Принятие управленческих решений в сфере оказания услуг на примере ОАО ГК «Центральный»

      Еще целью деятельности компании является получение максимальной прибыли от не запрещенной законом деятельностью.  Подцели хорошо видны на схеме «дерево целей».

      Схема 1 – «дерево целей» 

2.2. Анализ организационной  структуры управления  и численности  персонала ООО  «Паспарту»

      Организационная структура управления ООО Паспарту

      В зависимости от видов деятельности, решаемых проблем, размеров организации и некоторых других факторов организация определяет организационную структуру управления. Так на ООО Паспарту была сформирована линейная структура управления, которая выглядит следующим образом.

      

     Схема 2 – Организационная структура  управления

            Линейная структура  управления проста, ее легко понять. Ясно очерченные права и обязанности  всех ее участников создают условия  для оперативного принятия решений. По мере роста фирмы, усложнение технологии, расширенная номенклатура выпускаемых  изделий возникает необходимость  в создании в структуре компании дополнительных функциональных подразделений, решающих общие и функциональные задачи.

            Преимущества линейной структуры управления:

1. четкая система взаимных связей функций и подразделений;
2. четкая система единоначалия – один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
3. ясно выраженная ответственность;
4. быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих;
5. согласованность действий исполнителей;
6. оперативность в принятии решений;
7. простота организационных форм и четкость взаимосвязей;
8. минимальные издержки и минимальная себестоимость выпускаемой продукции.

 

      Недостатки  линейной структуры управления:

1. отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования;
2. в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы доминируют над стратегическими;
3. перегрузка управленцев верхнего уровня;
4. тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений;
5. малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;
6. критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом – разные;
7. тенденция к формализации оценки эффективности и качества работы подразделений приводит обычно к возникновению атмосферы страха и разобщенности;
8. повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев.

      Выбранное мною предприятие является  общество с ограниченной ответственностью. Фирма  имеет небольшие размеры, в нашем  случае на предприятии работает 5 человек, включая руководителя. Для таких  организаций большое значение имеет  поведение руководителя, а в частности, может ли руководитель проявлять  себя как лидер организации. Для  максимально эффективного управления организацией руководитель должен уметь совмещать в себе характеристики и лидера, и менеджера. Добившись этого, максимальную выгоду получит организация, персонал и руководитель.

     Согласно  штатному расписанию в туристической  компании «паспарту» основные штатные единицы всегда заняты. Структура кадров, данной туркомпании подразделяется на несколько групп:

     отдел управления, в состав которого входит заместитель

     директора;

     отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера  и менеджера;

     бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

     Необходимо  подчеркнуть должностные обязанности  менеджера по работе с клиентами  отдела туризма они заключаются  в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о  туре, дает информацию о необходимых  формальностях и особенностях страны пребывания.

     Служба  управления персоналом туристической  компании «паспарту» осознает те потребности, те нюансы, которые компанияя испытывает в персонале.

     В основе подбора персонала туристической  компании «паспарту» лежит процесс планирования человеческих ресурсов – определение когда, где, сколько и какой квалификации сотрудников потребуется туристической компании. На основе сопоставления плана человеческих ресурсов с персоналом, занятым в компании, определяются вакантные должности, которые предстоит заполнить.

     Если  вакансии существуют, начинается процесс  набора персонала, состоящий из нескольких стадий – детализации требований к вакантному рабочему месту и  к кандидату на его занятие, подбора  кандидатов, отбора кандидатов и, собственно, приема на работу. Обладая информацией  о стратегии туристической компании, ее структуре, основных направлениях деятельности и приемлемой организационной культуре, служба персонала может начать поиск и отбор необходимых работников. В туристической компании «паспарту» выработаны внутренние и внешние источники комплектования компании кадрами.

     Факторы внешней среды:

     -законодательные  ограничения; 

     -ситуация  на рынке рабочей силы;

     -состав  рабочей силы на рынке и  месторасположение организации.

     Факторы внутренней среды:

     -кадровая  политика — принципы работы  с персоналом, стратегические кадровые  программы;

     -образ  туристической компании — насколько  она считается привлекательной как место работы.

     Вопрос  о зарплате и составляющих компенсационного пакета должен решаться исходя из ценности должности для организации, с  учётом её рыночной стоимости.

     Обработка вакансии

     В ходе обработки вакансии для туристической  компании подбора кандидатов решаются следующие задачи:

     1. Разработка требований к кандидату на занятие вакансии

     2. Подготовить рекламу вакансии (объявления  о работе) и распространить её

     3. Включить вакансию в штатное расписание

     4. Подготовить изменения планов работы

     5. Подготовить изменения бюджета 

2.3. Основные методы  управления персоналом  в ООО «Паспарту» 

     В последнее время туристической компании «Паспарту» особое внимание уделяется организации системы и процесса управления персоналом.

     Для эффективности управления персоналом в компании, руководство компании рассматривает систему управления персоналом с точки зрения инновации. Существует множество подходов к определению инновации. Однако большинство работ посвящены продуктовым инновациям, и почти не встречается работ рассматривающих в качестве инновации систему управления персоналом.

     Сущность  системы управления персоналом в  туристической компании «Паспарту».

     Персонал  является неотъемлемой частью компании, т.к. взаимодействие людей, объединенных общими целями является существенным фактором успешной деятельности.

     Система управления персоналом является непременной  составляющей управления и развития туристической компании «Паспарту», она является объективной, т.к. возникает с возникновением самой компании и не зависимо от чьей-то воли. Являясь, по сути, одной из важнейших подсистем компании, система управления персоналом определяет успех ее развития.

    Система управления персоналом представляет собой  относительно автономную и специфическую  подсистему общей системы управления компанией; совокупность взаимосвязанных  процессов управления человеческой деятельностью; исполнительскую деятельность различных субъектов, воздействующих на процесс труда и персонал компании.

     Мотивация персонала в туристической компании «Паспарту» является основным средством обеспечения оптимального использования ресурсов, мобилизации имеющегося кадрового потенциала. Основная цель процесса мотивации компании - это получение максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия.

     В туристической компании «Паспарту» разработаны организационно-технические мероприятия по повышению эффективности работы на 2010-2013 годы. Одними из пунктов мероприятий – это обеспечение достаточно высокого уровня оплаты труда и достаточно высокий уровень жизни каждого сотрудника и членов его семьи.

     В рамках реализации мероприятий в  компании применяются несколько  видов стимулирования и мотивации, которые представлены в таблице1

     Осным методом управления в турфирме Паспарту – являетяся профессионализм  персонала.

     Руководство турфирмы разработало должностные  инструкции, в которых указываются  обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о  правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии  посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей  должно быть первоочередным по отношению  к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой  конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит  от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что  обусловлено сложностью структуры  и механизма взаимодействия менеджера  и клиента.

     Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:

• профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
• профессионализмом персонала;
• наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
• стимулированием творческой инициативы работника;
• ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

     Менеджеры турагенства во всех своих действиях  руководствуются буквой закона, они  должны знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и  ссылаться на них при необходимости.

     Основой взаимоотношений потребителя и менеджера туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

• умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;
• умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;
• умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
• умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;
• умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
• умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в турфирме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона.

     Все менеджеры турфирмы должны уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

     Влияние руководителя на эффективность работы персонала

 руководитель  заботиться о повышении компетентности  тех, кем он руководит. Почти  каждый человек обладает значительным  потенциалом для личного и  профессионального роста, и по  мере удорожания человеческих  ресурсов становится все более  важно задействовать этот потенциал.  Развитие людей - это ключевой  элемент эффективности управления, который позволяет получить следующие  результаты: