Маркетинговые исследования рынка

           Компания считает, что суть маркетинга услуги сотовой связи заключается в том, чтобы постоянно обновлять и подвергать сомнению свои услуги и способы их реализации , ориентировать деятельность КСС не запросы потенциальных потребителей, т.е. постоянно приспосабливаться к событиям и по возможности предотвращать их, понимать, что высокое качество оборудования и услуг КСС не гарантирует их продажи.

           В случае начала работы на классическом рынке КСС должна была бы еще до начала своей деятельности получить возможно более полную информацию о предполагаемом рынке, затем определить цели и способы действий для планирования своих методов работы на рынке и лишь затем начать проведение политики в области сбыта.

           Потребители услуг  – это крупные промышленники  и торговые предприятия, банки, средние торговые фирмы, частные лица (в основном руководители организаций) и органы управления города и края.

           Потребности потенциальных  абонентов КСС:

• высокое качество связи;
• прямая связь с Москвой;
• прямая связь с Тверью;
• прямой выход на междугородние линии;
• прямой выход на международные линии;
• возможность приема и передачи факсимильных сообщений;
• мобильность;
• возможность автоматического роуминга, т.е. использования собственного сотового аппарата абонента в зонах действия других сотовых компаний с сохранением своего краснодарского номера.

Ожидания  абонентов КСС:

• отсутствие платы за местные переговоры;
• возможность предоплаты;
• возможность работы в кредит;
• возможность установления нескольких аппаратов на один номер;
• отсутствие платы за входящие вызовы.

           В качестве основной цели КСС была выбрана следующая: стать лидером в предоставлении услуг высококачественной мобильной радиосвязи в Краснодаре и крае. Эта цель содержит следующие подцели:

• создание имиджа КСС;
• активное внедрение на рынок услуг мобильной связи;
• увеличение прибыли.

           Имидж КСС есть та идея, которая возникает в связи  с услугами сотовой связи, названием  компании, ее торговым знаком. Требуется, чтобы имидж был благоприятным (поэтому так важен был выбор  девиза КСС: «Работаем там, где другие не могут!»). 

2.3 Маркетинговые исследования рынка сотовой связи при поиске потенциальных клиентов 

           Специалисты выделяют около сотни направлений маркетинговых  исследований, из них не менее  двух десятков основополагающие. Маркетинговая  служба ОАО «Краснодарская Сотовая  Связь» считает, что такое многообразие вряд ли имеет практический смысл. В реальной деятельности компания, предоставляющая услуги связи, регулярно проводит не более десятка различных групп исследований. К ним можно отнести:

• конкурентный анализ
• определение платежеспособности потенциальных и существующих потребителей
• определение потребительского приоритета (интегральной характеристики, включающей востребованность услуг, желание платить и узнаваемость торговой марки)
• медиа исследования
• прогнозирование проникновения и доли рынка
• определение удовлетворенности абонентов

           Каждое из перечисленных  направлений включает в себя 1-3 самостоятельных  исследований аналитического или социального  характера.

           Традиционно выделяют три вида социологических исследований:

• количественные
• качественные
• комбинированные

           Количественные исследования проводятся на больших выборках, как  правило, не менее 150-200 респондентов. «Количественные» вопросы: кто, что, когда, сколько, как  часто, какого типа – не дискуссионные  и подразумевают четкие ответы. Методами количественных исследований являются:

• исследования со случайными респондентами (вероятная выборка)
• панельные исследования (целевая выборка)

           Качественные исследования проводятся на малых выборках. Качественные интервью могут быть коллективными (фокус-группы). Факторы применения количественных и качественных исследований приведены в таблице 1. 

                                                              Таблица 1

Факторы применения количественных и качественных исследований

 

           Теперь же я хочу рассмотреть типы исследований, которые  наиболее часть востребованы в сотовой  компании:

           1. Анализ структуры  абонентской базы  и трафика, востребованности услуг

           Аналитические исследования (в основе которых анализ статистического  материала) продолжительности и  количества звонков, MOU (Minutes of usage per mount – Среднее количество минут на абонента в месяц), разговорчивости абонентов и потребления ими услуг создают информационную базу для тарифной политики. На рис.1,2 и 3 приводятся соответствующие данные, а также изменение с течением времени структуры трафика.

