Эффективность маркетинговых коммуникаций на примере отеля «Московская горка»

3. Конкурсы, игры, лотереи  и викторины представляют собой  достаточно эффективный способ  поощрения потребления туристских  услуг и привлечения новой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулирования потребления различных продуктов, предназначенных для разных сегментов рынка, но особым успехом пользуются среди молодежи и лиц третьего (старшего) возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников. 
4. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

 

1.4 Связи с общественностью

Связи с общественностью (иначе — пабликрилейшнз, от англ. Public relations, PR) — это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений и взаимопонимания между ней и гостиничным предприятием.

Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются:

• организация связей со средствами массовой информации;

• контакты с целевыми аудиториями;

• установление отношений с органами государственной власти и управления.

Для достижения своих целей пропаганда использует разнообразные средства и приемы.

Основными приемами установления связей со средствами массовой информации являются:

• сообщения и информационные пакеты для прессы;

• рассылка в средства массовой информации пресс-релизов (или пресс-бюллетеней);

• организация пресс-конференций и брифингов;

• информационные поездки журналистов;

• интервью;

• личные контакты.

В большинстве случаев от имени гостиничного предприятия в отношения со средствами массовой информации вступает ответственный за связь с прессой. Он выполняет четыре основные функции:

1. Предоставляет материалы  средствам массовой информации.

2. Отвечает на запросы  прессы.

3. Обеспечивает комплексные  информационные услуги.

4. Следит за сообщениями  печати, радио, телевидения, оценивает их результаты, принимает меры по опровержению информации.

 

1.5 Реклама

Невозможно представить современный мир без рекламы. Она окружает нас везде: дома, когда мы слушаем радио или смотрим телевизор, на улице в виде вывесок и стендов, в газетах, журналах и даже книгах, которые мы читаем. Иногда реклама раздражает, иногда забавляет и даже развлекает, но всегда от ее воздействия в сознании остается определенный образ, яркий и выразительный, всегда к чему-то побуждающий.

Реклама гостиничных услуг имеет ряд особенностей, на которые стоит обратить внимание, начиная разрабатывать рекламную кампанию.

•Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т. д.);

•Комплексность. На впечатление, которое остается у туриста после потребления услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, администратора.

•Броскость и убедительность. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостиничном объекте.

•Неосязаемость или нематериальный характер. Гостиничную услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

•Конечные потребители услуги не являются жителями данного места/ страны

Все эти особенности налагают некоторые ограничения и требования к рекламе гостиничных услуг. Одним из основных требований к рекламе является ее правдивость.

К сожалению, «золотое» правило бизнеса «не обещай клиенту того, чего выполнить не можешь» нарушается многими туристскими предприятиями. Причем достаточно часто это происходит несознательно, когда из лучших побуждений стремятся любыми средствами и приемами привлечь клиента. Впоследствии оказывается, что реализовать свои обещания фирма не в состоянии, и это отрицательно отражается на имидже предприятия и удовлетворенности клиента его работой.

Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов:

•Внутренняя реклама

•Наружная реклама

•Вешняя реклама

Внутренняя реклама – реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в отель. Она может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров и вашего отеля. К такой рекламе относят:

• Визитки

• Буклеты с информацией о вашем отеле и доп. услугах, координаты

• Дисконтные карты и карты постоянного посетителя

• Сувенирная продукция с символикой отеля

• Гигиеническая продукция с символикой отеля

• Комплименты (шоколад с символикой отеля, конфеты, и т.д.)

• Информационные листы, папки в номерах и на ресепшен

Наружная реклама – предназначена для более легкого нахождения отеля, а так же для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят:

• Вывески

• Реклама на транспортных средствах

• Дорожные указатели

Внешняя реклама – реклама, информирующая всех потенциальных потребителей о вашей услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (другой город/страна). Основной задачей является выявление интереса к вашей услуге и побуждение желания воспользоваться ей.

К внешней рекламе относят:

• Сайт отеля

• Реклама в средствах массовой информации (радио телевидение, специализированные журналы, газеты)

• Баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров

• Буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д.

