Направления совершенствования планирования сбытовой деятельности на предприятиях и в организациях

• Кто является основным покупателем продукции? Какие покупатели приносят большую прибыль, и работа с ними окупается сполна? Какой деятельностью занимаются и где находятся территориально?

• Кто из менеджеров компании работает с тем или иным клиентом, насколько активно протекает такая работа?

• Клиенты из какой отрасли являются основными покупателями продукции? Какие качества нашей продукции для них наиболее важны?

Собираемая  информация является важнейшей для  нахождения резервов, способствующих повышению объемов продаж. И в  этом аспекте работа в рамках CRM позволяет  сэкономить значительные средства и  время на получение и установление контактов с прибыльными группами клиентов.

 Работа  с информацией предполагает определенные  договоренности внутри отдела  – что, кто, куда и как  фиксирует, т.е. регламентация  работы сотрудников отдела продаж, которая включает разработку  стандартов во взаимодействии  с клиентами, что позволяет  руководителю отдела продаж обеспечить согласованную работу отдела: все действуют в рамках определенных договоренностей, все типовые ситуации в работе с клиентами описаны и выработаны примеры оптимальных действий продавцов.

Накопление  детальной информации не только помогает выявить разные категории клиентов и выстраивать четкое взаимодействие с ними, но и для руководителя отдела продаж является хорошим помощником в решении сложных ситуаций как  внутри отдела (чей клиент, кто первый с ним начал работу), так и  за пределами компании.

Задокументированы все встречи, переговоры, а также  пожелания, высказанные клиентами. Появляется возможность предоставить  хронологически точную, подробную информацию о работе, которая в обязательном порядке фиксируется нашими менеджерами  в специальной программе. Это  позволяет анализировать ход  работы и находить ошибки.

Правило «собирать детальную информацию об истории работы с клиентами» (кто  обратился, когда, с какой просьбой, как реагировал менеджер на просьбу  клиента и многое другое), которую  используют в своей работе менеджеры  компании-изготовителя, помогла не только разрешить назревавший конфликт, но и сохранить партнерские отношения  с клиентом.

Во-вторых, необходимо отметить такое важнейшее  достоинство подхода CRM для руководителей  отделов продаж – структурированная  информация, четкие правила  делает работу отдела прозрачной и помогает осуществлять контроль. Сотрудники отдела продаж, непосредственно общаясь  с клиентами, накапливают информацию о них и параллельно фиксируют  все этапы проделанной работы (как бы им не хотелось избежать подобной отчетности). Собственно, благодаря  этому процесс продаж становится более управляемым: есть, что анализировать, в чем выявлять слабые места.

Как правило, в большинстве компаний основным показателем для контроля работы отдела продаж является финансовый результат. Что, бывает, приводит к ситуации, когда  у сотрудника есть один клиент, который  «обеспечивает» ему план, и этот продавец занимание позицию «зачем напрягать себя работой с другими  клиентами?». Для руководителя отдела такая ситуация неприемлема: важно  обеспечение не только текущих продаж, но и подготовка почвы к последующим. Но как отследить, сколько времени  реально уходит у сотрудника на этого  одного? Как убедиться, что у него достаточно времени для работы с  другими клиентами? Здесь возникает  необходимость вводить не только финансовые критерии для оценки работы отдела, но количественные показатели активности работы менеджеров:

• число проведенных встреч, переговоров;

• число подготовленных коммерческих предложений;

• количество и качество осуществляемых работ и т. п.

Определение таких показателей результативности менеджера, динамика этих показателей  позволяет оценить стабильность работы менеджера:

- малое  число контактов может указывать  на низкую активность работника;  слишком большое их количество  наводит на мысль, что менеджер  нерационально расходует свои  силы;

- если  в истории клиента на протяжении  длительного времени нет записей  о каких-либо действиях с ним,  значит, есть повод для разговора  с менеджером о причинах низкой  активности.

Таким образом,  с помощью целого ряда количественных показателей можно  контролировать работу своих сотрудников. Тревожные значения индикаторов  побуждают  своевременно регулировать процесс, принимать меры для повышения  его эффективности.

Наличие CRM позволяет руководителю отдела продаж более эффективно проводить кадровую политику, т.к. при найме и в  период адаптации через идеологию  и ценности CRM выявляются внутренние установки персонала, что позволяет  выявить квалификационные дефициты, а также применять стимулы, находящиеся  в распоряжении начальника отдела продаж:

- сотрудникам с избегательным типом мотивации дает контроль, необходимый и сотруднику, и руководству.

- сотрудникам с достижительным типом мотивации дает источник профессионального роста, более высоких доходов, участие в управлении (через управление отношениями с клиентами).

В-третьих, CRM предполагает формирование лояльных клиентов, которые обеспечат последующие  продажи. Вы хотели бы, чтобы каждый новый клиент приводил с собой  еще десяток, и все они оставались постоянными клиентами, обеспечивающими  вашу компанию непрерывными заказами? Конечно, ведь в этом случае трудоемкая работа по поиску новых контактов  вашими сотрудниками теряет остроту  и актуальность.

