Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами в закладі ресторанного господарства на прикладі ресторану вищого класу

     МІНІСТЕРСТВО  КУЛЬТУРИ І ТУРИЗМУ УКРАЇНИ

     КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

     КУЛЬТУРИ  І МИСТЕЦТВ

     ЧЕРКАСЬКИЙ  ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТУ І БІЗНЕСУ

     Кафедра менеджменту 
 

     “Організація  процесу обслуговування споживачів офіціантами в закладі   ресторанного господарства на прикладі ресторану вищого класу”   
 

                                                                                    

          Курсова робота

     З дисципліни:

     «Організація  ресторанного господарства»

     Студента  ІІI курсу

     Групи ГРС-38

     Бєлан О. Г.

     Перевірив:

       викладач

     Лисенко О. М. 
 
 

     Черкаси 2011

ВСТУП.

РОЗДІЛ  І. ТЕОРЕТЧНІ АСПЕКТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

1.1. Специфіка  процесу обслуговування – теоретичні  аспекти.

1.2. Аналіз  технології обслуговування.

1.3. Аналіз  процесу обслуговування в ресторані.

РОЗДІЛ  ІІ. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ У РЕСТОРАНІ „ЗІРКА”

2.1. Торгово-виробнича  та просторова структура підприємства  харчування, функціональна схема  приміщень

2.2. Аналіз підготовки до обслуговування

2.3. Аналіз технології обслуговування офіціантами.

РОЗДІЛ ІІІ. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ РЕСТОРАНУ

3.1. Гостинність - "секретний елемент" обслуговування.

3.2 Вдосконалення  системи управління персоналом  ресторану

3.3 Ефективність використання інформаційних технологій в управлінні рестораном

ВИСНОВКИ  І ПРОПОЗИЦІЇ.

СПИСОК  ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 
 
 

ВСТУП

        Актуальність роботи. Перебудова системи управління національною економікою створила якісно нові умови функціонування підприємств ресторанного господарства, що потребує реформування системи управління, підвищення ефективності діяльності закладів ресторанного господарства в нових умовах. На сьогодні значно сповільнились темпи зростання обсягів господарської діяльності підприємств харчування, нижчою стала ефективність використання матеріальних і трудових ресурсів, повільно впроваджуються досягнення науково-технічного прогресу. Та завжди необхідно прагнути підвищення економічних показників і соціальної ефективності. Для цього необхідно вдосконалити роботу підприємства ресторанного господарства за такими показниками:

• вдосконалення  системи обслуговування;

• вдосконалення  виробничої системи;

• впровадження нових технологій управління;

• вдосконалення  системи якості;

• підвищення конкурентоспроможності закладу.

        Це забезпечить підприємству ресторанного господарства стабільність в умовах ринкової економіки, підвищення соціально-економічних показників. Ресторанне господарство виконує три функції: виробництво готової продукції, реалізацію і організацію споживання. Стан та перспективи розвитку закладів ресторанного господарства залежать від умов оточуючого середовища: кон‘юнктури макро і мікрофакторів. Тому, щоб “вижити в сучасних умовах” підприємства повинні підвищувати свою конкурентоспроможність і фінансову стійкість шляхом розширення кола своїх послуг, підвищення їх якості, вдосконалення організації системи управління, організації та обслуговування [22, с. 125].

           Мета і завдання дослідження. Метою є дослідження ефективності організації процесу обслуговування споживачів офіціантами в ресторані «Зірка» та розроблення рекомендацій щодо підвищення ефективності його діяльності.

          Відповідно до мети в курсовій роботі визначено наступні завдання:

• обґрунтувати технології обслуговування споживачів в ресторані «Зірка»;

• розглянути специфіку процесу обслуговування;

• проаналізувати процес обслуговування споживачів офіціантами  у ресторані «Зірка»;

• визначити  резерви вдосконалення обслуговування споживачів ресторану «Зірка».

          Об'єкт та предмет дослідження. Об'єктом дослідження є підприємство ресторанного господарства «Зірка». Предметом курсової роботи є дослідження ефективності організації процесу обслуговування споживачів офіціантами в ресторані «Зірка». 
 
 
 
 
 
 
 

РОЗДІЛ  І. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ В РЕСТОРАННОМУ ПІДПРИЄМСТВІ „ЗІРКА” 

        1.1.Технологічний процес обслуговування – теоретичні аспекти.

Організація технологічного процесу в ресторані  як підприємстві виробництва кулінарної продукції при готелі має ряд  особливостей, пов'язаних зі специфікою роботи. Особливість підприємства в  тому, що в ньому поєднуються функції  організації технологічного процесу  приготування кулінарної продукції  та її реалізації через торгівельні  зали ресторану, магазини кулінарії, буфети та ін., отже організуються торгові  функції підприємства.

        Продукція, яка випускається рестораном, швидко псується і вимагає швидкої її реалізації. Різні продукти і сировина, які використовуються для приготування блюд та кулінарних виробів, також не витримують тривалих строків зберігання. У зв'язку з цим при організації технологічного процесу підприємство повинно забезпечити максимальне скорочення строків зберігання та обробки сировини і строків реалізації готової продукції.

        Крім того, відвідуваність ресторану в різні години дня, дні тижня та місяця неоднакова та, як правило, непередбачена, що ускладнює працівникам виробничої сфери чітко спланувати завезення сировини, продукції, обробку сировини і виготовлення напівфабрикатів з овочів, м'яса, риби.

        Все це вимагає постійного коректування в організації праці поварів, офіціантів та інших служб підрозділів підприємства. В процесі приготування кулінарної продукції необхідно суворо дотримуватися правил санітарного режиму на виробництві, вести суворий контроль за якість блюд [26; с. 138].

