Проблемы коньюмеризма в современной экономике

     В результате усиления конкуренции и  расширения рыночных предложений имеет  место более высокое ожидание от услуг и качества продуктов.

     Уменьшение  различий в отношении к покупке  только дорогих или только дешевых  товаров: богатые покупают что-то в  дешевых магазинах, а не очень  зажиточные для удовольствия покупают что-то в дорогих. С этой точки  зрения может оказаться неоправданным  ценообразование на основе средних  цен, а сегментирование по доходам  может ввести в заблуждение.

     Занижение покупателем своего возрастного  уровня – покупка товаров, рассчитанных на более молодых.

     Вследствие  нивелирования свойств многих продуктов  усиливается значимость их эмоционального воздействия. Многие продукты не относятся  к категории «волнующих», их выбирают без особых эмоций. Поэтому создаются  более дорогие варианты продуктов, имеющих не только высокие технические  и эксплуатационные характеристики, но также обладающих эмоциональной  привлекательностью.

     Имеет место качественное изменение в продуктовом наполнении рынка.

     Все труднее добиться дифференциации продукта (новые стиральные порошки «Проктер энд Гэмбл» лучше не стирают, радиоэлектронные товары известных производителей по своим потребительским свойствам мало отличаются друг от друга). Выпускается все больше продуктов, похожих друг на друга. Все больше продуктов становятся недифференцированными. Все чаще выпускаются продукты-имитаторы. Данные обстоятельства сокращают жизненный цикл продуктов.

     В этой связи претерпевают изменения  некоторые традиционные подходы  к выбору стратегий рыночной деятельности. Здесь прежде всего имеются в виду стратегии дифференциации продуктов по критериям степени их адаптации под запросы отдельных групп потребителей и цены. До недавнего времени обычно считалось, что возрастание степени адаптации атрибутов продукта к достаточно индивидуализированным запросам потребителей приводит к росту цены на данный продукт, и наоборот. Поэтому при позиционировании продуктов по данным критериям выбирали стратегии или ориентации на индивидуальные запросы потребителей или на выпуск однотипных продуктов, но продаваемых по низким ценам. Считалось, что эти две стратегии являются взаимно противоречивыми и одновременно реализованы быть не могут. Однако маркетинговая практика последних лет показала, что успеха в современных условиях скорее добивается организация, реализующая продукты, одновременно обладающие высоким качеством одного или нескольких атрибутов, признанным имиджем, имеющие приемлемые цены и достаточно высокий уровень сервиса.

     Ослабление  дифференциации торговых марок может  приводить к постановке нереалистичных рыночных целей и, соответственно, к  перепроизводству, снижению уровня доходов, направлению меньших средств  на разработку новых продуктов, отсюда вытекает неполная загрузка производственных мощностей, сокращение дохода, меньшие  инвестиции в дифференциацию торговых марок. Круг замыкается; в данном случае спираль развития направлена вниз.

2. Роль потребителя в современном маркетинге

     Исходя из их требований, которые выдвигает потребитель, определяются характеристики продукта, строится модель бизнеса, выбирается бизнес-стратегия, затем разрабатывается политика по отдельным инструментам комплекса маркетинга.

     Вышеизложенное  означает уменьшение роли массового  маркетинга и повышение значимости «точечного» маркетинга. Усиление дифференциации продукта в зависимости от его применения так же является следствием применения «точечного» маркетинга. Например, всем известная компания Nike производит спортивные товары для детей, взрослых, подростков, активного отдыха и др. Ориентируясь на все более индивидуальные запросы потребителей, многие компании переходят на работу в рыночных нишах. Для обеспечения объема сбыта и снижения риска рекомендуется одновременно работать в нескольких нишах и в каждой из них стремиться быть лидером, что позволяет достичь рентабельности деятельности в каждой из ниш. Например, «Джонсон и Джонсон» является лидером в определенных нишах лекарств – в частности, создан комплекс лекарств для всего, что у человека расположено «выше галстука».

     Внимание  концентрируется на долгосрочной ценности продукта. В «Дженерал электрик»  в свое время уволили менеджера, который добился увеличения продаж вакуумных ламп на 20%. Причина увольнения состояла в том, что конкуренты переходили на выпуск транзисторов. Джон Велч, президент «Дженерал электрик», прекращал существование тех стратегических хозяйственных единиц, которые не занимали 1–2-е места на рынке. Он говорил: «Пусть объем продаж расширится только на 10%, но я хочу, чтобы вы переопределили рынок». (По итогам номинации в конце прошлого века Джон Велч назван лучшим менеджером США ХХ века.)

     Из  всего вышесказанного можно сделать  вывод, что нельзя недооценивать значимость анализа потребительской ценности продаваемых продуктов. Под потребительской ценностью понимается выгода потребителя за вычетом его затрат на приобретение и использование конкретного продукта. Дополнительная ценность должна превышать дополнительные затраты. Этим целям служит анализ «затраты–ценность» (CVA – Сost Value Аnalysis), направленный на соотнесение ценности и всех затрат. К примеру, можно купить дорогой компьютер, который будет эксплуатироваться долгое время в отличие от дешевого.

