Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами в закладі ресторанного господарства на прикладі ресторану вищого класу

     Інформаційно  – технічна революція змінила  характер і методи ведення бізнесу. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє ресторану „Зірка” легше і швидше створювати і продавати продукцію та послуги споживачам, вирішувати завдання фінансово – операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентоздатність і кількість продажів [29;с.367].

     За  останні десятиліття ніщо так  не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії  гостинності, як впровадження нових  комп'ютерних технологій, що докорінно  змінили способи ведення готельно-ресторанного бізнесу, дали можливість власникам  підприємств розв'язати ряд проблем  і створили багато зручностей клієнтам.

     Для швидкого і безпомилкового контролю операцій, повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти  обслуговування гостя, тобто для  забезпечення високої економічної  ефективності та високої якості послуг, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих систем управління. На даний час ресторан „Зірка” використовує автоматизовану систему управління під назвою R-keeper,

     Система автоматизації ресторанної діяльності R – KEEPER

     Прагнення задовольнити запити споживачів стало  стимулом для розробки гнучких пакетів  прикладних програм, спроможних настроюватися  на потреби користувачів. Однією з  таких програм є програми "Готель", “Ресторан”. Вони призначені для локальної  автоматизації технологічних процесів прийому, розміщення, харчування і надання  додаткових послуг туристам. Ця програма складається з таких блоків:

• автоматизоване робоче місце "Портьє";
• підсистема "Ресторан";
• підсистема "Склад";
• підсистема "Технічне обслуговування";
• підсистема "Бухгалтерський облік".

     Підсистема "Ресторан" призначена для автоматизації  таких дій:

• розробка графіків харчування організованих туристів і відпочиваючих;
• розробка меню з урахуванням замовлень і періодичності його зміни;
• управління виробництвом;
• управління обслуговуванням;
• облік індивідуальних замовлень;
• ведення розрахункових операцій тощо.

     Система складається із набору програмних модулів, склад яких визначається конфігурацією  конкретної системи: “Менеджер” (обов’язковий компонент системи), “Каса”, “Бар”, “Термінал офіціанта”. Касові апарати  можуть експлуатуватися як інтегровано (при наявності зв’язку між  касами), так і автономно.

     Система виконує такі функції:

1. Автоматизація процесу вводу зберігання замовлення;
2. Автоматична передача змін в меню з комп’ютера менеджера в зал в режимі on – line;
3. Досягнення максимальної швидкості і простоти роботи барменів і офіціантів при обслуговуванні споживачів;
4. Автоматична передача замовлення на кухню і в бар по мережі;
5. Контроль руху товарів;
6. Контроль ситуації в залі;
7. Максимальний захист від зловживань персоналу;
8. Можливе використання сканера штрих - кодів

     Можливості  персоналу по роботі з POS – терміналом:

     Офіціанта:

     Кожен офіціант працює тільки із своїм списком  замовлень і не може працювати  із замовленнями, закріпленими за іншими офіціантами

1. Ввід і збереження замовлення (ввід страв по “гарячих клавішах”, із меню або за кодом)
2. Роздрук замовлення на віддалених принтерах
3. Передача спеціальних повідомлень на кухню і в бар (наприклад: “приготувати пізніше” і т.д.)
4. Доповнення раніше введеного замовлення (дозамовлення)
5. Роздрук гостевого рахунку ( попередній чек, що подається гостеві перед кінцевим розрахунком)

     Бармена і касира:

     Функції касира і бармена схожі, відміна  полягає в тому, що бармен може працювати  тільки із своїми замовленнями, а касир  із замовленнями усіх офіціантів і  барменів

1. Реєстрація (перереєстрація )офіціантів і барменів (тільки для касира)
2. Ввід і збереження замовлення (ввід страв по “гарячих клавішах”, із меню або за кодом)
3. Роздрук замовлення на віддалених принтерах
4. Передача спеціальних повідомлень на кухню і в бар (наприклад: “приготувати пізніше”, “готувати без солі”, “вегетаріанська страва” і т.д.)
5. Доповнення раніше введеного замовлення (дозамовлення)
6. Роздрук гостевого рахунку ( попередній чек, що подається гостеві перед кінцевим розрахунком)
7. Передача замовлення одного офіціанта другому, наприклад, якщо гості перейшли із бару в зал (тільки для касира)
8. Закриття рахунків офіціантів (тільки для касира)
9. Вибір типу оплати: готівкою, кредитні картки або безготівковий розрахунок
10. Призначення скидки або націнки (при наявності відповідних прав)

