Формирование системы персональных продаж

     Табл.1

          Метод «ключевые слова»

          Метод ключевых слов усиливает  влияние, которое  оказывают  на клиента описание его   потенциальных выгод и влияние   убеждающих слов. В данном случае убеждающими словами являются собственные слова клиента. Так, потенциальными выгодами при закупке оптовой партии продуктов быстрого приготовления могут быть: получение прибыли, расширение ассортимента, привлечение новых клиентов, укрепление имиджа розничной точки. 

          Метод ключевых слов состоит   из 5ти последовательных этапов:

1. Общие вопросы

     Сначала задаем общие вопросы, которые помогают нам понять выгоду клиента. К ним  относятся:

     Зачем (хотите приобрести данную модель; хотите сотрудничать и др.)?

     Какие цели вы ставите (при покупке товаров; при заключении сделки; при выборе ассортимента)?

     Что для вас является важным ( в работе данной модели; в заключении контракта  и др.)?

     Какие критерии для вас важны?

     Какие требования вы предъявляете ( к работе данной модели; к работе поставщиков и др.)?

     Что для вас является хорошим результатом?

          2. Уточняющие вопросы

          3. Фиксация ключевых слов. Зафиксировать ключевые слова, которые мы получили при ответе на уточняющие вопросы.

          4. Использование ключевых слов в презентации

          5 Фиксация реакции  клиента

5. Преодоление возражений

          Практически всегда во время  презентации или  при заключении  сделки покупатели высказывают   свои возражения. Их сопротивление   обычно носит психологический  или  логический характер.

          Психологическое сопротивление  включает сопротивление вмешательству,  предпочтение уже использовавшихся  поставщиков или марок товара, апатию, нежелание уступать по  каким-либо вопросам, неприятные  ассоциации, связанные с торговым  представителем, предубеждения, нежелание принимать решения и неуравновешенное отношение к деньгам.

          Логическое  сопротивление включает  в себя недовольство ценой,  условиями поставки или конкретными   особенностями товара или компании. Чтобы преодолеть эти возражения, торговый представитель поддерживает позитивный настрой, просит покупателя прояснить суть возражения, подводит покупателя вопросами к тому, чтобы он опроверг свои же аргументы. Для ведения таких переговоров торговому работнику необходима основательная подготовка, в которую входит и развитие способностей к преодолению возражений.

          Только  выявленные возражения  помогают продвигаться вперед. Возражения  являются тем фактором, который  способствует убеждению  клиента.  Они – указатели того пути, по которому следует двигаться. Если собеседник не приводит ни одного возражения, значит:

1. Вы нисколько не интересуете его;
2. У него нет ни одного вопроса;
3. Он не нуждается в ваших сведеньях;
4. Он не желает выслушивать предложения и советы;
5. Он не желает, чтобы вы его в чем-либо убеждали.

Правила реагирования на возражения:

─ Положительный  настрой;

─ Активно  слушать собеседника;

─  Искать за возражением мотив.

     Если  собеседник говорит: «Это нам не нужно», что он и подразумевает в действительности.

 ─  Делать маленькую паузу

     Перед ответом следует сделать небольшую  паузу продолжительностью полсекунды или секунду. Это предохранит  от мгновенного ответа. Если этого  не сделать собеседник может подумать, что вы реагируйте, не выслушав его  и не обдумав ответ. Кроме того, пауза позволит обдумать ответ, овладеть своими эмоциями и подобрать верный тон;

─ Давать ответ твердым убедительным голосом;

 ─   Временно отложить ответ на  более поздний срок

     Невозможно  знать все. Если невозможно ответить, следует признаться в этом. Дать обещание вернуться к этому вопросу чуть позже.

6. Завершение сделки.

          На  этом этапе торговый представитель   пытается совершить продажу. Некоторые  работники не способны довести  покупателя до заключительной  стадии. Им недостает уверенности  в себе, неудобно просить о заключении сделки или они не умеют уловить подходящий для этого психологический момент. Торговым работникам необходимо научиться определять готовность потребителя к совершению покупки по определенным признакам, включающим физическое состояние клиента, его действия, утверждения, комментарии и вопросы. Они могут использовать различные технологии заключения сделки: попросить оформить заказ, повторить пункты соглашения, предложить помочь секретарю подготовить заказ, предложить клиенту товар на выбор, попросить потребителя сделать незначительные уточнения - цвета, размера, или подчеркнуть потери покупателя в случае отказа от совершения сделки. Торговый представитель может предложить покупателю специальные уступки, для того чтобы все-таки завершить сделку (особая цена, дополнительное количество товара бесплатно или сувенир в подарок).