     Потребители ожидают от производителя непрерывного повышения качества продукта, увеличения производительности труда, непрерывных  нововведений, с течением времени  снижения цен. Это дает им возможность  снижать свои цены.

     Обычно потребитель  при покупке учитывает такие факторы, как цена, торговая точка, опыт, жизненный стиль и продвижение.

     На  основе своего опыта покупатель принимает  решение о покупке того или  иного продукта. Опыт – наиболее трудно оцениваемый фактор. Покупатель же прежде всего использует при решении именно опыт. Если этот опыт отрицателен, то не поможет никакое продвижение: покупатель будет скорее верить своему опыту, чем обещаниям производителя.

     Покупатель оценивает продукт так же по соответствию собственному стилю жизни.

     Цена  обычно менее важный фактор, чем  можно было бы ожидать, даже в промышленном маркетинге.

     Баланс  этих факторов зависит от индивидуальных способностей покупателей.

     При повторных покупках процесс проходит три стадии:

1. Осведомление
2. Испытание
3. Повторная покупка

     В общем виде процесс принятия решения  о покупке можно представить  пятиступенчатой моделью:

Осознание проблемы

     

Поиск информации

     

Определение альтернатив (полезность, осведомленность, пригодность

 

Решение о  покупке

     

Поведение после  покупки

 

     Рис.1. Модель принятия решения о покупке 

     Различают две основные группы потребителей:

     – конечные потребители;

     – потребители-предприятия (промышленный маркетинг).

     Перечень факторов, определяющих поведение покупателя потребительских товаров, многообразен. Естественно, все эти факторы  действуют одновременно, интегрально  и поэтому особое значение следует  придать именно факторам, носящим  такой интегральный характер. К их числу относятся:

     - необходимость соотносить свое поведение с определенной социальной группой, куда себя относит покупатель, а следовательно, и с соответствующей референтной группой;

     – стиль жизни покупателя.

     Отнесение или неотнесение потенциального покупателя к конкретным группам может быть с большим эффектом использовано продавцами. Если они точно оценят мнения лидеров в референтной группе, они «захватят» всю группу. Пример членских и референтных групп потенциальных покупателей приведен на рис. 2.

       
 
 
 
 
 
 
 
 

     Рис. 2. Членские и референтные группы в гипотетическом колледже 

     Одна  из классификаций жизненного стиля  устанавливает четыре основных категории  с подразделением их на девять конкретных жизненных стилей:

     1. Группы, движимые нуждой: «выживающие», «питающиеся».

     2. Внешненаправляемые группы: «относящиеся к», «соревнующиеся», «достигшие».

     3. Внутренне управляемые группы («I-am-me»): «опытные», «социально – сознательные».

     4. Комбинация 2 и 3: «интегрирование».

     Двойную иерархию жизненных стилей можно  отобразить рис. 3. 

     

     Рис. 3. Иерархия жизненных стилей

     На  рис. 4 приводится схематическая модель поведения конечных покупателей.

     Она содержит четыре главных раздела:

     1. Входы (стимулы) – что получает потребитель из внешней среды:

     - существо – реальные физические аспекты товара или услуги (что потребитель будет использовать);

     - символы – идеи или образы, представляемые поставщиком (например, реклама);

     - социальная значимость – идеи или образы, сопутствующие продукту или услуге со стороны общества (например, референтных групп).

     2. Выходы – действия потребителя как наблюдаемый результат входных стимулов. 

     

     Рис. 4. Модель поведения конечных покупателей 

     Между 1 и 2 – конструкция – процесс, который должен пройти потребитель до решения о своих действиях.

     3. Прием – получение и закрепление информации о товаре или услуге.

     4. Обучение – которое ведет к решению.

     Сплошные  линии показывают информационные потоки, прерывистые – эффект обратной связи.

     Модель поведения  покупателя при промышленном маркетинге иллюстрирует рис. 5. 

     

     Рис. 5. Поведение покупателя в промышленном маркетинге

 

      Итак, осуществляя маркетинговую  деятельность, компании должны учитывать  права потребителей и нести ответственность  за их реализацию.

     Основные  права потребителей:

     1) Право выбирать товар для удовлетворения  основных потребностей в условиях  достаточного разнообразия предложений  по конкурентным ценам и при  ограничении какого-либо монопольного  воздействия на потребителей.

     2) Право на безопасность товара  и их функционирование в соответствии  с предложением продавца.

     3) Право на информированность о  наиболее важных свойствах товаров,  способах продажи, гарантиях.

     4) Право на защиту от недоброкачественных  товаров и возмещение ущерба, связанное с их использованием.

     5) Право быть выслушанным и получить  поддержку при защите своих  интересов от государственных  и общественных органов.

     6) Право на получение потребительского  просвещения, приобретения всесторонних  знаний и навыков, облегчающих  потребителю принятие решения.

     7) Право на здоровую окружающую  среду, не представляющую угрозы  достойной и здоровой жизни  нынешнего и грядущего поколений.