     Менеджера (при наявності прав)

1. Перегляд списку замовлень і чеків
2. Видалення страв із замовлення
3. Видалення чеків
4. Знімання поточних і фінальних звітів по виручці (загальний або з розбивкою по касирах, офіціантах, станціях)
5. Знімання спеціальних звітів (звіт по скидках, баланс, погодинна виручка і т.д.)
6. Закриття касового дня
7. Перенесення страв із одного столу на інший
8. Видалення порожнього столу
9. Відміна попереднього чеку
10. Друкування касового журналу

     Нажаль, в ресторані ця система дуже часто  дає збої. Тому в закладі необхідно  змінити дану систему на автоматизовану POS-систему управління нового покоління, що дозволить забезпечити безперервність та ефективність виробництва.

     Ефективне використання інформаційних ресурсів підприємств ресторанного бізнесу  базується на: визначені потреб щодо інформації, проведенні системного її аналізу, створенні й підготовці програм, впровадженні комп’ютерної техніки [20;с.148].

     Досвід  управлінської діяльності на підприємствах  ресторанного бізнесу свідчить, що при організації інформаційних  процесів доводиться вирішувати сукупність взаємопов’язаних питань, зокрема: яка  інформація має надходити до управлінського апарату, які структурні підрозділи й з якою періодичністю повинні  подавати інформацію; які носії інформації використовувати (люди, оргтехніку); для  якої групи управлінських працівників  подається інформація й у якій формі.

     Впровадження  інформаційних технологій дозволить  зменшити час обслуговування одного клієнта, і як наслідок збільшити  пропускну здатність залу або  зменшити витрати на оплату праці  як офіціантів/кухарів, які безпосередньо  зайняті у операційній діяльності, так і бухгалтерів, які повинні  це все потім обліковувати. Наприклад, згідно табл 2.4 протягом тижня обслуговується 845 осіб, якщо на кожному обслуговуванні буде зекономлено 1 хв. офіціанта та 1 хв. бухгалтера, то загалом протягом місяця (4 тижні) економиться 3380 хв (56 год) офіціанта та бухгалтера, тобто півтори  ставки по кожному, а це економія на зарплаті та нарахуваннях.

     Тому  ресторану „Зірка” потрібно правильно визначитися щодо проблеми організаційного регламентування діяльності апарату управління, класифікації інформації, її кодування й декодування, досягти високої чіткості в розподілі посадових функцій службових осіб і вразі внесення змін до обов’язків працівників змінювати інформаційне їх забезпечення, а також скорочувати потоки непотрібної інформації. Важливо методично правильно вибрати показники, які б найточніше відбивали суть явищ і процесів, створювали систему взаємопов’язаних показників, за допомогою яких можна було кількісно і якісно характеризувати діяльність підприємства. Система показників повинна розроблятися таким чином, щоб вона точно відображала вимоги до виробництва і організації системи управління, платоспроможність, конкурентоспроможність підприємства, водночас інформаційна система не повинна передбачати надмірності даних [23;с.12]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВИСНОВКИ  І ПРОПОЗИЦІЇ.

        Отже, на першому етапі написання роботи необхідно було, виходячи з тематики курсової роботи, описати про теоретичні аспекти досліджуваної теми на прикладі діючого підприємства. Моїм досліджуваним підприємством був ресторан „Зірка”. Тому в першому розділі курсової роботи йдеться мова про те, яким чином проходить технологічний процес обслуговування.

        Наступним кроком у роботі над підготовкою до банкета, я розглянула прийоми оформлення банкетного залу. Вивчивши варіанти розміщення столів на банкетах, я вибрала розміщення столів буквою "П", тому що гостей на даному банкеті всьго 50 чоловік. При цьому почесні гості в кількості 4 чоловік легко розмістяться на чолі столу, а інші 46 чоловік займуть місця за двома великими столами при двосторонній посадці. Також у цій главі мною були розглянуті прийоми оформлення залу, що безпосередньо стосуються організації проведення Дня народження – святкового заходу, було вирішено прикрасити приміщення в яскравих тонах повітряними кулями, а столи квітами у вазах.

        При розрахунку кількості офіціантів, я виходила з виду проведеного банкета. Так, як це банкет за столом з частковим обслуговуванням офіціантами, то для його проведення необхідно 5 офіціантів "четвертого" розряду.

