Формирование системы персональных продаж

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

(ФИЛИАЛ  В Г.СЕРПУХОВЕ) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по  дисциплине: «Маркетинг»

на  тему: «Формирование системы персональных продаж» 
 
 
 
 
 
 
 

          
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила: студентка 3 курса

заочного  отделения Резниченко И.Е.

Специальность: «финансы и кредит».

Преподаватель:

      

                                    
 
 
 
 
 
 
 

г. Серпухов 2010 

     Содержание 
 

     Введение………………………………………………………….……....3

1. Персональная продажа…..…................................................................6

1. Подход, ориентированный на торговлю…………..……..10
2. Подход, ориентированный на потребителя………………10
3. Навыки персональных продаж……………………………..11

2. Процесс продажи……………………………………………………..14

1. Поиск  и оценка перспективных клиентов………………………..14
2. Подготовка  к контакту…………………………….………………21
3. Презентация и демонстрация………………………...…………….22
4. Преодоление  возражений……………………………….…………24
5. Завершение  сделки…………………………………………………26
6. Последующая  работа с клиентом…………………………………28
7. Последующая работа с клиентом………………..………..29

3. Поиск квалифицированного продавца.…………………………...30

          Заключение…………………………………………....………………...32

     Литература………………………………………………………………33 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ВВЕДЕНИЕ

       Маркетинг - это стратегический  процесс, используемый в бизнесе  для удовлетворения нужд и  потребностей покупателя посредством товаров и услуг. Инструменты маркетинга (комплекс маркетинга) включают в себя продукцию, ее цену, методы распространения продукции (или место). Маркетинг также включает в себя механизм передачи покупателю информации. Этот механизм называется маркетинговой коммуникацией или продвижением. Таким образом, продвижение - это элемент комплекса маркетинга, который обеспечивает связь ключевых маркетинговых посланий с целевыми аудиториями.

          Основными методами продвижения  товара являются: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз (связи с общественностью), персональная продажа и прямой маркетинг. Реклама - любая оплачиваемая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг. Стимулирование сбыта - разнообразные краткосрочные поощрительные акции, направленные на стимулирование покупки или апробирование товара или услуги. Паблик рилейшнз - разнообразные программы, созданные для продвижения и (или) защиты имиджа компании и ее товаров. Персональная продажа - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях организации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов. Прямой маркетинг - использование почты, телефона, факса, электронной почты и других неличных средств связи для прямого воздействия на действительных или потенциальных клиентов.

     Представляется, что анализ тематики формирование системы персональных продаж достаточно актуален и представляет научный и практический интерес.

     Характеризуя  степень научной разработанности проблематики формирование системы персональных продаж, следует учесть, что данная тема уже анализировалась у различных авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических изданиях и в интернете. Тем не менее, при изучении литературы и источников отмечается недостаточное количество полных и явных исследований тематики формирование системы персональных продаж.

     Научная значимость данной работы состоит в  оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой  проблематике – еще одним независимым авторским исследованием. Практическая значимость темы формирование системы персональных продаж состоит в анализе проблем как во временном, так и в пространственном разрезах.

     С одной стороны, тематика исследования получает интерес в научных кругах, в другой стороны, как было показано, существует недостаточная разработанность и нерешенные вопросы. Это значит, что данная работа помимо учебной, будет иметь теоретическую, так и практическую значимость.

     Определенная  значимость и недостаточная научная разработанность проблемы Формирование системы персональных продаж определяют научную новизну данной работы.

     Эмпирическую  базу составил практическая информация касательно формирование системы персональных продаж.

     Будущие исследования формирование системы персональных продаж также актуальны в целях постоянного и обоснованного решения проблемы данной работы.

     Результаты  могут быть использованы для будущих  исследований формирование системы персональных продаж.

     Объект  работы  - система реализации формирование системы персональных продаж.

     Предмет исследования – частные вопросы  деятельности системы формирование системы персональных продаж.

     Цель  работы – изучение темы формирование системы персональных продаж как с российской, так и с зарубежной точек зрения.

     Поставленная  цель определяет задачи исследования:

     1. Рассмотреть теоретические подходы  к формирование системы персональных продаж;

     2. Выявить основную проблему формирование системы персональных продаж в современных условиях;

     3. Показать пути решения выявленных проблем и сделать расчет путей их решения формирование системы персональных продаж;

     4. Обозначить тенденции развития тематики формирование системы персональных продаж.

     Работа  состоит из введения, глав основной части, выводов (заключения), списка литературы и приложений.

     Во  введении обоснована актуальность выбора темы, определены предмет, объект, цель и соответствующие ей задачи, охарактеризованы методы исследования и источники  информации, показаны научная и практическая значимость, выявлена проблема и поставлена гипотеза.

     Результаты  исследования могут быть применены  на практике. 
 
