Основные тенденции гостиничного маркетинга в 2010 - 2012 годах

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВ

КИЕВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРЫ

ДНЕПРОПЕТРОВСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ 
 

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА 
 
 
 

Доклад  

на тему:

«ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ГОСТИНИЧНОГО МАРКЕТИНГА 2010-2012 И ПРИЁМЫ ЕГО ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ»

 

(дисциплина: „Маркетинг гостинично-ресторанной индустрии”) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:

студентка группы

      ГРС-07 ІV курса

Карнаух Яна 

Преподаватель:

      Сардак С. Э. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Днепропетровск – 2010

Часть 1. 

Новые тенденции в маркетинге провоцируют существенные изменения в бизнес-модели гостиничного предприятия. Смогут ли гостиницы быстро поддержать новые тренды покажет будущее. Успех бренда определяться скоростью реакции гостиницы на реалии сегодняшнего дня. Измерив направление и скорость изменения потребительских ценностей на рынке и поведения потребителей, их потребностей и ожиданий, можно определить будущие тенденции с высокой точностью. Какие же маркетинг-тренды будут иметь определяющее влияние на бизнес-среду в следующем году?

«X» - это новый «Y»

Потребительские расходы, даже на услуги со скидками, будут постоянно меняться из-за  способности потребителей покупать. Это вызовет проблемы как для неоригинальных брендов, так и для услуг высокого или низкого качества. Бренд заменит «ценность». То, что делает товары и услуги ценными, будет усиливать свое родство с брендом и тем, что он символизирует.

Какой бренд выбрать  и почему? Почему, например, отель «Х» лучше, чем отель «Y»? Потому, что отель «Х» позиционирует себя как «отель для интеллектуалов»  и предоставляет постояльцам широкий выбор тематических литературных номеров с возможностью знакомства с произведениями многих известных авторов. Таким образом, оригинальность и инновационность бренда определять конкурентные преимущества в каждом рыночном сегменте.

Сотрудничество с потребителями

Ценность  бренда определяться его индивидуальностью  и неповторимостью. Однако бренд должен правдоподобно функционировать  в сознании потребителя. Нельзя просто указать, что мы достойны чего-то и делать это. Потребитель, как эксперт, будет сам решать чем тот или иной бренд лучше. Именно признание бренда потребителем определять подлинность и индивидуальность бренда.

Потребители ждут большего

Бренды  едва успевают удовлетворять  ожидания потребителей. Ежедневно потребители  принимают и «поглощают» новейшие технологии и инновации, а чувство голода все равно растет. Умные маркетологи быстро определяют потребности и ожидания потребителей и делают на это ставку. Те бренды, которые поймут, где скрываются наибольшие ожидания потребителей, будут жить и процветать.

Восстановление доверия к бизнесу

После финансового краха  люди стали более, чем когда-либо сознательными  и осведомленными. Потребители будут  тщательно проверять  предлагаемые услуги. В пострецесийные времена, брендам  чтобы восстановить доверие, придется бороться за репутацию гостиницы.

Знать - это еще не любить

Способность покупать постоянно  расширяет диапазон возможностей. Появилась  возможность покупать онлайн и даже осуществлять трансграничные заказы без всякого контроля брендов или корпораций. Опыта одного успешного заказа станет недостаточно для гостиничного предприятия. О бренде могут говорить, ставить его в пример, но не покупать. В гостиничном бизнесе существуют бренды о которых знает практически каждый, но услуги которых не пользуются активным спросом.

Feedback - это не просто гул

Общение и общество - это  все. Многие успешные отели процветают благодаря тому, что  постоянно мониторят отзывы и пожелания потребителей. Если потребители будут доверять сообществу, то начнут больше доверять бренду. Бренды должны заботиться о хороших отзывах в отношении своих услуг и постоянно мониторить мнения потребителей. Это новый подход к обслуживанию клиентов.

Общение, а затем выбор

Социальные  сети будут оказывать  значительное влияние  на поведение потребителя, что побудит некоторые компании переместить часть ресурсов на развитие этих сетей. Популярность социальных сетей стимулирует обмен информацией вне среды бренда. Потребители начали делиться информацией и опытом, обмениваться мнениями о тех или иных гостиницах и об отдыхе  с друзьями. Все больше и больше гостиниц будут заводить себе профайлы на LinkedIn, а пользователи сети микроблогов Twitter будут тратить больше денег на Интернет чем те, кто не в сообществе Twitter. 

Часть 2.

Обратная  связь с гостем

Содержание книги отзывов и предложений, или, как её метко прозвали в народе, «жалобной книги» всегда занимательно. Но для владельцев гостиничного бизнеса чтение подобной «литературы» не просто обязательно - оно жизненно необходимо. Как показывает практика, взгляд управляющего предприятием и взгляд клиента на одно и то же понятие под названием «качественные услуги» не всегда совпадает.

У многих предпринимателей давно и прочно сформировалось представление  о том, что качество всегда стоит больших  денег. Исследования показывают: сохранить старых клиентов, привлекая их растущим качеством услуг, в 5 раз дешевле, чем искать новых постояльцев. В современных условиях свободной конкуренции важно учитывать, что неудовлетворённость клиента полученным сервисом ведёт к потере компаний существенной доли рынка. В большой степени это утверждение относится к России и к Украине. Во всём мире туризм (следовательно, и гостиничный бизнес) приносит огромные доходы, сравнимые с прибылью от нефтедобычи. Мощное развитие этой индустрии вносит свой вклад в успешное экономическое существование многих государств. Однако, как отмечают специалисты, в нашей стране сервис, предоставляемый отелями, оставляет желать лучшего.

