Принятие управленческих решений в сфере оказания услуг на примере ОАО ГК «Центральный»

     Преимущественное  влияние на трудовую мотивацию работников оказывают следующие характеристики выполняемой ими работы:

     - разнообразие навыков, необходимых  для выполнения работы;

     - законченность выполняемых работником  задач;

     - значимость, важность, ответственность  заданий;

     - самостоятельность, предоставляемая  исполнителю;

     - обратная связь.

     Самостоятельность, предоставляемая исполнителю - это  степень, в которой работники имеют свободу и право планировать, определять график работ и выполнять работу по своему усмотрению.

     Возможности для принятия самостоятельных решений  повышают чувство личной ответственности за выполняемую работу. Если работники могут сами решать, что они будут делать и как, то они ощущают большую ответственность за результаты, как хорошие, так и плохие. В организации ООО «Паспарту» есть возможности для принятия самостоятельных решений, не выходящих за пределы нормы.

     Обратная  связь - это информация, которую работник имеет об эффективности своей работы.

     Эффективная обратная связь дает сотрудникам  знание о результатах своей работы. Если работа организована так, что люди обеспечены такой информацией, то у них появляется большее понимание того, насколько эффективно они работают. Если работа выполняется недостаточно успешно - это мотивирует работников к дополнительным усилиям, к внесению тех или иных изменений в свою работу, и само по себе является дополнительным стимулом, повышающим уровень мотивации исполнителя. Так, в отделе продажи туров существуют финансовые планы по продаже турпутевок на каждый месяц. И каждый день месяца на информационную доску вывешиваются результаты по выполнению этих планов, т.е. конкретные цифры, видя которые, люди реально могут оценить ситуацию.

     На  протяжении нескольких лет среди сотрудников ООО «Паспарту» менеджерами  по продаже туров было проведено тестирование с целью определения уровня удовлетворенности трудом, на основе которого были составлены рекомендации по её повышению. Было опрошено 20 человек по следующим вопросам:

     1. Размер заработной платы. Так как вполне удовлетворены заработной платой всего 40% рабочих, а большая часть опрашиваемых - 60% - неудовлетворенны ей, обязательно нужно уладить эту проблему. Следует повысить материальное стимулирование работников, а так как поднятие заработной платы для увеличения удовлетворенности приведет к большим затратам, то следует изменить систему премий и бонусов для поднятия показателя.

     2. Сам процесс выполняемой работы. По этому показателю ситуация намного лучше. 90% опрашиваемых сотрудников работа вполне удовлетворяет или скорее удовлетворяет, чем нет. Это обусловлено тем, что люди сознательно выбирали специальность, и процесс работы их должен удовлетворять.

     3. Взаимоотношения с непосредственным руководителем. 70% ответили, что их удовлетворяет этот фактор, следовательно, взаимоотношения уже наладились. При смене кадров или расширении предприятия этот показатель может измениться.

     4. Важность и ответственность выполняемой работы. 85% опрошенных работников удовлетворяет этот показатель удовлетворенности. Действительно, ответственность у всех довольно высокая, промах даже одного сотрудника может сказаться на состоянии предприятия.

     5. Условия труда. Как выяснилось, в организации этому показателю уделяется недостаточно внимания. В помещениях отсутствует комната для проведения переговоров и тренингов, отсутствует комната отдыха по совместительству кухня.  Обязательно надо решать эти вопросы, так как это один из важнейших факторов удовлетворенности работой.

     6. Надежность места работы, дающая уверенность в завтрашнем дне. 60% удовлетворены работой по этому показателю, но 30% - совершенно не удовлетворены. Это связано, с одной стороны, с довольно стабильным производством. С другой стороны - с нестабильностью российского рынка туриндустрии.

     7. Возможность выполнять работу, уважаемую широким кругом людей. 63% людей удовлетворены этим показателем. Продажа туров - очень уважаемая обществом работа. И все, что с этим связано, должно считаться уважаемым. Поэтому здесь проблем нет. Работники понимают важность существования такой организации и заинтересованы в его развитии.

     8. Взаимоотношения, сложившиеся с товарищами по работе. 95% опрошенных ответили, что их удовлетворяет этот показатель – самая высокая оценка из всех пунктов анкеты. Однако это не означает, что можно забыть о данном показателе. В будущем в организации так же следует поддерживать хорошие взаимоотношения между работниками. Это можно реализовать с помощью организации совместных мероприятий.

     9. Возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе. 72% опрошенного персонала ответили, что их удовлетворяет данный показатель. А 28% - что не удовлетворяет, или они не могут определиться. Непосредственным руководителям работников следует выявить людей с низким уровнем удовлетворенности по данному показателю и по возможности предоставить больше инициативы в выполняемых ими обязанностях.

     10. Режим работы. Высокая удовлетворенность этим показателем (88%) обусловлена тем, что график работы стандартный: 40-часовая рабочая неделя с 8-часовыми рабочими днями. Остальным 12%, видимо, было бы удобнее работать по гибкому графику. Но это невозможно ввиду обязательного присутствия всех работников на рабочих местах (особенно в период весна-лето)

     11. Соответствие работы вашим способностям. Опрос показал очень высокую удовлетворенность этим показателем – 85%, потому что на ответственных должностях работают высококвалифицированные специалисты.

     12. Работа как средство достижения успеха в жизни. 40% опрошенных отметили среднюю удовлетворенность этим показателем. Это связано не только с самой организацией, но и с невысоким уровнем жизни в России.

