Исследование факторов роста лояльности клиентов фирмы

Предметом исседования является проблема повышения лояльности клиентов крупной торогой фирмы.

Объект: магазин оптово-розничной торговли «METRO Cash & Carry» в г.Рязани.

Цель исследования состоит в выработке рекомендаций по повышению лояльности клиентов оптово-розничной торговли в г.Рязани.

Введение...................................................................................................................6

Глава1. Методические основы формирования лояльности клиентов................8

1.1 Понятие лояльности.........................................................................................8

1.2. Типы лояльности и методы ее измерения...................................................12

1.2.1. Типы лояльности.......................................................................................12

1.2.2. Методы измерения лояльности................................................................20

1.3. Выявление тенденций развития систем лояльности клиентов фирмы....25

Глава 2. Выявление тенденций развития рынка оптово-розничной торговли в г.Рязани...................................................................................................................31

2.1. Характеристика сетевой торговли фирмы «МЕТРО» в России.................31

2.2. Исследование рынка оптово-розничной торговли......................................35

2.3. Выявление факторов роста лояльности клиентов фирмы..........................44

Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению лояльности клиентов фирмы «МЕТРО» в Рязани...................................................................................54

3.1. Сегментация клиентов фирмы «METRO Cash & Carry» по лояльности..54

3.1.1. Сущность и принципы сегментирования, критерии сегментации.........54

3.1.2.Сегментация клиентов по лояльности.......................................................59

3.2. Разработка модели (системы) лояльности клиентов фирмы «МЕТРО» в Рязани.....................................................................................................................64

Заключение............................................................................................................75

Список литературы...............................................................................................