Анализ рынка труда оператора сотовой связи: Томск, Владивосток, Хабаровск Чита

ФЕДЕРАЛЬНОЕ  АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ 
ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

 КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Маркетинг персонала»

На тему: «Анализ рынка  труда оператора сотовой связи:

Томск, Владивосток, Хабаровск  Чита.»

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка группы К-3284/06

Иванова  Анастасия Романовна

 

Проверил:

      Преподаватель

 

 

Томск 2013.

Содержание

        Введение 3

Раздел 1. Региональный разрез. 4

Раздел 2. Общие требования к должности  оператора сотовой связи в call-         центре 6

Раздел 3. Профессиограмма. 8

Раздел 4. Индекс хедхантинга 11

Раздел 5. Диапазон заработной платы 12

Раздел 6.  Социальный пакет 14

Раздел 7. Условия труда 14

Раздел 8. Развитие профессии 15

Заключение 16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сотовая связь - беспроводная персональная телекоммуникационная система, которая использует контроллеры базовой станции, имеющие мультинаправленные антенны, для создания пространственных ячеек с целью многократного использования одной и той же частоты благодаря пространственному разделению.

Сотовая связь – это  связь, без которой в настоящее  время немыслимо элементарное развитие и существование общества. Но в  то же время этот тип связи достаточно молодой, соответственно и специалистов немного. Поэтому спрос на них  растет, но нужно учитывать и профессиональное образование, и возможности, и способности, так как сотовые структуры  – коммерческие и работают они  по принципу финансовой отдачи.

В рамках контрольной работы необходимо провести анализ рынка труда  операторов сотовой связи.

 

 

Раздел 1. Региональный разрез.

Оператор сотовой связи  – специалист, работающий в компании, осуществляющей услуги по предоставлению сотовой связи и занимающийся решением вопросов клиентов, работающий в совокупности оператор-ПК-клиент. Так как оператор связи – это непосредственно компания, занимающаяся предоставлением услуг, то ищем более точную формулировку специалиста данной категории – оператор call-центра.

 

Томск:

Количество вакансий – 27

Количество резюме – 28

Опыт работы - преимущественно от 1 года.

Обязанности - проведение телефонных переговоров, консультирование, выполнение операций по обслуживанию номеров, ведение отчетности по работе с клиентами.

Условия – работа в офисе, обучение, корпоративные тренинги, посменный режим работы Трудоустройство - официальное трудоустройство, полный социальный пакет

Образование – незаконченное  высшее, колледж, отрасль – связь

Уровень заработной платы  – 10000-20000 руб.

Перспективы – карьерный  рост в компании

Требования к кандидатам – возраст до 25 лет, приятный голос, грамотная речь, коммуникабельность, умение работать в коллективе, готовность к обучению и совершенствованию

 

Владивосток:

Количество вакансий – 14

Количество резюме –3

Опыт работы -  без о/р 

Обязанности – те же

Условия – работа в офисе, обучение, корпоративные тренинги, посменный режим работы Трудоустройство - официальное трудоустройство, полный социальный пакет

Образование – высшее

Уровень заработной платы  – 14000-25000 руб.

Перспективы – карьерный  рост в компании, обучение,

Требования к кандидатам – возраст до 30 лет, коммуникабельность, грамотность, готовность работать в  коллективе, уверенность в себе, нацеленность на результат

 

Хабаровск:

Количество вакансий – 18

Количество резюме –9

Опыт работы -  без о/р 

Обязанности – те же

Условия – работа в офисе, обучение, корпоративные тренинги, посменный режим работы Трудоустройство - официальное трудоустройство, полный социальный пакет

Образование – высшее

Уровень заработной платы  – 15000-40000 руб.

Перспективы – карьерный  рост в компании, обучение,

Требования к кандидатам – возраст до 25 лет, коммуникабельность, грамотность, готовность работать в  коллективе, уверенность в себе, нацеленность на результат

 

Чита:

Количество вакансий – 2

Количество резюме –0

Опыт работы -  без о/р 

Обязанности – те же

Условия – работа в офисе, обучение, корпоративные тренинги, посменный режим работы Трудоустройство - официальное трудоустройство, полный социальный пакет

Образование – высшее

Уровень заработной платы  – от 15000 руб.

Перспективы – карьерный  рост в компании, обучение,

Требования к кандидатам – возраст до 25 лет, коммуникабельность, грамотность, готовность работать в  коллективе, уверенность в себе, нацеленность на результат

 

Анализ объявлений, выложенных на сайтах работодателей, позволяет  сделать вывод о том, большая  часть условий работы оператора  в call-центре совпадает, незначительная разница в требованиях к опыту  работы, а также наблюдаются отличия  в уровне заработной платы. Во всех  случаях предъявляются жесткие требования к знанию ПК – должно быть на уровне уверенного  пользователя, важна скорость набора текста и способность освоения программ. Типичный функционал - приём входящих телефонных звонков, консультирование клиентов компании по возникающим вопросам.

Раздел 2. Общие требования к должности  оператора сотовой связи в call-центре

 

Чтобы стать специалистом по работе с клиентами справочно—информационной службы (еще одно, официальное, название этой профессии) необходимы: 

• законченное высшее образование;

• хорошее знание компьютера (и пакета „офисных“ программ: Word, Excel, Outlook); 

• высокая скорость печати; 

• грамотная речь, четкая дикция, правильное произношение, отсутствие дефектов речи; 

• коммуникабельность; 

• стрессоустойчивость; 

• умение работать с людьми.

