Особенности маркетинга в сфере услуг

      Кроме того, в предоставлении услуг, консультаций и технической информации любому пользователю в любое время и в любой точке мира постоянно возрастает роль Интернета. Естественно, что преуспеют те компании, которым удастся объединить возможности высоких технологий с индивидуальным подходом и внимательным отношением к клиентам. Конечно, обслуживание на таком уровне стоит недешево; стратегии ценообразования для товаров и услуг мы более подробно рассмотрим в следующей главе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

      Подводя итог вышесказанному, можно сделать следующие выводы.

      Под сервисом (услугами) понимается любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. В некоторых случаях предоставление услуг связано с материальными продуктами, в других — не имеет к ним никакого отношения. Мировая экономика все более превращается в экономику услуг; субъекты рынка проявляют возрастающий интерес к маркетинговым проблемам сферы услуг.

      Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Каждая характеристика связана со специфическими проблемами сервиса и требует использования определенных маркетинговых стратегий. Сервисные компании ищут способ сделать неосязаемое весомым, добиться роста производительности, повысить качество услуг и стандартизировать их, осваивают искусство регулирования предложения услуг в периоды повышения и спада спроса.

      Комплекс маркетинга сферы услуг включает три дополнительных фактора: персонал, наглядное подтверждение качества обслуживания и способ предоставления услуг. Маркетинговые стратегии в сфере услуг необходимы не только для внешнего, но и для внутреннего маркетинга, обеспечивающего высокую мотивацию персонала, а также интерактивного маркетинга, в котором особое значение имеет высокое качество услуг и техническое совершенство их исполнения.

      Поскольку оценить качество обслуживания потребитель может лишь по собственному опыту, первое обращение к поставщику услуг сопряжено с известным (большим, чем при покупке материального продукта) риском. Поэтому деятельность сервисных предприятий направлена на решение трех маркетинговых задач:

      1) дифференцирование рыночных предложений, предоставление услуг и (или) создание положительного имиджа;

      2) достижение такого качества обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей;

      3) повышение производительности, увеличение набора предлагаемых услуг без снижения их качества, стандартизация услуг, разработка методов эффективного обслуживания, поощрение самообслуживания, использование современных технологий.

      Производители товаров не только продают материальные продукты, но и предоставляют сопутствующие им услуги. Для обеспечения сервисной поддержки производитель должен выяснить, в каких его услугах покупатели нуждаются больше всего. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы 

1. Алешина И. В. Маркетинг для менеджеров. Учебное пособие - М.: Фаир-Пресс, 2005. - 456 с.
2. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. СПб.: Питер, 2007
3. Еремин Н.В. Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник. М.: КНОРУС, 2008. – 656с.
4. Колюжнова Н.Я., Якобсон А.Я. Маркетинг: общий курс. М.: Изд-во Омега Л., 2008. – 476с.
5. Малков М.И. Подходы к измерению эффективности маркетинга // Маркетинг, 2007. №3.
6. Нагапетьянц Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебное пособие. М.: Вузовский учебник, 2009. – 272с.
7. Ноздрева Р.Б. Маркетинг: Учебн. практикум и учеб.-метод. Комплекс по маркетингу для вузов. – М.: Юристь. 2008. – 566 с.
8. Панкрухин А.П. Маркетинг. Учебник для студентов. – 3-е изд., М.: Омега-Л, 2007. – 656с.
9. Практический маркетинг/ Е. Дихтль, Х. Хершген; (науч. Ред. Н.С. Минко; пер. с нем. А.М, Макарова). - М.: Высш. Шк., 2008. – 255 с.
10. Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. М.: Эксмо, 2008. – 432с.