 

Рисунок 1 - Распределение численности абонентов, количества звонков и вклада в общий трафик в зависимости от MОU

             
 
 

           Рисунок 2 - Распределение  продолжительности разговоров

             

           Рисунок 3 - Распределение  трафика в зависимости от времени  суток 
 

           2. Конкурентный анализ

           Результатом этого исследования является конкурентная таблица (Приложение 1).

3. Структура доходов населения

           Структура доходов  населения является отправной точкой при формировании ценовой политики компании-оператора. В качестве примера  приведу данные исследований структуры  доходов населения США (рис.4) и структуру доходов населения России в докризисный период.

           В России распределение  доходов носит более сложный  характер, чем в США. На рис.5 показана характерная для докризисной  России структура доходов населения. Наличие двух пиков демонстрирует то, что в нашей стране совокупность неоднородна (существует расслоение общества и непропорциональное распределение доходов). Верхний пик распределения (в целом по России он составляет около 3-х миллионов человек) до сегодняшнего дня является основным источником абонентов сотовых сетей.

           Определение структуры  доходов населения может производиться  с помощью развернутых исследований, включающих обработку статистической информации по валовому внутреннему  продукту, личным доходам и социальным трансферам, а также экспертные опросы, позволяющие определить долю теневых доходов. 

           

           Рисунок 4 - Структура  доходов населения США в 50-х  годах 
 

           

Рисунок 5 - Распределение доходов населения  характерное для докризисной  России 
 

           Было опрошено около 2200 респондентов, представляющих 11 социальных групп населения: рабочие предприятий, шахт и строек; инженерно-техническая интеллигенция; гуманитарная интеллигенция; работники торговли, сферы бытовых услуг, транспорта и связи; служащие; предприниматели малого и среднего бизнеса; военослужащие и сотрудники МВД; жители сел и деревень; городские пенсионеры; студенты Вузов; безработные.

           По данным Российского  Независимого Института Социальных и Национальных Проблем (РНИСиНП) полученным в результате самооценки респондентов в июне 1998 г. среднемесячный бюджет российской семьи из трех человек составлял $295, а в октябре - $108, т.е. в 2.7 раза меньше. Маркетинговой службой ОАО «Краснодарская Сотовая Связь» было проведено подобное исследование среди абонентов и потенциальных покупателей. Результаты этого исследования хорошо видны на рис.5. 

Рисунок 5 - Изменение  вследствие кризиса среднемесячного  бюджета семей различных социальных групп 

 

           Если судить по данному  графику, то половина россиян (49,9%) имела  в конце 1998 г. ежемесячный доход менее 400 руб. на человека (из них) 11,8% имели доход меньше 200 руб.), и всего четверть (24,4%) – свыше 600 руб. А вот как выглядит самооценка уровня материальной обеспеченности населения (рис.6).

           

Рисунок 6 - Изменение в результате кризиса самооценки уровня материальной обеспеченности  
 

           Почти половина населения (48,7%) оценило свои потери, понесенные в результате кризиса, как существенные, и еще треть (32,4%) оценила их как  катастрофические. Не ощутили никакого ущерба от кризиса только 4% населения. Но все же этот процент больше уровня проникновения сотовой связи.

           4. Комплексные опросы  в целевой группе

           Эти исследования всегда количественные, их задача статистически  точно разделить состояние рынка  и позицию компании на нем. Как  правило, в ходе исследования определяют:

• Знание и понимание потребителем продвигаемых услуг, их востребованность;
• Потребительская ценность продвигаемых услуг («желание платить»), обычно речь идет о доле, которую потенциальный потребитель готов направить на их оплату;
• Спонтанную узнаваемость торговых марок действующих на рынке операторов

5. Интервьюирование  новых клиентов

           Исследования среди  новых клиентов имеют целью, прежде всего, выявить мотивацию покупки, а также наиболее эффективные  каналы информационно-рекламного воздействия. Одновременно определяется и социально-демографический портрет абонентов, что позволяет в дальнейшем более точно позиционировать услуги. Исследование имеет две составляющие – интервьюирование клиентов, позвонивших по справочному телефону, и пришедших в торговую точку для заключения договоров на обслуживание. Первый тип исследований проводится операторами справочно-информационной группы на постоянной основе, второй – продавцами, как правило, периодически. В Приложении 2 можно найти типовой лист регистрации обращений в справочно-информационную группу, а в Приложении 3 – анкету нового абонента. В период проведения акций, направленных на стимулирование продажи, в анкету добавляются вопросы, позволяющие определить эффективность проводимой акции: