Эффективность маркетинговых коммуникаций на примере отеля «Московская горка»

 

2.2. Анализ маркетинговых коммуникаций в отеле «Московская горка»

Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Московская горка» показал, что в комплексе маркетинговых коммуникаций рассматриваемое предприятие особое значение уделяет рекламной деятельности и стимулированию сбыта гостиничных услуг.

ОАО отель «Московская горка» использует следующие средства распространения рекламы: компьютерная, печатная реклама, реклама в прессе, наружная реклама.

В качестве компьютерной рекламы Гостиница используется собственный сайт гостиницы: www.MosGorka.ru. На сайте гостиницы потенциальные клиенты могут получить всю необходимую для них информацию: предоставляемые услуги, характеристика номерного фонда (описание номера, наглядные изображения, стоимость), телефоны основных служб гостиницы, информация о специальных предложениях, схема проезда до гостиницы.

Кроме того, на сайте имеется специальная форма для бронирования номеров, с помощью которой посетитель сайта может забронировать нужный номер в режиме реального времени и получить гарантированную бронь. Для оплаты можно использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо возможна оплата заказа на месте.

Минусы сайта гостиницы «Московская горка» клиентам не предоставляется возможность оставить отзыв о деятельности предприятия, нельзя совершить виртуальный тур по гостинице и онлайн консультирование,  что в последнее время часто предоставляют сайты многих гостиничных предприятий и что является хорошей визуализацией предлагаемого средством размещения гостиничного продукта.

Гостиница для продвижения своего продукта также активно использует различные виды печатной рекламы: буклеты, флайеры. Рекламная символика фирмы применяется также на специальных анкетах для гостей. Все перечисленные виды печатной рекламы являются наглядным предоставлением предлагаемого гостиницей продукта. Кроме того, клиенты гостиницы, как правило, забирают с собой данные материалы, которые впоследствии смогут служить напоминанием о существовании данной гостиницы.

Также ОАО отель «Московская горка» в качестве рекламного средства использует прессу. Периодически реклама гостиничного продукта размещается в газетах и журналах.

Что касается PR-деятельности, то следует отметить, что отель «Московская горка» проводит комплексных мероприятий, направленных на поддержание связей с общественностью. В частности, гостиница принимает участие в конкурсах и выставочной деятельности.

Для стимулирования сбыта ОАО отель «Московская горка» применяет также различные системы скидок. Виды применяемых гостиницей скидок: групповые, праздничные скидки, скидки VIP-клиентам, скидки для молодоженов. О своих скидках предприятие размещает информацию на сайте и в журналах.

Достаточно часто клиентами ОАО отеля «Московская горка» являются спортсмены, приезжающие большими группами, в связи с этим гостиницей широко практикуется внедрение групповых скидок. Размер данного вида скидок колеблется от 5 до 20%.

Отель «Московская горка» делает скидки и для отдельных категорий граждан. В частности, такой категорией выступают молодожены. Только для молодоженов гостиница предлагает специальные условия на размещение в одном из лучших номеров гостиницы: 20% скидка на проживание, два завтрака, включенных в стоимость проживания и «поздний выезд» (то есть возможность продления пребывания до 16.00 без дополнительной оплаты).

ОАО отель «Московская горка» уделяет большое внимание формированию постоянной клиентской базы. С этой целью применяется система скидок для постоянной клиентуры. Как правило, скидки для данного клиентского сегмента устанавливаются в размере от 5 до 10%. Кроме скидок используются такие поощрительные мероприятия как приоритетное право выбора лучшего гостиничного номера и каких-либо дополнительных услуг.

Таким образом, анализируя маркетинговые коммуникации в деятельности ОАО отель «Московская горка», можно сделать вывод, что на региональном уровне применяемые данной гостиницей коммуникационные стратегии являются достаточно продуманными. Отель использует для продвижения различные рекламные средства, широко использует системы скидок для различных категорий граждан, осуществляет налаженную систему работы с постоянными клиентами, которых достаточно много.

И так, в таблице 2, мы видим эффективность различных средств рекламы.