• Фирменная продукция

• Дисконтные карты и карты постоянного гостя.

Бумажная продукция – один из важных элементов привлечения потенциальных покупателей, именно поэтому на ней не стоит экономить.

Вот на что стоит обратить внимание при изготовлении печатной продукции.

•При оформлении печатной рекламы должны крупно выделяться различные элементы фирменной символики туристского предприятия, указываться его почтовый адрес, телефон, факс и т.д.

•Экстравагантные утверждения, плохой дизайн, неряшливые иллюстрации, низкокачественная печать на плохой бумаге могут вызвать у потенциального покупателя обратную реакцию — не купить, а, наоборот, отказаться от покупки.

•Печатная реклама является своего рода визитной карточкой, по которой клиенты судят о фирме. Особенно это касается буклетов, проспектов и каталогов. Они относятся скорее к рекламным материалам престижного характера, для которых существует чрезвычайно простое правило: они либо должны быть выполнены с очень высоким качеством, либо не выпускаются вообще. Реклама престижного характера, выглядящая хуже, чем у конкурентов, способна нанести больший урон, чем ее отсутствие.

•Печатные рекламные материалы широко используются в ходе деловых встреч и коммерческих переговоров, распространяются на выставках, ярмарках, семинарах, презентациях, рассылаются по почте потенциальным клиентам, а также вручаются посетителям туристского предприятия.

Электронное представительство отеля (сайт)

Какие функции может и должен выполнять сайт.

•Визитная карточка отеля, инструмент продвижения бренда, выполняет PR- функции

•Инструмент бронирования / продаж услуг гостиницы

•Инструмент маркетинговых исследований

•Средство взаимодействия с клиентами (форум, обратная связь)

Что обязательно должно быть указано на сайте:

—о гостинице — общее описание, история, особенности, позиционирование, географическое расположение,

—описание номеров с фотографиями,

—расценки на различные категории номеров,

—предоставляемые гостиницей услуги (room-сервис, транфер, доставка билетов и т.д.), цены на услуги, о специальных предложениях — описание и расценки на спец. предложения (weekend-цены, скидки на долгое пребывание, пакеты для новобрачных и т. д.)

—о ресторане (если есть) — описание ресторана, особенности кухни, выдержки из меню и карты бара,

—полная контактная информация.

 

7. Сильные и слабые стороны отдельных форм маркетинговых коммуникаций

Каждый способ продвижения товара или услуги имеет высокую результативность в том случае, если он применяется по назначению и/или в сочетании с другими элементами продвижения.

В зависимости от целевой аудитории и коммуникативной стратегии на рынке может применяться различное сочетание форм продвижения, которое представляет собой комплекс маркетинговых коммуникаций.

Для определения наиболее эффективного комплекса маркетинговых коммуникаций необходимо использовать сильные и слабые стороны каждого элемента комплекса маркетинговых коммуникаций (табл.1)

