает. Таким образом, предоставление качественного сервисного обслуживания становится нормой деловой жизни, игнорировать которую нельзя. Предоставление высококачественных сопутствующих услуг — вопрос жизни многих предприятий. Они должны понять разницу между просто продажей товара и продажей товара с сопутствующими услугами. Кроме того, предоставление сервисных услуг дает розничным предприятиям хорошую возможность избежать ценовых войн: благодаря услугам их продукция успешно конкурирует с аналогичной, предлагаемой по более низким ценам, так как пакет услуг, рассчитанный на запросы клиента, лишает дешевую продукцию конкурентов привлекательности в его глазах.

     Можно также говорить о взаимном влиянии  товаров и услуг. Хорошо оказанная услуга порождает спрос на товар, и наоборот. Предприятие получает возможность стимулировать спрос на свои товары с помощью услуг. Кроме того, с помощью сервиса предприятие может создать барьеры на пути проникновения на рынок новых конкурентов.

     В разных странах услуги розничной торговли могут качественно различаться, что не может оставаться без внимания при оценке производительности.

     В этой связи французские исследователи  свели анализ к оценке набора услуг, т.е. большего или меньшего количества «полезных характеристик» розничной  торговли в сравниваемых странах, и пришли к выводу, что набор услуг и уровень их качества значительно выше в японской розничной торговле, нежели во Франции и в Европе в целом.

     В японской розничной торговле в целом более высокоразвит послепродажный сервис, более продолжительны часы работы магазинов, дополнительные услуги предоставляются и в момент расчета (упаковка и декоративное оформление покупки, например), осуществляется бесплатная доставка и, наконец, между магазинами и домами покупателей существует меньшая дистанция. Отдельная статья может быть написана о культуре обслуживания покупателей и поведении персонала. В японском магазине покупателя всегда встречают громким приветствием и провожают поклоном, сопровождаемым словами благодарности. Разумеется, это объясняется традициями страны и не может быть рассмотрено в качестве обязательного критерия оценки качества услуг просто потому, что, возможно, поклон не впишется в культуру европейского или российского покупателя.

     Сформировавшаяся  же у японцев культура покупок  требует услуг высокого уровня. Указывая на низкую производительность японской розничной торговли, западные исследователи тем не менее признают, что разнообразие товаров и услуг, которые она предлагает, значительно превышает европейские и американские стандарты. Высококлассный сервис, в свою очередь, требует большего количества работников, которые производят услуги, качественно отличающиеся от европейских. Таким образом, несмотря на низкую производительность по количественным критериям объема продаж и добавленной стоимости, розничная торговля в Японии отличается высоким уровнем качества предоставляемых услуг, что обязательно должно учитываться при расчетах производительности. Высокий уровень их качества в японской розничной торговле отражает социальные и культурные нормы японского потребителя и объясняет превышение уровня занятости в отрасли. 
 

3. Оценка  качества сервиса  и его влияние  на результаты коммерческой деятельности

     Качество  сервиса – один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, в том числе розничные магазины. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

     Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей и сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping.

     Mystery Shopping — метод оценки качества  обслуживания с помощью специально подготовленных экспертов ("таинственных покупателей"), выступающих в роли клиентов компании.

     На  сегодня эта сравнительно молодая  технология оценки качества обслуживания признана во всем мире одним из самых эффективных инструментов повышения уровня сервиса. Родина Mystery Shopping — США, время появления на свет — 70-е годы ХХ в. Ныне этот метод успешно практикуется и в Европе, куда он пришел только 7–10 лет назад. В России технологию Mystery Shopping всерьез начали использовать лишь с 2003 г., и то в основном в столице. Сейчас новая услуга для бизнеса выходит и на рынок.

     Mystery Shopping рекомендуется, когда в компании  отмечается неудовлетворительная динамика продаж, конкуренты расширяют свою долю рынка, число лояльных клиентов снижается, возникают сомнения по поводу качества работы и добросовестности персонала. Кроме того, использование данного метода целесообразно, когда компания выходит на новые рынки или внедряет новые корпоративные стандарты обслуживания клиентов, а также просто ощущает потребность в оценке эффективности продаж.

     Процедура выполнения услуги Mystery Shopping состоит  из нескольких этапов. Определяются точки, которые следует посетить (к примеру, несколько магазинов торговой сети), и частота проверок. Затем задается профиль "таинственного покупателя" (пол, возраст, доход) и его примерная легенда. Сценарии в зависимости от целей заказчика могут быть самыми различными: прийти в магазин и предъявить претензию продавцу, сыграть роль придирчивого покупателя, выяснить, как реагирует персонал на возврат товара или какие-то внештатные ситуации.

     После посещения объекта "таинственный покупатель" выдает подробный отчет по нескольким десяткам параметров, из которых складывается услуга. В итоге вся собранная информация проверяется, анализируется и выдается заказчику в виде выводов. Таким образом, фирма получает представление о слабых сторонах предоставляемого сервиса, о тенденциях, которые могут стать закономерностями, если на них не обратить внимания.

     Заказчик  получает возможность оценить качество работы сотрудников и восприятие клиентами сервиса (в том числе в сопоставлении с компаниями-конкурентами), получить рекомендации по оптимизации работы персонала. В дальнейшем при необходимости совместно со специалистами компании-клиента могут быть разработаны программы по мотивации персонала, повышению лояльности покупателей и т.д.