        Отже, завершивши підготовку до банкета, доцільно перейти до безпосереднього розгляду проведення банкета, технологічного процесу його обслуговування. Тому, я розглянула роботу метрдотеля по зустрічі гостей і координації дій офіціантів, також мною була розглянута робота офіціантів протягом усього банкета, організація музичної програми, а також проведення заходів безпосередньо зв'язаних з тематикою проведеного банкета, а саме прийоми поздоровлення гостей під час зустрічі Нового року.

          Бути грамотною людиною в цій сфері, значить знати етику поводження за столом, правильно підбирати блюда з запропонованого підприємством харчування меню і сполучити їх з напоями і своїми фінансовими можливостями, уміти скласти свій власний меню для проведення банкета у вашу честь. Виходячи з цього, я хочу дати практичну рекомендацію. Подавши заявку на проведення банкета в ресторан, не варто цілком покладатися на знання, досвід і смак його працівників, потрібно як можна активно брати участь у підготовці банкета, так щоб були враховані усі ваші ідеї і побажання.

        Проаналізувавши діяльність підприємства, ми визначили, що для збільшення ефективності його діяльності та для відновлення рентабельності ресторан доцільно буде запропонувати наступні напрямки: розширення асортименту конкурентоспроможної продукції в меню закладу, а саме збільшення асортименту гарячих напоїв та поповнення асортименту різноманітними десертами; збільшення додаткових послуг закладу; мінімізація витрат; проведення гнучкої цінової політики (впровадження системи знижок); підвищення культури обслуговування та постійний контроль якості; аналіз потенційних постачальників та підбір найбільш привабливих пропозицій, з метою придбання сировини за більш вигідними цінами. У ресторані «Зірка» інколи обслуговують різноманітні банкети, свята, весілля. Обслуговування банкетів та урочистих подій може проводитися за різними формами.                    Основними правилами обслуговування споживачів офіціантами в ресторані такі: 1. Порядок обслуговування відвідувачів в ресторані – це послідовність дій персоналу ресторану, починаючи з прибуття гостей в ресторан і закінчуючи їх відходом. Послідовність дій при обслуговуванні відвідувачів (гостей) в ресторані повинна враховувати всі нюанси, щоб задовольнити запити кожного відвідувача. Якщо за столи, що обслуговуються офіціантом, сідають одночасно декілька компаній гостей, необхідно врахувати побажання кожній з компаній гостей і переконатися в тому, що виконання замовлень не приведе до перевантаження офіціанта. Перше, на що звертає увагу відвідувач ресторану, – готовність співробітників зустріти і прийняти гостя. Якщо прийом виявиться теплим, то відвідувач чекає приємного обслуговування, складається позитивне враження про ресторан. Обслуговування відвідувачів починається з їх зустрічі і розміщення. У ресторанах відвідувачів зустрічає метрдотель або адміністратор. Він перевіряє бронювання столиків, проводжає гостей до столика і представляє їм офіціанта. У невеликих ресторанах за всю процедуру обслуговування відповідає офіціант. 2. Дії офіціанта при обслуговуванні гостей. Розгортаючи серветку для відвідувача, офіціант готує стіл до подачі блюд і напоїв. Деякі відвідувачі самі розгортають серветку, сівши за стіл, а інші чекають, коли це зробить офіціант. Воду з льодом можна запропонувати гостям після вітання і розсадження. Це дозволить їм освіжитися і дасть час на вибір аперитивів. У офіціантів вода завжди повинна бути напоготові, хоча в деяких ресторанах її подають лише на прохання відвідувачів. У багатьох ресторанах глеки з водою прийнято ставити на стіл. Хліб подають відразу після того, як відвідувачі сядуть за стіл. Його ставлять в кошику на стіл або подають персонально кожному гостю. Перекладають хліб з кошика на хлібну тарілку за допомогою спеціального приладу. Замовлення на аперитиви слід прийняти якнайскоріше після того, як гості сядуть за стіл. Офіціант повинен порекомендувати гостям ресторану декілька коктейлів або вин. Слід дати гостю проявити свої смаки і запам'ятати всі його побажання. Подають напої, обходячи стіл проти годинникової стрілки. 3. Меню ресторану. Представлення меню – слушний момент для пропозиції послуг ресторану. Перш ніж запропонувати меню, офіціант повинен його вивчити, щоб описати будь-яке блюдо, знати з чого воно приготоване, і як його подати.