     Социально-психологические  методы управления позволяет руководителю коллектива объективно осуществлять социальное планирование, регулировать социально-психологический климат, обеспечивать эффективные коммуникации и поддерживать на хорошем уровне корпоративную культуру.

Административные  методы:

         Деятельность по управлению издательства  невозможна без разумного применения административных методов. С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников.

     Необходимость использования централизованного  воздействия на компанию «Паспарту» посредством административных методов вытекает из объективной потребности в реализации общенародных интересов и правильного их сочетания с интересами отдельного коллектива, каждого работника, собственника.

     Административные  методы в сфере туристического бизнеса реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие  осуществляется на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность.

     В компании ООО «Паспарту» практикуются: предупреждения и штрафы за опоздания, употребление ненормативной лексики, за неисполнение должностных обязанностей  и приказов в течение определенного срока, штрафы за невозврат дебиторской задолженности сверх определенного срока . 

ГЛАВА 3. Предложения  по совершенствованию методов управления персоналом ООО «Паспарту»

     Необходимо  уделять большое внимание имиджу туристической компании «Паспарту», уделять большое значение фирменному стилю, постоянно обновлять сайт компании, участвовать в различных туристических выставках – это поможет найти новых клиентов, даст возможность найти новых партнеров, расширить круг делового общения.

     На  компанию оказывают влияние много  различных факторов, внешние факторы  и внутренние. Все факторы взаимосвязаны  и влияют друг на друга. Каждый сотрудник  компании должен уметь анализировать  все эти факторы. Это является залогом успеха фирмы.

     Руководитель, который четко знает цели организации, не боится новых преобразований в  компании, которые необратимы, должен «вести» за собой, убеждать весь коллектив  в необходимости нововведений, получения  новых знаний, тем самым стимулируя свой коллектив.

      Для эффективного управления руководитель должен сочетать в себе качества менеджера  и лидера

           Исходя из всех отрицательных сторон работы персонала, можно предложить следующее:

     Экономическое стимулирование:

      - при определении размера оклада  и премиальных, уделить внимание  дополнительно отработанному времени  персонала, это значительно повысит  заинтересованность и производительность;

     -Частное  страхование здоровья. Произвести  частное страхование здоровья  своих работников. Большинство   работников будут чувствовать  себя спокойнее и увереннее,  зная, что о них позаботятся,  если они заболеют. Быстрая медицинская  помощь работникам также будет  приносить пользу – работник  скорее возвратится на работу  и будет готов выполнять свои  обязанности;

     -Питание.  Предоставить сотрудникам бесплатный  обед два раза в неделю. Повысит  заинтересованность и производительность. 

     Социально-психологическое:

     -Организация рабочего места. Оснастить рабочие места техническими, эргономическими и организационными вспомогательными средствами с учётом потребности работников. Персонал будет удовлетворен состоянием рабочего места, будет получать удовольствие от работы и более качественно выполнять задания.

                Из-за длительной и монотонной  работы на компьютере сотрудники  испытывают психологический и  физический дискомфорт. Следовательно,  снижается эффективность их работы, поэтому, чтобы снизить психологическую  и физическую нагрузку, возможно  введение дополнительного 10-15 минутного  перерыва (помимо обязательного,  установленного законом), которым  сотрудник сможет распоряжаться  по своему усмотрению, а также  предоставление какого-либо пространства, где они могли бы отдыхать  во время обеденного перерыва. Необходимо создать комнату отдыха.

       Что касается проблемы развития  персонала, то в первую очередь  необходимо изменить общий подход  к организации процесса дополнительного  обучения персонала, (а именно руководителей отделов продаж). При этом необходимо определить потребность в дополнительном обучении, подобрать для каждой конкретной категории персонала наиболее рациональную форму и методы обучения (курс, семинар, тренинг).  Следует также учитывать реальные возможности компании, прежде всего производственные (объём текущей загрузки сотрудников) и финансовые (наличие средств для оплаты обучения). Повысится уровень личных продаж персонала, что способствует увеличению прибыли компании.

     Поощрение конкуренции внутри команды может  расколоть коллектив. Лучше, если заложенный в сотрудниках дух соперничества  удастся перевести с внутренней среды на внешнюю. Служащие должны работать сообща, а не бороться друг с другом.

        Руководителю компании для поддержания  хорошей работы сотрудников можно  порекомендовать: Быть ближе к  народу. По-моему, многое зависит  от личности руководителя. Именно  он устанавливает климат в  компании, заражает работников своим  энтузиазмом. В его силах сделать  так, чтобы подчиненные считали  понедельник лучшим днем недели. Если служащие не видят и  не слышат Вас, вы останетесь  для них отвлеченным образом,  как и ваши идеи. Лидер руководит  личным примером.

       Приняв за основу экономический  метод, можно добиться материальной  заинтересованности людей в качественной  работе, что играет колоссальную  роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять,  поэтому на предприятии не  обойтись без административного  вмешательства, что и обосновывает  необходимость использования при  управлении предприятием административных  методов. В то же время в  сфере услуг огромную роль  играют взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу,  обеспечить все условия для  качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь,  широко используются социально-психологические  методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее  эффективной работы предприятия  административные и социально-психологические  методы используются как приложение  к основным используемым –  экономическим методам управления.