7. Последующая работа с клиентом

          Последующая работа необходима, если торговый представитель   намеревается удостовериться в  удовлетворении клиента покупкой  или стремится  продолжить сотрудничество. Немедленно после заключения сделки торговый работник должен уточнить детали, касающиеся времени доставки, условий продажи и других вопросов, которые важны для покупателя. Ему следует запланировать контакт с покупателем после доставки товара, чтобы проверить исполнение сделки, проведение инструктажа и удостовериться в надлежащем уровне обслуживания. Этот визит поможет обнаружить возникшие проблемы, уверить покупателя в заинтересованности продавца в нем и принять меры к устранению обнаруженных клиентом недостатков. Торговый представитель должен разработать план по поддержанию сотрудничества. 
 
 
 
 

     3.     ПОИСК КВАЛИФИЦИРОВАННОГО ПРОДАВЦА

       Значение  персональной продажи  является различным  для разных  отраслей экономики. Например, в  розничной торговле персональная продажа просто необходима. Продавцы придают магазину индивидуальность, они помогают сформировать определенный имидж и удержать своих покупателей. Поэтому каждый продавец должен всегда стремиться к удовлетворению запросов покупателей. Довольный покупатель является верным доказательством того, что данный товар действительно хорош.

          Для того, чтобы привлечь постоянных  клиентов, предприниматель должен  подыскать  себе квалифицированных  продавцов. Методы приема на  работу заключаются  в наборе служащих из учебных заведений, непосредственном размещении рекламных объявлений в местных газетах и в помощи агентств, специализирующихся на трудоустройстве продавцов. Перед тем, как воспользоваться этими методами, предприниматель сначала должен ответить на следующие вопросы:

     - В чем будут заключаться функции продавцов?

     - Какими будут их жалованье и дополнительные льготы?

     - Есть ли у них перспектива продвижения по службе?

          В отличие от розничной торговли  в  других отраслях экономики  требования, предъявляемые к продавцам, сильно различаются. К примеру, в промышленности продавцом обычно является высококвалифицированный специалист в этой области. Например, такие специалисты промышленной компании продают токарные станки магазинам. Будучи техническими экспертами, они могут также обучить служащих клиента тому, как работать на этих станках и как осуществлять уход за ними. Кроме того, они могут помочь в разработке новых моделей этих станков, в большей степени отвечающих требованиям клиента.

          Аналогичным образом, оптовые продавцы должны хорошо разбираться в своей продукции. Например, продавцы аппаратного оборудования могут продавать розничным продавцам продукцию, включающую более 10 000 наименований и выпускаемую десятками различных производителей. Поэтому для того, чтобы удовлетворить потребности своих покупателей, они должны разбираться во всех этих параметрах и знать все сильные и слабые стороны продукции. Кроме того, они должны держать своих клиентов в курсе всех изменений предложения и цен. Помимо осуществления окончательной продажи, они должны отвечать на возможные претензии, вести ежедневный учет, составлять отчеты о продажах и помогать в разработке новых рекламных программ и программ по стимулированию сбыта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Общение с клиентом  - это процесс, эффективное  управление которым приводит менеджера по сбыту к достижению поставленных целей. Удачными продавцами не рождаются, ими становятся.

          Профессионал  своего дела опирается  не только на объективные закономерности  ситуации и эффективные приемы общения, он опирается на собственные чувства и ощущения. Ведь именно они позволяют ему наладить позитивный эмоциональный контакт с клиентом. В этом случае сотрудничество превращается из простого набора механических движений в настоящее событие, приносящее удовольствие, как продавцу, так и покупателю. Очень важно, чтобы продавец любил свою профессию. Чтобы достичь совершенства в своем деле, ему приходится преодолевать множество препятствий. Вместе с тем в душе он несет позитивный заряд энергии, уверенность, ощущение радости и успешности. Продавец  заключает множество выгодных сделок, потому что хорошо знает приемы продажи, тонко чувствует настроение клиента и любит свое дело. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЛИТЕРАТУРА 

1.  Барышева  А.В. «Продажи на 100%». 3-е издание. – СПб.: Питер, 2007. – 192 с.: ил.
2. Козырев В.Г., Козырева Н.Ю. «Психология бизнеса». 2-е издание. – Ростов н/Д.:Феникс,2005. – 219с.
3. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. -М.: Прогресс, 1990. - 736 с.
4. Ноздрева Р.Б.,  Цыгичко Л.И.   «Маркетинг: Как побеждать на рынке». - М.: ФиС, 1991. - 304 с.
5. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. - СПб: Наука, 2006.
6. Основы маркетинга: Учебное пособие для студентов вузов / под ред. Г.А. Васильева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 - С. 543.
7. Маркетинг: Общий курс: учебное пособие для студентов вузов / под ред. Н.Я. Калюжновой, А.Я. Якобсона. - 2-е изд., испр. -- М.: Омега-Л, 2007. - С. 476