Продажи растут не потому, что вы агрессивно «прочесываете», причем далеко не в  первый раз, рынок в поиске новых  клиентов или повышаете профессионализм  продавцов «впаривать» товар  или услугу, а из-за того, что вы решаете проблемы клиентов, нарабатываете  в их лице приверженцев и рекомендаторов и таким образом получаете  желаемый результат: объем продаж, репутация  компании, мотивация сотрудников  – приятно быть значительным.

Конкуренция на рынках увеличивается, клиенты становятся все требовательней, обращая внимание не только на качество продукта или  услуги, но и на то, как решают их проблемы, одним словом, любовь к  внимательному отношению у людей  не исчезнет, поэтому тенденция распространения CRM будет усиливаться, и те компании, которые одними из первых в отрасли задействуют этот резерв для повышения объемов продаж, окажутся в выигрыше.

Идеальных продуктов и услуг нет. Всегда может появиться конкурент, у  которого продукция будет лучше. Но есть причины, по которым различия в продукции, ценах, технологии становятся все более незначительными при  принятии решения клиента о покупке, – это персональная работа продавца по решению задач клиента благодаря  четко сформулированным преимуществам  данного товара для данного покупателя и четкой работе с клиентами всех сотрудников компании. Такой подход в продажах в вашей компании помогает выделиться из толпы конкурентов.

Таким образом, управление взаимоотношениями  с клиентами - представляет собой  подход всей компании к пониманию  поведения клиентов и использовании  такого понимания для повышения  уровня удержания и удовлетворенности  своих наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом. А информационные технологии – CRM-системы - позволяют формировать  единую картину клиента и его  потребностей у всех служб компании, обеспечение единообразной и  слаженной работы с клиентом со стороны  компании.

Чтобы начать формировать клиенториентированную  организацию, необходимо сосредоточиться  на таких ключевых моментах, как  изменение менталитета, отношения  у сотрудников, отлаженность процессов  обслуживания, создание единых информационных потоков, т. е следует все усилия направить на формирование соответствующих  ценностей и на тщательное изучение нужд клиента, его запросов и максимальное удовлетворение его потребностей. 
 

2.3 Элементы теории  статистических игр.  Игры с "природой"

Встречаются конфликтные ситуации, в которых  одна из сторон действует неопределенно, она безразлична к выигрышу и  не стремится воспользоваться промахами  другой стороны. Такая игра возникает, когда у нас нет достаточной  осведомленности об условиях данной операции (например, условия погоды, покупательский спрос на продукцию  и т.д.). Игры такого типа, когда человек  вынужден выбирать стратегию (принять  решение) в условиях неопределенности, называют играми с «природой», состояние  которой ему полностью не известно.

Под термином «природа» будем понимать комплекс внешних обстоятельств, при которых  приходится принимать решения. Игры с «природой», т.е. когда одним  из участников является человек (игрок  С), а другим - «природа» (игрок П), называют также статистическими  играми.

В общем  виде постановка задачи теории статистических игр производится следующим образом. Пусть имеется m возможных стратегий (линий поведения) - С₁, С₂, …, С_i,…, С_m ; условия обстановки – состояние «природы» нам точно не известно, однако о них можно сделать n предположений П₁, П₂, …, П_j,…П_n, которые являются как бы стратегиями «природы», результат игры – «выигрыш» а_ij - при каждом сочетании стратегий задан матрицей игры 
 
 
 
 
 

Матрица игры в общем виде

Необходимо выбрать  наилучшую стратегию поведения, которая по сравнению с другими  наиболее выгодна.

Допустим, фирма должна определить уровень  выпуска продукции и предоставления услуг на некоторый период времени, так, чтобы удовлетворить потребности  клиентов. Точная величина спроса на продукцию  и услуги неизвестна, но ожидается, что в зависимости от соотношения  сил на рынке товаров, действий конкурентов  и погодных условий спрос может  принять одно из четырех возможных  значений: 300, 400, 500 или 600 изделий. Маркетинговые  исследования позволили определить возможные вероятности возникновения  этих ситуаций, которые соответственно составили  0,2; 0,4; 0,3 и 0,1. Для каждого  из возможных значений спроса существует наилучший уровень предложения  с точки зрения возможных затрат и прибыли. Отклонение от этих уровней  связано с риском и может привести к дополнительным затратам либо из-за превышения предложения над спросом, либо из-за неполного удовлетворения спроса. В первом случае это связано  с необходимостью хранения нереализованной  продукции и потерями при реализации ее по сниженным ценам, а также с транспортными расходами по доставке ее в другие регионы, где она будет пользоваться спросом. Во втором случае это связано с дополнительными затратами по оперативному выпуску недостающей продукции, поскольку иначе это будет связано с риском потери клиентов. Данную ситуацию можно представить в виде матрицы игры

Матрица игры