Исследование факторов роста лояльности клиентов фирмы

Предметом исседования является проблема повышения лояльности клиентов крупной торогой фирмы.
Объект: магазин оптово-розничной торговли «METRO Cash & Carry» в г.Рязани.
Цель исследования состоит в выработке рекомендаций по повышению лояльности клиентов оптово-розничной торговли в г.Рязани.

Введение...................................................................................................................6
Глава1. Методические основы формирования лояльности клиентов................8
1.1 Понятие лояльности.........................................................................................8
1.2. Типы лояльности и методы ее измерения...................................................12
1.2.1. Типы лояльности.......................................................................................12
1.2.2. Методы измерения лояльности................................................................20
1.3. Выявление тенденций развития систем лояльности клиентов фирмы....25
Глава 2. Выявление тенденций развития рынка оптово-розничной торговли в г.Рязани...................................................................................................................31
2.1. Характеристика сетевой торговли фирмы «МЕТРО» в России.................31
2.2. Исследование рынка оптово-розничной торговли......................................35
2.3. Выявление факторов роста лояльности клиентов фирмы..........................44
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению лояльности клиентов фирмы «МЕТРО» в Рязани...................................................................................54
3.1. Сегментация клиентов фирмы «METRO Cash & Carry» по лояльности..54
3.1.1. Сущность и принципы сегментирования, критерии сегментации.........54
3.1.2.Сегментация клиентов по лояльности.......................................................59
3.2. Разработка модели (системы) лояльности клиентов фирмы «МЕТРО» в Рязани.....................................................................................................................64
Заключение............................................................................................................75
Список литературы...............................................................................................