Так чего же ждёт клиент от гостиниц и их владельцев?  
В современном бизнесе попытка «определить на глаз» степень соответствия уровня обслуживания в своём гостиничном комплексе каким-либо критериям может обернуться провалом. Для достижения значимых результатов рекомендуется проводить маркетинговые исследования. Существуют два вида подобных исследований: качественные и количественные. К первому виду относятся такие методы, как наблюдение, глубинное интервью, фокус-группы и эксперимент. Ко второму - различные опросы. Более подробно остановимся на трёх методах исследования, наиболее применимых в сфере гостиничного дела.

Наблюдение наблюдателя за наблюдателем

Наблюдение  обычно преследует две  разных цели. Во-первых, этим путём можно установить качество работы обслуживающего персонала.  
Однако в этом случае проведение исследований штатным супервайзером не даёт желаемых результатов, потому что под присмотром начальства персонал волей-неволей будет работать лучше, нежели в отсутствии контроля со стороны. Для такого вида наблюдения лучше использовать стороннего контроля, незнакомого работникам отеля. Контролёр может под видом постояльца поселиться в гостинице и с помощью балльного метода оценить работу всех или каждого отдельного сотрудника.  Во-вторых, наблюдение помогает определить и другие стороны работы отеля.

Эксперты  гостиничной индустрии  отмечают, что наблюдение может помочь выявить  неочевидные вещи, слабо поддающиеся  определению со стороны  сотрудников предприятия, потому что те воспринимают текущее устройство как должное. В качестве примера можно привести такой случай.  Гостиница столкнулась с тем, что её ресторан при прочих равных не пользовался популярностью у клиентов. Зона ресторана была вынесена в отдельное здание, стоящее рядом с главным зданием гостиницы. Одновременно с этим, вокруг гостиницы находилось достаточно большое количество заведений общественного питания, помимо принадлежащего к гостиничному комплексу ресторана.  Недельное наблюдение за проживающими в гостинице выявило на первый взгляд очевидный недостаток такого устройства (наблюдение проводилось преимущественно вечером за проживающими в гостинице, направляющимися на выход). Выйдя за пределы главного здания гостиницы, постояльцы решали «прогуляться», расширяя первоначальную цель «поужинать». Оказавшись на улице, они автоматически проходили несколько кварталов, и только после прогулки заходили в любое, находящееся на пути заведение общественного питания. 
Решением проблемы стало создание внутреннего отапливаемого перехода из здания гостиницы в здание ресторана. В этом случае посетители в холодное время года автоматически исключали желание «прогуляться», изначально направляясь в гостиничный ресторан.

Опрос, анкета, интервью…

Если  наблюдение используют для поисковых исследований, то опрос более подходит для проведении описательных исследований, позволяющих выявить предпочтения клиентов. Анкетирование или опрос-интервью - достаточно трудоёмкие методы сбора информации. 
Для начала следует точно определить цель, с которой проводится опрос. Что именно вы хотите узнать? Исходя из этой цели, продумываются вопросы. Их не должно быть слишком много - ведь клиент, в отличие от фокус-группы, не получает за своё участие в опросе вознаграждения, а следовательно, соглашается помочь по доброй воле, которой не стоит злоупотреблять.

Вопросы, включённые в анкету, могут быть закрытыми, с заранее данным списком ответов, или открытыми, когда  потребитель описывает  ощущения собственными словами. Первый тип  вопросов легче обрабатывать, зато второй даёт больше пищи для размышлений. Лёгкие вопросы рекомендуется разместить в начале, более сложные - в конце анкеты. И в любом случае, не следует спрашивать о том, что гость не знает или на что он не захочет отвечать. Это может снизить ценность подобного опроса.  Такой метод исследования можно применять и для «самокритики». В этом случае анкеты заполняются обслуживающим персоналом.

Эксперимент: «Чужие» в отеле

Если  говорить о гостиничном  бизнесе, то под словом «эксперимент» часто понимается так называемое «аппаратное исследование», позволяющее с помощью машин прояснить для себя некоторые детали. Например, в какой цвет стоит покрасить стены в тех или иных комнатах. Кроме того, выделяют и другие виды эксперимента.

Одним из распространенных методов оценки качества гостиничных услуг является так называемый «тайный гость». «Посторонний» человек намеренно ставит сотрудника отеля в ряд заранее продуманных сложных ситуаций и оценивает, каким образом решаются те или иные вопросы и насколько соблюдаются заявленные стандарты. Сотрудник отеля не подозревает о том, что над ним в данный момент ставят эксперименты, поэтому ведет себя наиболее естественно, и оценка получается объективной.

Экспериментами  также можно назвать  обучение персонала  на тренингах, когда различные рабочие ситуации моделируются в игровых условиях. Оценку здесь может давать как руководитель, так и коллеги. Кроме того, есть ещё один интересный приём: практика сотрудников в других отелях с дальнейшей оценкой и характеристиками от «принимающей» стороны.

Однако  кем бы ни проводились  маркетинговые исследования, не стоит забывать, что их результат  не может оставаться неизменным. Однократный  контроль помогает адекватно  отвечать ожиданиям  потребителей в течение  определенного периода времени (период может варьироваться в зависимости от конкретной направленности гостиничного предприятия), но не дает гарантии эффективного функционирования гостиницы и в дальнейшем. Поэтому подобные исследования должны стать постоянной практикой в работе отеля. 
 
 
 
 
 
 
 

Источники: 

1. Журнал  «Индустрия гостеприимства», июль 2008 
2. Электронный источник, посвящённый ресторанному и гостиничному бизнесу http://prohotelia.com.ua