Принятие управленческих решений в сфере оказания услуг на примере ОАО ГК «Центральный»

образования и науки Рф

ГОУ llkkjjjmnnnnnhВПО «Нижегородский коммерческий институт»

Факультет менеджмента и коммерции

Кo9opiokiiikikp;oollokolklklk.афедра теории менеджмента 
 
 

Курсовая  работа

по дисциплине «Управленческие решения»

на тему: «Принятие управленческих решений в сфере оказания услуг на примере ОАО ГК «Центральный» 

Выполнил: студент 4 курса 

группы 4 МТГ

Ахмедов Э.И.

Проверил: к.т.н., доцент

Сироткин  В.Б. 
 
 
 
 

Нижний  Новгород

2011г. 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. Теория управленческих решений

1.1. Сущность управленческих решений и требования, предъявляемые к

      ним ………………………………………………………………………

1.2. Этапы процесса принятия управленческого решения …………………….

1.3. Управленческие решения в гостиничных организациях …………………

1.4. Определение эффективности управленческих решений ………….

ГЛАВА 2. Анализ деятельности ОАО ГК «Центральный»

2.1. Анализ ситуации  ………………………………...

2.2. Выявление проблемы

2.3. Определение  критериев выбора ………..

 2.4 Разработка альтернатив 

2.5 Выбор наилучшей альтернативы 

2.6 Согласование решения 

2.7 Управление  реализацией 

2.8 Контроль  и оценка результатов 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………

Список используемой литературы…………………………………………….. 
 
 
 
 
 
 

Введение

Гостиничный бизнес в Нижнем  Новгороде — территория, свободная от конкуренции, утверждают участники рынка. По данным областного правительства, дефицит номерного  фонда в Нижегородской области  составляет 6000 мест. Уровень развития рынка гостиничных услуг в  Нижнем Новгороде ярче всего иллюстрирует факт отсутствия в городе хотя бы одного пятизвездочного отеля, что невыгодно  отличает его от других административных центров федеральных округов.

На данный момент в Нижнем Новгороде 78 гостиниц, включая  ведомственные, их номерной фонд составляет 2979 номеров. Около 60% рынка делят  пять крупных игроков: отель «Центральный» (450 номеров), гостиница «Ока» (281 номер), «Волна» (198 номеров), «Нижегородская» (170 номеров) и «Октябрьская» (79 номеров). В городе пока не представлены крупные  профессиональные управляющие компании — операторы гостиничного бизнеса, отсутствуют отели, принадлежащие  национальным и международным сетям. Крупные объекты гостиничного бизнеса  только строятся, в Нижнем Новгороде  активно развивается сектор мини-отелей — появившись в городе около четырех  лет назад, они занимают 15% рынка, причем здесь ежегодно появляются новые  игроки.

Управленческие  решения, принимаемые в гостиничных  организациях, могут изменить качество услуг и сервиса, улучшить, или  напротив, ухудшить его. Организация  может стать конкурентоспособной, а может, наоборот, потерять свои преимущества на рынке. Все это зависит от навыков  и умения менеджера принимать  своевременные, оптимальные решения, а также избирать наилучший стиль  руководства трудовым коллективом. Несомненно, приоритетами управленческих решений в гостиничном бизнесе  должны стать качество, марочный капитал  и долгосрочная стратегия.

Необходимость принятия решений пронизывает все, что делает управляющий, формулируя цели и добиваясь их достижения. Именно этим и обусловлена несомненная  актуальность данной работы.

Целью написания  моей курсовой работы является изучение теоретических основ принятия управленческих решений в сфере оказания услуг, их  анализ и оценка на предприятии  ОАО ГК «Центральный» и формулировка собственных предложений по их совершенствованию.

          Для достижения поставленной  цели необходимо решение следующих  задач:

   * проанализировать  сущность и характерные особенности  управленческого решения;

   * проанализировать  стадии принятия управленческого  решения;

   * провести  анализ процесса принятия управленческих  решений в ОАО ГК «Центральный».

Объектом исследования является ОАО ГК «Центральный»,  предметом исследования – непосредственно  сами управленческие решения в сфере  оказания услуг, принимаемые на предприятии  ОАО ГК «Центральный». 
 
 

Глава 1 Теория управленческих решений

1.1 Сущность управленческих  решений и требования, предъявляемые  к ним

Принятие управленческого  решения – это процесс выбора разумной альтернативы решения проблемы, являющийся ключевым моментом в системе  менеджмента. Результаты реализации принятых управленческих решений служат наиболее объективной оценкой искусства  руководителя. Непосредственными результатами управленческих решений являются изменения, происходящие в процессе совместной деятельности людей, в комплексе  экономических и социальных показателей  производственно-хозяйственной деятельности предприятий.

Объект принятия управленческого решения - многогранная деятельность предприятия независимо от его формы собственности. В  частности, объектом принятия решения  являются следующие виды деятельности: техническое развитие, организация  основного и вспомогательного производства, маркетинговая деятельность, экономическое  и финансовое развитие, организация  заработной платы и премирования, соц.развитие, управление, кадровое обеспечение  и прочие виды деятельности.

