Анализ анкетирования и оценка удовлетворенности Клиентов предоставляемыми услугами

Вопросы, которые могут вызвать неприятные чувства, например стыд, недовольство или желание приукрасить реальность, лучше всего ставить в косвенной  форме, например: вместо вопроса «Имеете ли вы автомобиль?» можно задать вопрос «Кто в вашей семье имеет автомобиль?». При исследовании реальных мотивов и мнений часто используются методы проекции и ассоциации. В первом случае тестируемому лицу предлагается описать какую-либо ситуацию или выразить возможную реакцию третьего лица на эту ситуацию. На принципе ассоциации основан тест, выясняющий, что напоминает испытуемому то или иное слово, например: что ассоциируется со словом «лето». Ту же основу имеет тест дополнения предложений, в ходе которого опрашиваемый заканчивает неполное предложение, например: «Спортивным автомобилем владеют люди, которые...». Время ответа в обоих случаях должно быть ограничено, чтобы получить спонтанные суждения.

 

 

 

 

4. Проектирование анкеты.

1. Какими банковскими услугами Вы пользуетесь

а) Расчетный  счет

б) Депозит (вклад)

в) Банковские переводы

г) Дебетовые/ зарплатные карты

д) Кредиты

е) Сейфовые ячейки

ж) Прочие_________________________________________________________

2. Как часто Вы пользуетесь услугами банка

а) несколько  раз в неделю

б) 1 раз  в неделю

в) несколько  раз в месяц

г) 1 раз  в месяц

д) несколько  раз в год

е) 1 раз  в год 

ж) реже 1 раз в год

3. Пользовались ли Вы банковскими кредитами (включая кредитные карты и карты с разрешенным овердрафтом)

а) постоянно

б) изредка

в) 1 раз

г) никогда

4. Если да, то какими кредитными услугами Вы пользовались

а) Кредитные  карты 

б) Потребительское  кредитование

в) Автокредитование

г) Ипотечное  кредитование

5. Какими банковскими услугами Вы бы хотели / рассчитываете воспользоваться в будущем

а) Расчетный  счет

б) Депозит (вклад)

в) Банковские переводы

г) Дебетовые /зарплатные карты

д) Кредиты

е) Сейфовые ячейки

ж) Прочие________________________________________________________

6. Основные критерии при выборе банка

а) Ценовые  условия

б) Узнаваемость брэнда

в) Удобное  расположение

г) Наличие большого числа каналов продаж (банкоматы, отделения, интернет и пр.)

д) Количество предоставляемых услуг 

е) Прочее__________________________________________________________

7. Довольны ли Вы обслуживанием нашего банка

а) полностью  доволен

б) доволен  частично

в) не доволен, хотелось бы сменить банк

8. Довольны ли Вы выбором предоставляемых услуг

а) полностью  доволен

б) доволен  частично

в) не доволен, хотелось бы сменить бан

9. Довольны ли Вы ценовыми условиями нашего банка

а) полностью  доволен

б) доволен  частично

в) не доволен, хотелось бы сменить банк

10. Какими каналами продаж банковских услуг Вы пользуетесь чаще всего

а) Посещение  отделений

б) Интернет

в) Телефон

г) Банкоматы

11. Пол

а) мужской

б) женский

12. Возраст

а) от 17 до 20

б) от 21 до 29

в) от 30 до 45

г) от 46 до 55

д) старше 55

13. Ваш личный ежемесячный доход составляет

а) менее 9 000 руб.

б) от 9 000 до 15 000 руб.

в) от 15 000 до 25 000 руб.

г) от 25 000 до 45 000 руб.

д) свыше 45 000 руб.

 

5. Бюджетирование проекта.

 

Бюджет маркетингового исследования – это финансовый план исследования, система показателей, в котором в детализированной форме приведены величины затрат, расходов.

Классификация расходов по бюджету маркетингового исследования может быть следующая:

1. Организационные расходы (оплата труда);

2. Расходы на проведение маркетинговых исследований:
• Стоимость источников информации;
• Техническое обеспечение работ;
• Оплата консультационных услуг.

3. Заказы  на организацию и проведение  маркетинговых исследований специализированным  фирмам.

Бюджет маркетингового исследования представлен в таблице 2.

 

 

 

Таблица 2

Бюджет маркетингового исследования

№	Вид затрат	Стоимость затрат на проведение исследования, руб.
1	Плата за пользование Интернетом	45
2	Затраты труда на разработку анкетного  листа и за поиск информации в Интернете (1 чел.)	240
3	Затраты по набору и распечатке анкетных листов, всего	235
	- набор текста	20
	- распечатка анкетных листов (225 шт.)	230
4	Затраты труда на проведение анкетного  опроса (4 чел.)	1000
5	Затраты труда по обработке и анализу  полученной информации (1 чел.)	500
6	Прочие затраты	600
	- на проезд	100
	- на питание	500
	ИТОГО:	3470

 

 

 

 

 

6. Аналитическая записка по результатам.

Анкетирование проводилось среди Клиентов в  отделениях Банка, расположенных Йошкар-Оле в период с 13 по 20 мая 2013 года. Клиенту, при обращении в Банк, операционистом предлагалось заполнить анкету. В случае согласия анкета заполнялась Клиентом собственноручно. Каждому участнику, после прохождения анкетного опроса, были вручены памятные сувениры с фирменной символикой.