Сильные и слабые стороны отдельных форм маркетинговых коммуникаций

Таблица 1

Достоинства	Недостатки
Реклама
Охват территориально распределённого рынка. Информирование потребителя о характеристиках товара и фирмы. Возможность репродукции. Хорошая интегративность в систему комплекса маркетинговых коммуникаций. Мобильность. Невысокие удельные затраты, приходящиеся на одного потенциального покупателя. Возможность корректировки во времени.	Отсутствие или слабая обратная связь с покупателем. Значительные потери по отношению к результативности охвата потенциальных покупателей. Общие расходы достаточно велики. Невозможность индивидуального подхода, личного контакта с покупателями.
Личная продажа
Широкие возможности личных коммуникаций, диалога с покупателями. Наличие эффектной обратной связи с потенциальными покупателями. Избирательность и адаптивность к характеристикам покупателей. Сокращение потерь по охвату полезной аудитории. Охват вполне определённых сегментов рынка. Возможность непрерывных коммуникаций и вовлечения через потенциальных потребителей новых клиентов.	Высокие удельные затраты, приходящиеся на одного покупателя. Невозможность охвата рынка, расположенного на большой территории. Большие затраты, связанные с привлечением и обучением персонала. Низкая эффективность использования медиасредств маркетинговых коммуникаций. Эпизодичность в продолжительности воздействия.
Паблик рилейшнз
Обеспечение покупателей достоверной, представительной информацией. Более эффективное восприятие покупателями. Широкий охват потенциальных покупателей. Незначительные потери. Возможность эффективного представления товаров и фирмы. Коммуникации возможны с использованием различных медиа и СМИ. Долгосрочность.	Эпизодичный характер коммуникаций. Невысокая эффективность формирования положительного имиджа фирмы и её товара. Сосредоточение главного внимания не на потребительских характеристиках товара и деятельности фирмы, а на общих вопросах становления и развития рынка.
Стимулирование сбыта
Обеспечение маневренности роста сбыта товара. Хорошая интеграция с другими видами продвижения товара - рекламой, личной продажей. Ориентация не незамедлительное совершение покупки. Создание привлекательности сделки благодаря введению стимулов в виде уступок, скидок. Возможность осуществления собственными силами и средствами фирмы. Небольшие потери в процессе осуществления.	Краткосрочность, непостоянство продолжительности применения. Сложность определения успешности сбыта. Сравнительно высокие затраты фирмы на стимулирование сбыта. Невозможность применения, как правило, в сочетании с другими методами продвижения товара

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. Эффективность маркетинговых коммуникаций  на примере отеля «Московская горка»

2.1. Общая информация о  гостинице

«Московская горка» — новый современный бизнес-отель, расположенный в центральном районе города Екатеринбурга, рядом с парковой зоной Зеленая Роща. Не выходя из отеля, Вы будете находиться в центре деловой жизни, организуя встречи с партнерами и коллегами или сможете насладиться неспешным отдыхом после активного рабочего дня.

 Совсем не далеко от Отеля - главные деловые центры, администрация города и области, офисные центры, консульства и посольства.

К услугам гостей 110 просторных номеров уровня 4*, конференц-залы, ресторан, бесплатный беспроводной доступ в интернет, широкий спектр дополнительных услуг и прекрасный сервис.

Ценовая политика отеля «Московская горка» направлена на соблюдение оптимального соотношения цены и качества. Цены на номера варьируются в зависимости от категории номера. Забронировать номер можно по телефону или на сайте отеля, воспользовавшись формой он-лайн бронирования гостиниц.

Для проведения деловых встреч и конференций гостиница «Московская горка» предлагает два конференц-зала на 60-200 посадочных мест, все необходимое техническое оборудование, а также бесплатный проводной интернет и Wi-Fi. Дополнительно по запросу в конференц-зал предоставляются услуги переводчиков и секретарей. Для участников конференций предоставляются услуги ресторана «Мезон» и бара, расположенных на первом этаже отеля.

В холе отеля работает круглосуточный бар на втором этаже располагается  бильярдная.

Для гостей отеля работает служба консьержа. В любое, удобное время, работники гостиницы организуют встречу в аэропорту, экскурсии, забронирует и доставит билеты в театр, кино, доставят цветы. «Московская горка» гарантирует достойную встречу гостей города и проведение запланированных мероприятий только на самом высоком уровне.

В цену номера входит: проживание в номере выбранной категории и завтрак (шведский стол) с 8.00 до 11.00

Юридический адрес: Россия,  Екатеринбург,ул. Московская 131

 Служба приема и размещения: +7 (343) 310 00 30

Сайт:  www.mosgorka.ru

E-mail: hotel@mosgorka.ru

Данная гостиница входит в группу компаний ЮСТА, что является постоянным партнером и спонсором Детско-юношеской школы олимпийского резерва (ОГУ ДЮСШОР) «Школа самбо» в Орджоникидзевском районе г. Екатеринбурга. Ежегодно предприятия группы компаний ЮСТА участвуют в мероприятиях, посвященных празднованию Дня города в Екатеринбурге, а также в различных социальных проектах.