Анализ анкетирования и оценка удовлетворенности Клиентов предоставляемыми услугами

9. Довольны ли Вы ценовыми условиями нашего банка

а) полностью  доволен  65%

б) доволен  частично 30%

в) не доволен, хотелось бы сменить банк 5%

 

 

Выводы: достаточно большая доля клиентов частично или полностью не довольна ценовыми условиями. Для решения данной проблемы рекомендуется изучить тарифы за оказание аналогичных услуг основных конкурентов, проанализировать основные ценообразующие факторы нашего банка, и выявить аспекты, за счет которых возможно снижение стоимости оказываемых услуг.

10. Какими каналами продаж банковских услуг Вы пользуетесь чаще всего

а) Посещение  отделений 55%

б) Интернет 20%

в) Телефон 5%

г) Банкоматы  20%

 

 

Выводы: несмотря на то, что интернет-услуги для физических лиц(интернет банк-клиент, оформление online заявок на получение кредита и т.д.) стали доступны клиентам относительно недавно, можно говорить о том, что интернет уверенно вытесняют услугу телефонного консультирование и предоставление определенного рода информации по телефону, т.к. все необходимые сведения клиент может получить на сайте Банка.

11. Пол

а) мужской 45%

б) женский 55%

 

 

12. Возраст

а) от 17 до 20 10%

б) от 21 до 29 30%

в) от 30 до 45 45%

г) от 46 до 55 10%

д) старше 55 5%  

 

 

13. Ваш личный ежемесячный доход составляет

а) менее 9 000 руб. 5%

б) от 9 000 до 15 000 руб. 15%

в) от 15 000 до 25 000 руб. 15%

г) от 25 000 до 45 000 руб. 40%

д) свыше 45 000 руб. 35%

 

 

При анкетировании  были опрошены следующие типы лиц:

Опрашиваемые  – Клиенты не моложе 17 лет. В процессе обработки анкет выделились 2 группы:

Студенты  и только что окончившие институт (около 40%);

Лица среднего возраста от 30 до 60 лет (45%);

Опрошенные пенсионеры  составили 20%.

Средний ежемесячный доход большинства  Клиентов от 25 000 руб. и выше (75%), уровень дохода 5% опрошенных составляет менее 9 000 руб

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Одним из основных методов получения первичной  информации в маркетинговых исследованиях  является опрос, который предполагает прямую постановку вопросов респондентам.

Основное  назначение данной методики заключается  в получении количественной информации о различных аспектах функционирования рынка, покупательском и потребительском  поведении респондентов и т.д.

Целью проведения маркетингового анализа анкетирования  «Россельхозбанка» была корректировка ценовой политики, качества обслуживания и рассмотрение в перспективе вопроса расширения продуктовой линейки и спектра предоставляемых услуг. Основной задачей данного исследования было определить степень удовлетворенности клиентов облуживанием, ценами и предлагаемым ассортиментов услуг, а так же выявление слабых сторон, с их последующей корректировкой.

На основании  проведенного исследования были сделаны следующие выводы:

Банковские  услуги пользуются постоянным и растущим спросом.

Для опрашиваемых нет однозначного критерия при выборе банка, люди ориентируются на многие показатели. Основными критериями все  равно остаются цена и известность  брэнда.

Интернет-услуги, несмотря на новизну, уверенно вытесняют  телефонные.

В целом  Клиенты удовлетворены обслуживание, но есть и те респонденты, которых  не устраивают определенные моменты.

Удовлетворенность предоставляемыми банковскими услугами достаточна высока (80%).

Достаточно  большая доля клиентов частично или  полностью не довольна ценовыми условиями (35%).

На основании  сделанных выводов были предложены следующие рекомендации по обеспечению  повышения удовлетворенности Клиентов «Россельхозбанка»:

В связи  с небольшой популярностью депозитов, карт и сейфовых ячеек, необходимо проанализировать условия предоставления данных услуг, при необходимости внести изменения  в тарифную политику. А также организовать почтовую рассылку буклетов Клиентам, и при создании и размещении рекламы сделать основной акцент именно на эти виды услуг.

В связи  с тем, что уровень обслуживания удовлетворяет не всех клиентов, среди  сотрудников необходимо провести тренинги по основам бесконфликтного общения, а так же провести интернет тестирование на знание ПО, нормативной базы и  предоставляемых банком услуг. Также  рассмотреть возможность усовершенствования ПО с целью ускорения процесса обслуживания (автоматизировать некоторые операции).

Для увеличения количества “довольных” клиентов предлагается изучить услуги, предлагаемые основными конкурентами и по возможности ввести новые услуги в ассортимент предоставляемых на сегодняшний день.

Для решения  проблемы неудовлетворенности ценовой  политикой рекомендуется изучить  тарифы за оказание аналогичных услуг  основных конкурентов, проанализировать основные ценообразующие факторы нашего банка, и выявить аспекты, за счет которых возможно снижение стоимости  оказываемых услуг.

Необходимо  разработать программу лояльности для постоянных Клиентов, и упростить  процедуру получения кредитов на небольшие суммы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Наумова Л.М. Прикладной маркетинг в деятельности фирмы: Учебное пособие.- Йошкар-Ола: МарГТУ, 2003
2. Наумова Л.М., Сбоева И.А. Самоучитель по маркетингу: Учебное пособие.- Йошкар-Ола: МарГТУ, 2004
3. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд./ Под общ. ред. Г.Л. Багиева.- Спб.: Питер, 2006.