Таблица 2

Эффективность различных средств рекламы

Количество клиентов гостиницы, которые использовали определенные средства рекламы перед заселением	Внешняя реклама (мониторные экраны, вывески, витражи и др)	Интернет	Буклеты Презентации на выставках	Устная реклама туроператоров и др. средства
Деловые люди	2%	60%	10%	28%
Туристы	0	90%	1%	9%

 

Таблица 3

Каналы распределения рекламных посланий

Виды услуг	Сегмент рынка	Вид рекламы	Средство рекламы
Основные услуги.  Проживание	Деловые люди	Информативная	Интернет, журналы
	туристы	Информативная, сравнительная, эмоциональная	Интернет, журналы, Презентации, турфирма
Питание	Деловые люди	Эмоциональная, сравнительная	Брошюры, журналы, интернет
	Туристы	Эмоциональная, сравнительная	Брошюры, журналы, интернет
Дополнительные услуги.  Room serves	Деловые люди	Эмоциональная, сравнительная, информативная	Буклет, интернет, меню
	Туристы	Эмоциональная, сравнительная, информативная	Интернет, буклет, меню
Трансфер	Деловые люди	Информативная Увещевательная	Интернет, буклет, меню,

 

 

 

 

 

 

Таблица 4

Методы стимулирования сбыта.

По отношению к клиенту	По отношению к обслуживающему персоналу	По отношению к поставщику
Скидки, сувениры, подарки	Премии, продвижение по службе, дополнительный отпуск	премии

 

Также был проведен опрос клиентов отеля «Московская горка» с целью выявления особенностей использования клиентами Интернет- технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2013 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).

1. 69% опрошенных, в первую очередь, обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Екатеринбурге.

2. 24% опрошенных обращались  к услугам Интернет- бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 1).

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1

Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

 

 Среди тех, кто прибегал  к услугам Интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 2).

Рисунок 2

Распределение опрошенных по месту Интернет- бронирования гостиниц

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.

 

2.3.Мероприятия по улучшению  проведения маркетинговых коммуникаций  в отеле «Московская горка»

Требуется большая работа по разработке полноценных, рациональных маркетинговых коммуникаций для повышения конкурентного преимущества ОАО отеля «Московская горка». В первую очередь необходимо дополнить коммуникационную стратегию системой натурального вознаграждения клиентов, после чего чисто психологически неосязаемая услуга приобретет элемент осязаемости. Также гостинице нужно обратить внимание на  сайт гостиницы, которая является слабым местом. Добавить виртуальный тур по гостинице и ресторану при гостинице, а так же онлайн-консультанта.

К числу отрицательных явлений в практике деятельности роли службы маркетинга можно отнести то, что нет самостоятельной группы по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы. Эта работа, конечно, ведётся, но не носит упорядоченного характера, нет сотрудников, ответственных именно за этот участок работы. С созданием такой группы процесс проведения маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости. Данной группой по итогам проведения маркетинговых исследований  могут  начать составляться программы маркетинга отдельных  гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями, т.к.  они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам: изучение спроса на гостиничную продукцию, рекламы; разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции; разработка стратегии рекламы по каждому товару и плана проведения рекламных мероприятий; организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио и т.п.); обеспечение наружной, световой, электронной рекламы; организация участия торгового предприятия в центральных и региональных отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах.

Путём продвижения услуг и создание имиджа гостиницы  может осуществлять разработку предложений по формированию фирменного стиля, организации рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс-информации);  обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами; может производить анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт продукции, информированности потребителей о продукции предприятия; может осуществлять разработку предложений по совершенствованию организации рекламы: изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта, изучение и анализ эффективности форм доставки гостиничной продукции потребителям;  анализ состояния реализации гостиничной продукции предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного сбыта, определение причин этого.

 Для проведения маркетинговых  исследований можно использовать  следующие методы исследования.

- наблюдения - один из  возможных способов сбора первичных данных, когда исследователь наблюдает за людьми и обстановкой, не вмешиваясь в события;

- эксперимент предусматривает  плановое воздействие на события. Это активный метод. Экспериментальные  исследования требуют отбора  сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля переменных составляющих и установления степени значимости наблюдаемых различий.

Поэтому, предприятию можно предложить осуществить маркетинговую деятельность, которая приведена в приложении А.

Она будет выполнять следующие функции:

- Анализ рыночных возможностей.

- Определение перспективного  целевого рынка

- Выбор маркетинговой  стратегии.

- Разработка и реализация  комплекса маркетинга.

- Организация маркетинга.

- Контроль маркетинга.

1. Для организации маркетинговой  деятельности предлагается структура  службы маркетинга.

Рисунок 3

Структура службы маркетинга отеля «Московская горка»

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В данной дипломной работе были изучены теоретические аспекты комплекса маркетинговых коммуникаций в гостиничном бизнесе, в том числе рассмотрены основные подходы для достижения маркетинговых целей.

В результате проделанной работы можно сделать следующие выводы: