Роль и развитие сервиса в розничной торговле России и зарубежных стран

     Сотрудники  проверяемой фирмы могут быть предупреждены о предполагаемых гостях, а могут и не знать об этом. Но, как правило, руководство компании предупреждает о грядущих проверках. По оценкам экспертов, это очень стимулирует работу персонала. Сначала наблюдается повышенная старательность, внимательность, предупредительность, а со временем сотрудники просто привыкают, вырабатывается другая, более эффективная модель клиентского обслуживания. Если, конечно, руководство по итогам проверок принимает адекватные меры.

     В целом, программа Mystery Shopping позволяет  оптимально и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентами и позволяет взглянуть на сервис компании глазами заинтересованного потребителя. Программа Mystery Shopping является здоровой формой контроля качества сервиса и позволяет (на регулярной основе) получит количественные и качественные результаты его измерения. А как известно, то, что измеряется и контролируется - улучшается.

     Также, сервис оценивают показателем «уровень обслуживания», который определяется по формуле: 

                                            h = ,

где h - уровень обслуживания, %; n - фактическое количество оказываемых услуг; N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано;          t - время на выполнение i-й услуги.                      

     Таким образом,  - суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг,  а - время, которое теоретически может уйти на выполнение всего комплекса возможных услуг.  

      При уровне обслуживания от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95% до 97% экономический эффект возрастает на 2%, а расходы — на 14%. То есть практически во всех ситуациях, ориентированных на высокое качество услуги, существует пороговый уровень распределения средств, за которым прибыль становится минимальной и даже исчезает.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. 

        Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный повышением уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, с другой — увеличением расходов на сервис. При этом не каждое мероприятие в области качества обязательно вызывает рост удовлетворенности клиента пропорционально приложенным усилиям, что в свою очередь повышало бы его лояльность и обеспечивало бы увеличение выручки компании. Можно предположить, что шаги по повышению качества ведут лишь к небольшому приросту выручки или снижению издержек к конкретному моменту (или на определенном уровне активности). Отсюда необходимость перспективной хозяйственной оценки капиталовложений в соответствующие мероприятия.

     Гипотетически для определения оптимального, с  точки зрения производителя, уровня сервиса осуществляется своеобразная балансировка расходов и доходов, реализуется принцип компромиссного решения, при котором прилагаются усилия с целью достижения наилучшего соотношения между этими показателями. По существу эта процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с повышением уровня сервиса, и потерь на рынке сбыта сопровождаемой продукции, которые растут при уменьшении масштабов сервиса, с доходами от функционирования системы сервисного сопровождения.

     В сфере услуг самых больших затрат требует обеспечение качества, при этом учитываются как расходы непосредственно на обслуживание, так и стоимость ошибки. Важно и то, что как только требуемый рынком уровень сервиса — качества обслуживания, за которое клиенты готовы платить, — определен, нужно, чтобы расходы на обслуживание шли именно на те элементы услуги, которые ценятся потребителем наиболее высоко. 

Глава 2. Развитие сервиса на рынке компьютерной техники

2.1. Анализ рынка компьютерной техники

     Последние несколько  лет рынок компьютерной техники в целом и сегмент ПК в частности переживает настоящий бум. Персональные компьютеры по-прежнему являются наиболее широко представленной в российской рознице IT-продукцией. Ее ценовой диапазон колеблется в обширных пределах: от $200 до $1500 и более.

     Приоритетными потребителями компьютерной техники являются крупные государственные предприятия, закупающие в последнее время значительное количество настольных компьютеров. К их числу относятся структуры государственного управления, правоохранительные ведомства и т. п. Также большое значение имеют малые, средние и крупные фирмы, потребляющие офисную технику. Это привело к появлению нового    термина – корпоративный клиент.