Характеризуя  полный цикл управленческой деятельности, состоящий из целеполагания, планирования, организации, координации, контроля и  корректировки целей, легко заметить, что он, в конечном счете, представлен в виде двух элементов управления: выработки и осуществления управленческих решений. Именно поэтому решения – центральный элемент управления и организации. Понятие «решение» в современной жизни весьма многозначно. Оно понимается и как процесс, и как акт выбора, и как результат выбора. Основная причина неоднозначной трактовки понятия «решение» заключается в том, что каждый раз в это понятие вкладывается смысл, соответствующий конкретному направлению исследований.

Принятие решения  представляет собой сознательный выбор  среди имеющихся вариантов или  альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим  и будущим желаемым состоянием организации. Данный процесс, включает в себя много  различных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и  решения.

Важнейшим резервом повышения эффективности всего  общественного производства является повышение качества решений, принимаемых  руководителями. Если в жизни принятое решение отражается на том человеке, который его принял и на его  окружающих, то от решения менеджера  зависит судьба предприятия и  людей работающих на нем. Поэтому  технология принятия управленческого  решения - это более систематизированный  процесс.

К управленческому  решению предъявляется ряд требований, к числу которых можно отнести: всестороннюю обоснованность решения; своевременность, необходимую полноту  содержания, полномочность, согласованность  с принятыми ранее решениями. Данные требования представлены в виде таблицы. 
 

1.1. Понятие и классификация  методов управления  персоналом организации 

   Осуществляемые  в России экономические реформы  существенно изменили статус  предприятия. Рынок ставит предприятие  в новые отношения с государственными  организациями, с производственными  и другими партнёрами, работниками.  Устанавливаются новые экономические и правовые регуляторы. В связи с эти меняются отношения между руководителями предприятий, руководителями и подчинёнными, между всеми работниками внутри предприятия. Меняется отношение к персоналу предприятий, т. к. социальная направленность экономических реформ поворачивает их лицом к человеку, персоналу предприятий. 

   Новый  подход к управлению персоналом  всё более базируется на признании  приоритета личности перед производством,  перед прибылью, перед интересами  предприятия, фирмы, учреждения. Именно такая постановка вопроса  ныне составляет культуру управления. В соответствии с ней все  системы управления нацелены  на более полное использование  способностей работника в процессе  производства, что является основой  эффективной деятельности предприятия  (организации, фирмы). Действительно,  использование вещественного фактора  производства зависит от уровня  развития работника, совокупности  его профессиональных знаний, умений, навыков, способностей и мотивов  к труду. Вот почему без психологических  знаний о личности не обойтись. Теперь уже одной интуиции, личной  заинтересованности недостаточно, т. к. менеджеру необходимы  научные знания о личности  работника, профессиональный подход  к работе с персоналом. Поэтому  в ряде фирм считается необходимым  иметь не отдел кадров, а службу  управления человеческими ресурсами,  целую систему управления персоналом. Суть этих изменений в том,  что люди – персоны, личности  – рассматриваются как конкурентное  богатство компании, которое надо  создать, беречь и умножать.  

   Традиционные  методы управления персоналом, получившие  распространение в корпорациях  развитых стран в XX столетии  имеют ряд общих характеристик: 

1.     До сих пор не сложилось  единства профессионального знания, общей профессиональной идеологии  из-за разнообразия существующих  подходов в управлении персоналом, из-за национальных и организационных  различий.

2.     Кадровая работа традиционно  находилась на периферии внимания  руководителей корпораций. Специалисты  по управлению персоналом выполняли  функции советников при руководстве  и не несли непосредственной  ответственности за разработку  и реализацию стратегии организации.  А финансовые и производственные  соображения, как правило, всегда  брали верх над предложениями  кадровых работников, идущими в  разрез с общей стратегией  корпорации.

3.     У специалистов по управлению  персоналом с самого начала  возник ореол защитников интересов  рядовых работников, что, по мнению  их коллег-менеджеров, препятствовало  достижению целей, стоящих перед  организацией.

4.     Управление персоналом трактовалась  как деятельность, которой не  требуется специальной подготовки; в отличие от других управленческих  специальностей в ней можно  было довольствоваться соображениями  здравого смысла. Существовало мнение, что любой опытный руководитель  вполне мог справиться с функциями  менеджера по персоналу.

5.     Отсутствие специализированной  профессиональной квалификации  снижало авторитет кадровых работников  в глазах начальства, линейных  руководителей.

   В практике  кадрового менеджмента с 80-х  гг. начинает доминировать «архитектурная  модель». Менеджер по персоналу  играет ведущую роль в разработке  и реализации долговременной  стратегии организации – менеджер  по персоналу как архитектор  кадрового потенциала организации.  Его миссия – обеспечить организационную  и профессиональную когерентность  составляющих кадрового потенциала  корпорации. Он входит в состав  её высшего руководства и имеет  подготовку в такой новой области  управленческого знания, как управление  человеческими ресурсами. Однако  для отечественных кадровых служб,  пока ещё только овладевающих  технологиями кадрового менеджмента,  различие между традиционными  методами управления персоналом  и методологией управления человеческими  ресурсами в известной степени  носит абстрактный характер.