1. Какими банковскими услугами Вы пользуетесь

а) Расчетный  счет 15%

б) Депозит (вклад) 10%

в) Банковские переводы 25%

г) Дебетовые/ зарплатные карты 10%

д) Кредиты 35%

е) Сейфовые ячейки 5%

з) Прочие 0% 

 

 

Выводы: наиболее востребованными оказались услуги, составляющие основной доход Банка (расчетный счет, банковские переводы и кредиты – 75%). Непопулярность среди Клиентов сейфовых ячеек (5%) скорее всего связана с тем, что они имеются лишь в 20% Дополнительных офисов, а так же с относительно не интенсивной рекламой по сравнению с другими продуктами. Т.к. ответ “Прочее” не выбрал ни один из опрошенных (под которым подразумевались второстепенные услуги, такие как валютообменные, разменные операции, пересчет наличных денежных средств, проверка купюр на подлинность и т.д.), можно рассчитывать на долговременные отношения с преимущественным большинством Клиентов.

2. Как часто Вы пользуетесь услугами Банка

а) несколько  раз в неделю 5%

б) 1 раз  в неделю 10%

в) несколько  раз в месяц 10%

г) 1 раз  в месяц 50%

д) несколько  раз в год 15%

е) 1 раз  в год 5%

ж) реже 1 раз в год 5%

 

 

Выводы: большинство опрошенных пользуются услугами банка 1 раз в месяц и чаще (75%). Это свидетельствует о том, что банковские услуги пользуются постоянным и растущим спросом.

3. Пользовались ли Вы банковскими кредитами (включая кредитные карты и карты с разрешенным овердрафтом)

а) постоянно 30%

б) изредка 45%

в) 1 раз 20%

г) никогда 5%

 

 

Выводы: банковские кредиты пользуются устойчивым спросом у большей части респондентов (75%). Для увеличения количества Клиентов, желающих получить кредит, необходимо рассмотреть вопрос о расширении спектра предоставляемых кредитных услуг (образовательные кредиты), и продумать варианты по упрощению получения кредитов на небольшие суммы. Также целесообразно разработать программу лояльности для постоянных Клиентов.

4. Если да, то какими кредитными продуктами Вы пользовались

а) Кредитные  карты/карты

с разрешенным  овердрафтом 25%

б) Потребительское  кредитование 50%

в) Автокредитование 20%

г) Ипотечное  кредитование 5%

 

Выводы: несомненно, самым перспективным является рынок ипотечного кредитования, но доходность здесь небольшая, поскольку кредитование не имеет массовый характер (всего 5%). Данный вид деятельности связан с большим количеством рисков, касающихся в основном длительного периода кредитования, поэтому стоимость этой услуги очень велика. Для привлечения клиентов необходимо снижение процентной ставки за счет исключения из нее риска неплатежа. Для этого необходимо разработать такую процедуру рассмотрения заявок заемщиков, которая сможет отсечь плохих заемщиков и предупредить случаи невозврата и допрасходы с этим связанные. Как и ожидалось, большинство опрошенным используют потребительские кредиты и кредитные карты. Для увеличения числа Клиентов следует рассмотреть варианты возможного сотрудничества с фирмами, занимающимися розничной реализацией товаров длительного пользования, для возможности продажи в кредит.

5. Какими банковскими услугами Вы бы хотели / рассчитываете воспользоваться в будущем

а) Расчетный  счет 15%

б) Депозит (вклад) 10%

в) Банковские переводы 15%

г) Дебетовые /зарплатные карты 5%

д) Кредиты 40%

е) Сейфовые ячейки 10%

ж) Прочие_________________________ 5%

 

 

Выводы: как и ожидалось, большое количество клиентов заинтересованы в получении  кредита. В связи с небольшой  популярностью депозитов, карт и  сейфовых ячеек, необходимо проанализировать условия предоставления данных услуг, при необходимости внести изменения  в тарифную политику. А также организовать почтовую рассылку буклетов Клиентам, и при создании и размещении рекламы сделать основной акцент именно на эти виды услуг.

6. Основные критерии при выборе банка

а) Ценовые  условия  25%

б) Узнаваемость брэнда   25%

в) Удобное  расположение  20%

г) Наличие большого числа каналов продаж (банкоматы,  15%

отделения, интернет и пр.)

д) Количество предоставляемых услуг  10%

е) Прочее________________________  5%

 

Выводы: для опрашиваемых нет однозначного критерия при выборе банка, люди ориентируются  на многие показатели. Как показали ответы, основными критериями все  равно остаются цена и известность  брэнда, и только потом удобное  расположение и наличие большой сети каналов продаж, количество предоставляемых услуг и другие критерии выбора важны только для 15% респондентов.

7. Довольны ли Вы обслуживанием нашего банка

а) полностью  доволен 70%

б) доволен  частично 30%

в) не доволен, хотелось бы сменить банк  0%

 

 

Выводы: в целом Клиенты удовлетворены  обслуживание, но есть и те респонденты, которых не устраивают определенные моменты. Среди сотрудников необходимо провести тренинги по основам бесконфликтного  общения, а так же провести интернет тестирование на знание ПО, нормативной  базы и предоставляемых банком услуг. При неудовлетворительном результате сотруднику необходимо пройти повторное обучение и аттестацию. Также рассмотреть возможность усовершенствования ПО с целью ускорения процесса обслуживания (автоматизировать некоторые операции).

8. Довольны ли Вы выбором предоставляемых услуг

а) полностью  доволен  80%

б) доволен  частично 20%

в) не доволен, хотелось бы сменить банк 0%

 

 

Выводы: в целом удовлетворенность предоставляемыми банковскими услугами достаточна высока. Для увеличения количества “довольных” клиентов предлагается изучить услуги, предлагаемые основными конкурентами и по возможности ввести новые услуги в ассортимент предоставляемых на сегодняшний день.