     Основными требованиями, предъявляемыми к IT-продукции являются:

1. Надежность.
2. Компетентность (знания и навыки персонала, контактирующего с деловыми клиентами, знания и навыки технического персонала).
3. Доступность (отсутствие препятствий для установления контактов, простота получения услуг при обращении к провайдеру по телефону (линия относительно свободна, а снявший трубку сотрудник не просит абонента подождать), продолжительность ожидания получения услуг невелика, удобное расположение места, в котором может быть предоставлена услуга).
4. Обходительность (вежливое уважительное отношение к клиенту,                         дружелюбие контактного персонала фирмы (секретарей в приемной, телефонных операторов и т. п.), уважительное отношение к имуществу делового клиента, аккуратный внешний вид контактного персонала).

     5. Коммуникативность (предоставление клиентам необходимых сведений на том языке, который им понятен, способность выслушать и понять пожелания клиентов, умение выбрать соответствующий стиль беседы с конкретным клиентом (например, один — для знающих и опытных и совсем    « другой — для деловых людей, обратившихся, за получением услуги впервые), объяснение сути услуги).

     6. Доверие (открытость и честность провайдера по отношению к клиентам, имя компании, репутация компании, преодоление трудностей продажи профессиональных услуг).

     7. Безопасность (отсутствие угроз, рисков или сомнений, физическая безопасность, финансовая надежность).

     Следует отметить, что на IT-рынке постепенно увеличивается доля компьютеров, приобретаемых в крупных магазинах, способных обеспечить должный уровень сервиса. Нередко ими являются традиционные супермаркеты. Компьютеры, предлагаемые известными зарубежными компаниями, занимающими верхние строчки мировых рейтингов, пока большой популярностью не пользуются (менее 10%). Связано это, в первую очередь, с их повышенной ценой, слабой информированностью потенциальных пользователей, недостатками сервиса. Значительная доля таких компьютеров приобретается крупными коммерческими компаниями для повышения уровня своего рейтинга.

     Объемы  продаж ноутбуков продолжают неуклонно  увеличиваться. Согласно данным отчета, прирост продаж по сравнению с 2006 годом составил 42%, при этом в третьем квартале 2007 года было продано на 24% больше ноутбуков, чем за аналогичный период прошлого года.

     Значительная  доля ноутбуков носит известные  бренды, хотя и собирается на предприятиях континентального Китая и Тайваня. По мнению некоторых экспертов, число продаваемых компьютеров этого типа уже сравнялось с числом настольных систем. Популярности ноутбуков способствует рост функциональных возможностей, их компактность и стремление к мобильности.

     По  результатам опроса крупнейших компьютерных магазинов, среди предлагаемых ноутбуков  лидируют модели Acer. С небольшим  отставанием следуют изделия ASUSTeK. Далее - Fujitsu Siemens, Dell, Samsung. При этом компания Samsung прикладывает значительные усилия, чтобы все-таки войти в тройку лидеров.

     Рассматривая  достоинства и проблемы рынка  ноутбуков, нельзя не отметить и мобильные устройства компактных форм-факторов, к которым относятся UMPC и КПК.

     UMPC являются, по сути, уменьшенными  копиями ноутбуков, которые характеризуются малым весом (500-900г) и малыми габаритами. Предлагаемые на черкесском рынке UMPC представлены в основном несколькими моделями. Снабженные сенсорными 7" ЖК-дисплеями 800х480, эти модели построены на основе процессоров Intel Celeron M ULV и чипсетов i910GML и i915GMS, снабжены HDD, стандартными проводными и беспроводными интерфейсами (Wi-Fi, Bluetooth).

     Несмотря  на очевидные достоинства UMPC, их продажа не является еще массовой. Причина кроется не только в новизне этих устройств и слабой осведомленности потенциальных покупателей, но и с уровнем цен, превышающих $1000. Тем не менее, ситуация с UMPC может существенно измениться уже в начале 2008 года после появления на черкесском рынке перспективных недорогих моделей, планируемых к выпуску рядом компаний.

