Исследование факторов роста лояльности клиентов фирмы

      Теперь  необходимо определить потенциал продаж. Для этого сначала производится группировка по качественным признакам, потом производится определение лучших представителей в группе и только после этого можно определит ьпотенциал продаж. 

 
 
 

   Рис. 3.6. - Определение  потенциала продаж 

      Методика 3 П:

      Профильность -  специализация торговой точки (магазина) на продаже определенной продукции, например молочной, выражающаяся в ассортименте молочной продукции и наличии молочной витрины;

      Проходимость – количество народа у данной витрины, замеряется в  часы «пик».

      Продажи – уровень цен на продукцию конкретного вида, например, молочную, где высокие цены соответствовали минимальному значению, а низкие – максимальному.

      Теперь  необходимо определить потенциал продаж. Это можно сделать по следующим критериям:

1. Норма продаж в неделю;
2. Скорректированная норма продаж;
3. Доля клиентов в общем колличестве;
4. Доля группы в общем объеме клиентов.

 

   Таблица 3.2. Потенциал продаж

 

      На  основе данных таблицы 3.2., проанализировав потенциал продаж, мы можем выявить структуру клиентов магазина «METRO Cash & Carry»: 
 

   Таблица 3.3. Структура клиентов «METRO Cash & Carry»

 

       Из таблицы  3.2. и 3.3. строим матрицу лояльности, которая выглядит следующим образом.

   Рис. 3.7. - Матрица лояльности 
 
 
 
 

      Строим  матрицу лояльности для «METRO Cash & Carry»:

   Таблица 3.4 Матрица лояльности магазина «METRO Cash & Carry»

     

      Далее производимтся рассчет индекса  удовлетворенности, таблица 3.5.

      Проект  мероприятий:

      Система работы с клиентами, направленная на повышение их лояльности и удовлетворенности  включает:

1. комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности, которые включают в себя программу лояльности;
2. мотивация персонала;
3. мониторинг лояльности.

      Это отражено на рисунке 3.8.

1. Мероприятия по повышению удовлетворенности.
1. Проект «Создание и внедрение системы прогнозирования заказа и автоматического бронирования». Ответственный за проект – служба логистики и складского хозяйства.

 

   Таблица 3.5. Рассчет индекса удовлетворенности

 

 

   

  Рис.3.8. - Система работы с клиентами, направленная на повышение их лояльности и удовлетворенности

2. Проект «Изменение  системы оперативного планирования». Ответственный – служба продаж и маркетинга
3. Проект «Внедрение системы контроля свежести продукции». Ответственный – служба логистики и складского хозяйства
4. Проект «Повышение уровня сервиса «METRO Cash & Carry». Ответственный – служба маркетинга

      Программа лояльности будет проводиться следующим образом, таблица 3.6.

2. Система мотивации

   Система  мотивации  торгового персонала  магазина «METRO Cash & Carry»:

1. Объект воздействия: территориальный менеджер и его подчиненные. Например, экспедиторы.
2. Оцениваемые показатели : показатель «качество работы торгового персонала», включающий  качество доставки,  оперативность решения проблем и работу с возвратами. Например, качество доставки.

Таблица 3.6. Программа лояльности

 

3. Поощрение: Соответствие  показателя нормативному значению; при достижении выплачивается денежная премия. Например: индивидуальный рейтинг, 10 первых мест получают денежную премию.
4. Периодичность: 1 раз в квартал.
5. Метод измерения: Опрос клиентов плюс анализ возвратных форм. Например: возвратные формы, заполняются после посещения каждого клиента.

Пример  возвратной формы, рисунок 3.9

Рис. 3.9. - Возвратная форма

3. Мониторинг лояльности

Мониторинг  лояльности отражен в таблице  3.7.

Таблица 3.7. Мониторинг лояльности