        В залежності від матеріально-технічної потужності підприємства застосовують дві основні форми виробництва:

1. Повний  цикл виробництва – первинна  обробка сировини, виробництво півфабрикатів,  приготування кулінарної продукції  з наступною її реалізацією.

2. Неповний  цикл технологічного процесу:  приготування власної продукції  як із сировини, так і з напівфабрикатів  – овочевих, м'ясних, рибних, які  надходять від інших виробників.

        У більшості випадків ресторани, як правило, поєднують у своєму виробництві ці два технологічних процеси – повний цикл виробництва та неповний.

        Так уже повелося, що люди завжди розділяють Новий рік й інші свята. Дійсно, практично завжди в джерел свята знаходиться подія, що поклала початок чому-небудь. І в цьому змісті Новий рік, на мій погляд, є значним святом, тому що по його образі і подобі організовані, бачимо, всі інші людські свята. Так що Новий рік – це не просто свято, а свято початку, свято торжества нового... Останнім часом усе більше людей відзначають Новий рік в ресторані, на честь якого організується банкет [ 29; с. 24].

        Банкет – це урочистий званий сніданок, чи обід вечеря, що влаштовується на честь якої-небудь особи, події чи торжества. Банкет за столом з частковим обслуговуванням офіціантами носить неофіційний характер. Звичайно подібний банкет організуються на честь якої-небудь події, у тому числі, Нового року.

        Розміщення гостей за столом звичайно довільне, але для почесних гостей і улаштовувачів банкета приділяються місця в центрі столу, а при організації банкета на велику кількість учасників з декількома столами – окремий центральний стіл.

        Банкет за столом з частковим обслуговуванням продовжується 2-3 години. Проведення його в ресторані дозволяє звільнитися від багатьох турбот – пошуків достатнього приміщення для прийому великої кількості гостей, необхідних меблів, столової білизни, посуду і приладів, від закупівлі необхідних продуктів, приготування з них різних закусок і страв, обслуговування гостей і, нарешті, від збирання посуду і його миття, прибирання і приміщення після банкета. Тим більше ресторан може організувати якісне обслуговування і задовольнити бажання замовника. Також при проведенні банкета підприємством громадського харчування при готелі може бути організована розважальна програма, що містить ігри, конкурси, прихід Снігурочки та Діда Мороза.

          При вході в ресторан гостей зустрічає метрдотель. Гості входять у зал, пред'являючи спеціальне запрошення. Офіціанти ж зустрічають гостей у відведеному секторі і допомагають їм сісти за стіл. При цьому варто мати на увазі, що жінка повинна сидіти з правої сторони від чоловіка, і при обслуговуванні їй треба подавати страви в першу чергу. Розсадивши гостей, офіціанти пропонують і наливають їм напої. Потім пропонують холодні і гарячі закуски. Звичайно, гості приходять у чітко позначене в запрошенні час. Поки гості збираються за святковим столом, у сусіднім приміщенні запалюють свічки на тортах. Після проголошення першого тосту офіціант вносить торти у зал. У залі зменшують світло, залишаючи лише контрольне висвітлення. Торт ставлять на кругле порцелянове чи мельхіорове блюдо. У напівтемному приміщенні, красиво оформлений, із запаленими свічами, він створює урочистий настрій. Дід Мороз і Снігурочка вітають гостей і вручають їм подарунки – шампанське.Щоб свічки швидко не танули, їх зберігають у холодильниках. При подачі на стіл на запалені свічки можна надягати порцелянові капсули з пружинкою. Капсули охороняють очі від полум'я свічі. Після цієї церемонії торт доцільно поставити на підсобний стіл і подати пізніше як десерт [ 31; с. 73].

        Як уже говорилося раніше, необхідно заготовити поздоровлення і тости, що будуть вимовлятися гістьми протягом усього банкета. При цьому в момент проголошення тостів обслуговування офіціантами припиняється.

        При проведенні великих банкетів за бажанням замовника може бути найнятий тамада, що "веде" стіл протягом усього вечора. Якщо ж тамада не передбачений ініціативу по проголошенню чи тосту поздоровлення може брати на себе будь-який учасник банкета (з врахуванням того, що Новий рік зустрічається корпоративно).

         Звичайно після прийому холодних закусок робиться перерва на 20 - 30 хвилин, під час якої гості змогли б привітати один одного, подарувати подарунки і потанцювати. Потім банкет продовжується.

Рис.2.1. Розташування місць на банкеті-прийомі з повним обслуговуванням офіціантами у центрі – стіл для гостей; 2 – підсобні столи для офіціантів; 3- кавові столи

         В обов'язки метрдотелю входить інструктаж офіціантів по всім організаційним питанням, а також повідомляє їм меню страв та напоїв, особливості сервіровки столу.

        Банкет за столом з повним обслуговуванням проводять з приводу офіційних візитів посадових осіб, в період проведення міжнародних симпозіумів, конференцій, виставок, дипломатичних прийомів та ін.

        Технологічний процес обслуговування по типу банкет-прийом з повним технологічним циклом включає наступні операції:

-прийом  замовлення;

-підготовка  офіціантів;

-отримання  продукції з буфету;

-розстановка  меблів;

-сервіровка  столу;

-подання  аперитиву;

-розміщення  гостей за банкетним столом  та черговість їх обслуговування.

       Приймаючи від замовників банкету замовлення, метрдотель перш за все уточнює: дату і час проведення; кількість гостей та їх склад (стать, вік, професія); подію, яку відмічають; загальну суму асигнування; суму на кожну персону; форму оплати – готівкою, безготівкові розрахунки; списки запрошених гостей.

        Далі метрдотель знайомить замовника із залом, де буде відбуватися банкет, узгоджує з ним розстановку столів та план розміщення гостей [ 17; с. 19].