 
 
 

1. ПЕРСОНАЛЬНАЯ  ПРОДАЖА

 

        Персональные продажи представляют собой персональные коммуникации, при которых получающий сообщение немедленно обменивается информацией путем обратной связи с источником: словами, жестами, выражением лица и т.д. Поскольку персональные продажи — это беседа, в которой участвуют двое, или несколько сторон, сообщение настраивается под аудиторию. Это создает предпосылки для более точного нацеливания на покупателя, чем в рекламе, но ограничивает реально достижимое число контактов. Другой недостаток — издержки каждого контакта много выше, чем при использовании рекламы. При всем при том, персональные продажи в силу высокой приспособляемости и «личного» характера способны гораздо лучше убеждать покупателей, нежели реклама.

     Персональные  продажи наиболее эффективны, когда  продается достаточно дорогой товар, чтобы оправдать издержки контакта; когда товар достаточно сложный, так что требуются подробные объяснения или демонстрация в действии; когда выгоды, доставляемые товаром, тщательно подбираются в соответствии с желаниями конкретного покупателя. Персональные продажи лучше всего подходят в случае необходимости завершить процесс выбора актом продажи — продавец для того и нужен, чтобы оформить заказ или добиться обещания клиента совершить покупку. Что же служит водоразделом между эффективными персональными продажами и напрасной тратой времени? Огромное количество продавцов ежедневно активно предлагают товары или услуги, но вынуждены констатировать неутешительные итоги. Отчасти это можно объяснить индивидуальными различиями техники, опыта, уровня обученности. Но очень многое зависит также от того, насколько хорошо осуществляется руководство торговым персоналом. Ежегодно журнал Sales & Marketing Management проводит оп

     Комплектование  штата первоклассным торговым персоналом.

     Сохранение  первоклассного торгового персонала  в организации.

     - Качественная подготовка персонала.

     - Новые заказчики.

     - Знание товара и специальные/технические знания.

     - Репутация у покупателей.

     Это те показатели, по которым многие менеджеры  судят об эффективности программ в сфере сбытовой деятельности. Но интересно послушать самих менеджеров из числа победителей — что  они говорят о сбытовой стратегии (в действительности, выигрышные стратегии довольно постоянны год от года). Несмотря на то, что победители конкурса преуспели по приведенным выше показателям, похоже, что выше всего, включая и эти показатели, они ставят формирование долгосрочных взаимовыгодных отношений с покупателями. Они действительно применяют персональные продажи в духе концепции маркетинга, чтобы обрести покупателей надолго, в отличие от стремления других поскорее оформить очередную сделку.

     Компания Procter & Gamble (P&G) является победителем в номинации «Средства косметического ухода и гигиены». Вот что говорит Шелли Зимблер, менеджер по продажам этих товаров компании P&G: «Это вопрос выживания. Старый способ ведения дел — когда достаточно было произвести хороший товар и составить хороший текст рекламного объявления — ушел в прошлое навсегда. Чтобы продвигать товары, мы должны сегодня работать творчески с покупателями, выясняя, что именно они хотят. Из эры конфронтации мы пришли к пониманию, что пять розничных продавцов могут вести продажи пятью разными способами». " Это потребовало реорганизации деятельности сбытовых подразделений. Сейчас P&G осуществляет продажи по видам товаров — один продавец ведет продажи целой группы товаров по определенному кругу розничных продавцов, являющихся непосредственными клиентами компании P&G. Раньше было так, что каждый продавец мог иметь дело с десятками торговых работников P&G, которые специализировались на продажах узкого товарного ряда. Но при новой организации покупатель имеет дело персонально всегда только с одним продавцом P&G, который в состоянии работать с ним конструктивно, совместно решая все возникающие проблемы. В случае крупных клиентов работник сбытовой службы получает подкрепление в виде команды, в которую при необходимости входят специалисты по финансам, производству, системе распределения. В результате P&G имеет возможность вносить существенные корректировки в ответ на пожелания покупателя.

     Работа  с потребителями стоит в повестке дня и другого победителя конкурса (в номинации пищевых продуктов) — Nabisco Biscuit Company, филиала компании RJR Nabisco. Он сосредоточился на главном — на своевременных поставках и наполнении товарами магазинов. А старший вице- президент по продажам Гарри Лиз полагает, что успех обеспечивают их усилия, облегчающие работу розничных торговых точек. «Прежде всего, мы доставляем товар прямо к входу в магазин, так что им уже нет необходимости иметь дело со складом. Потом мы, можно сказать, делаем всю выкладку товара в их кондитерских отделах. Помогаем нашим клиентам подобрать место, где лучше разместить товары, определяем лучшие проходы и даже полки. Наш торговый работник может сесть вдвоем с клиентом и вывести на свой переносной компьютер информацию, касающуюся положения данной торговой точки на рынке, профиля ее покупателей, среднего размера покупок, и поделиться этой информацией с торговцем, как и соображениями об оптимальном комплексе маркетинга для условий работы данной торговой точки». В отличие от конкурентов, добавляет Г. Лиз, Nabisco не платит торговым точкам за лучшее размещение товара. И такую политику компания может вести только потому, что уделяет много внимания работе со своими клиентами.