Коммуникабельность и стрессоустойчивость — не просто модные слова в списке обязательных требований к оператору call-центра. Его работа и заключается в общении, причем в общении с самыми разными людьми. И с каждым из них оператор должен разговаривать дружелюбно, внимательно слушать, понимать и быстро анализировать его проблемы, поддерживать позитивную атмосферу на протяжении всей беседы, распознавать ожидания клиента и соответствовать им, чтобы тот остался доволен уровнем сервиса компании.

Значительными плюсами будут  владение иностранным языком и, конечно, опыт аналогичной работы. Кроме того, обязательно понадобятся (хоть и не включаются в официальные списки требований) находчивость, хорошее чувство юмора и позитивное мышление.

Верхняя возрастная планка в объявлениях о поиске кандидатов на должность оператора call-центра — 30-35 лет. В основном, на эту работу идут молодые девушки, часто сразу после окончания вуза (особенно получившие не слишком востребованные на рынке труда специальности) или декретного отпуска (или иного длительного перерыва в работе). Это обусловлено тем, что при обязательности высшего образования специальность по диплому или грандиозные свершения на предыдущем месте работы для оператора call-центра не так уж важны: все принятые на эту должность будут проходить специальное обучение в компании.

Мужчины среди операторов справочно—информационных служб — редкость. Но у них тоже есть шанс устроиться на такую работу: некоторые компании прислушиваются к рекомендациям психологов, утверждающих, что абоненты больше доверяют мужскому голосу при решении проблем технического характера.

Раздел 3. Профессиограмма.

1. Описание деятельности

В переводе с английского call-center означает контакт-центр, центр обработки вызовов или центр обработки заказов. Оператор call-центра – современная молодая профессия, но уже очень популярная и востребованная. В задачи операторов call-центра входит обслуживание телефонной информационной линии, техническая поддержка, прием заказов или сбор информации от потребителей.

Первые call-центры стали работать в конце 90-х, как правило, они использовались операторами мобильной связи. Теперь к услугам таких центров прибегают  компании практически в любых  сферах деятельности: финансов, страхования, продаж бытовой техники, электроники, офисной техники, фармацевтических препаратов и косметических средств, а в последнее время — и  юридических услуг.. Это объясняется  просто: чем больше у компании клиентов и партнеров, тем более актуальна  для них возможность быстро предоставить информацию о своей деятельности и услугах.

Первые рабочие места  для инвалидов по зрению в Москве были созданы в 2007 году. Специалисты  с нарушениями зрения доказали, что  могут работать на компьютере не хуже зрячих. Работая в круглосуточном режиме, call-центр предлагает клиентам такие виды услуг, как "горячая  линия", телефонные опросы, маркетинговые  исследования, актуализация баз данных, виртуальный офис, SMS-рассылка и пр.

2. Тип и класс профессии

Профессия «Оператор call-центра»  по предмету труда относится к  типу «Человек–Техника», так как  работа связана с эксплуатацией  технических устройств: персонального компьютера, телефонных средств связи, телефонной гарнитуры.

Дополнительный тип профессии - «Человек–Человек», поскольку оператор call-центра ведет телефонные переговоры с клиентами.

По характеру труда  профессия оператора call-центра является профессией исполнительского (алгоритмического) класса, так как работа осуществляется в соответствии с определенными  инструкциями, нормами и правилами.

3. Содержание деятельности

Оператор call-центра - это  специалист, предоставляющий сервисные  услуги по телефону.

Специалист отвечает на входящие телефонные звонки, выявляет запрос клиента, задает уточняющие вопросы.

Например, операторы центров  чрезвычайных ситуаций задают ряд стандартных  вопросов, с помощью которых выясняется, где требуется помощь и какая  именно. Операторы на линиях информирования занимаются поиском нужной информации в компьютерных базах данных и  передают ее клиенту. Операторы call-центров  заказов принимают заказы и сохраняют  соответствующую информацию или  передают её исполнителям (например, центры продаж по каталогам, бронирования билетов  на самолёт или на пароход и  т.п.).

В крупных компаниях для  облегчения работы секретаря вводится должность оператора связи, который  принимает все входящие звонки и  отвечает на вопросы клиентов самостоятельно, либо переключает звонок на компетентного  сотрудника.

Основные услуги, оказываемые  незрячими операторами call-центра - входящие (горячая линия, виртуальный офис) и исходящие (телемаркетинг, социологические  опросы) звонки.

4. Требования к знаниям и умениям специалиста

 

Оператор call-центра должен знать:

технологии и приемы ведения  переговоров

всю информацию о реализуемых  товарах или услугах

приемы и методы делового общения и ведения переговоров

основы делового этикета

основы психологии

основы конфликтологии

Оператор call-центра должен уметь:

вести деловые переговоры, в том числе по телефону

быстро, грамотно и точно  отвечать на запросы клиентов

оперативно использовать в своей деятельности персональный компьютер и современные средства связи

оперативно разрешать  конфликтные ситуации

5. Требования к индивидуальным особенностям специалиста

Профессионально важными  качествами для оператора call-центра являются:

• развитая речь, большой словарный запас, приятный тембр голоса
• развитое вербальное (словесное) мышление и память
• способность быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения
• развитые коммуникативные навыки
• терпение, выдержка, эмоциональная устойчивость
• доброжелательность, тактичность