     Указанные проблемы не касаются рынка КПК. Эти  сверхомпактные устройства, выпускаемые  уже длительное время, хорошо известны и популярны. Лидерами этого сектора черкесского рынка являются изделия, представленные компаниями HP, Fujitsu Siemens, ASUSTeK. Их бренды уже заслужили доверие. Однако список производителей постепенно расширяется за счет менее известных производителей.

     Наибольшей  популярностью пользуются варианты КПК со встроенным модулем спутникового позиционирования на местности – GPS.

     Одной из особенностей черкесского рынка КПК является обилие представленных моделей, число которых оценивается десятками. Смена модельного ряда в условиях жесткой конкуренции осуществляется сравнительно быстро. Уже крайне трудно найти в продаже устройства с недавно популярными процессорами Intel PXA255. Их заменили модели с Intel PXA27х.

     Оценивая  КПК, необходимо отметить, что многие компании отмечают стагнацию этого, явно перегретого сектора рынка, а некоторые - даже его сокращение. Как отмечают специалисты, давление на этот сектор оказывают смартфоны и коммуникаторы, популярность которых продолжает свой рост. Определенную долю рынка КПК в дальнейшем займут и UMPC.

     Следует отметить, что черкесский рынок компьютерной техники формируется в условиях удаленности представительств крупных зарубежных и отечественных компаний, а также сравнительно небольшого количества компьютерных изданий. Это негативно сказывается не только на розничных, но и на оптовых продажах.

    Для изучения конкурентов ООО «Sunrise» необходимо определить всех предпринимателей, которых можно отнести к кругу реальных или потенциальных конкурентов. Изучение последних имеет особенное значение в условиях быстрого расширения рынка, высокой рентабельности и сравнительно легкого доступа на рынок.

    Данные, полученные при изучении конкурентов занесем в таблицу:

 

    Таким образом, при сравнительном анализе конкурентов, осуществляющих свою деятельность в г.Черкесске, можно сделать вывод, что ни одна из этих фирм не является большим конкурентом «Sunrise», кроме ООО «ВИНКОМ».

     История компании и компьютерной торговой марки  «Sunrise» насчитывает уже почти 15 лет, и за эти годы компания превратилась в Федеральную компьютерную торговую сеть «Sunrise», насчитывающую несколько десятков компьютерных магазинов более, чем в 30 городах России.

     С самого начала основой торговой политики супермаркета являются низкие цены и дифференцированный набор услуг. Низкие цены, которые гарантируются покупателям, обеспечиваются прямыми поставками товара от производителей, низкими накладными расходами и тем, что в структуру цены не заложены «лишние» услуги.

     Новый метод торговли состоит в том, чтобы не навязывать покупателю тех услуг, которые ему не нужны, и в то же время обеспечивать полный комплекс услуг для тех, кто в них нуждается, за отдельную небольшую плату. Это не рекламно-маркетинговая акция и не временная политика компании. Компания гарантирует неизменность ценовой политики в будущем и, наоборот, стремится сделать ценовую политику еще более привлекательной для своих постоянных покупателей.

     Компьютерный супермаркет «Sunrise» представляет собой уникальный торговый комплекс, сочетающий в себе принципы магазина Cash&Carry и интерфейс Интернет-Магазина. На площади более 10000 кв.м. разместилось более 10 торговых залов и отделов, обеспечивающих розничные, корпоративные и оптовые продажи, а также полный комплекс необходимых услуг.

«Sunrise» сегодня, это:

- Более 25000 наименований компьютерных и цифровых товаров.

     - Более 10000 кв.м. торговых площадей, 7 торгово-сервисных залов и отделов.

     - Более 100 терминалов для заказа товаров.

     - 15 касс и 300 сотрудников склада гарантируют отсутствие очередей в супермаркете.

     - Время комплектования крупных заказов - 10-20 минут.

     - Розничные, оптовые и корпоративные продажи. Наличная и безналичная форма оплаты.

     - Продажа за рубли, доллары без комиссии.

     - Обмен валюты, банкомат, кредит от Альфа-банка, прием к оплате карт Альфа Банка.