Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами в закладі ресторанного господарства на прикладі ресторану вищого класу

     Після подачі рибних закусок пропонують м'ясні. Про подачу страви метрдотель повинний повідомити на виробництво не пізніше чим за 20—30 хв. до початку, подачі (час погоджують із замовниками). Ці півгодини гості використовують для того, щоб вийти через стіл, потанцювати, відпочити. У цей час офіціанти підготовляють стіл до подачі гарячої страви — змітають крихти, забирають посуд, пляшки і т.д. Іноді гості не встають через стіл, і офіціант заміняє посуд і прилади при них, забираючи використані тарілки і прилади і ставлячи чисті. 
 
 
 
 
 

РОЗДІЛ ІІІ. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ РЕСТОРАНУ

3.1. Гостинність - "секретний елемент" обслуговування

        Індустрія гостинності являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають між собою дещо загальне – їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно уключити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет приготовлених блюд. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У випадку з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться зі слідами іржі, вода в крані несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.

        Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології готування й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Тому, в даному розділі курсової роботи йдеться мова про удосконалення технології обслуговування і самою великою особливістю є, в першу чергу, гостинність.

        Гостинність – це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в „Зірка”, і здатність почувати потреби клієнтів – невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися? Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність – це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність у нашій індустрії – це майже аксіома [27;с.235].

        Проводжувані в кінці 60-х років опитування суспільної думки вказували на поширення серед керівників, що обслуговує персонал і клієнтом думки про те, що гарне обслуговування – елемент минулого і що зниження задоволеності клієнтів наданим обслуговуванням – це лише плата за приступність і економічну ефективність.

        Гостинність у відносинах із клієнтами було забуто багатьма і виявилося одним із утрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні службовців, ігноруванні потреб клієнтів чи надмірної зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних "причин" нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани привела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів зі службовцями. Стратегія здавалася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити службовців. Так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу, законсервувати будь-яку величезну кількість продуктів і зробити багато чого іншого, що ще кілька років назад було присутнє лише в ідеях фантастів.

        Треба сказати, що в умовах індустрії гостинності захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і проблему ввічливості, і гостинності.

        На щастя, клієнти не прийняли цю тенденцію, і в даний час є багато доказів того, що індустрія харчування переглядає свої позиції в даному питанні. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став змінюватися усвідомленням того, що майбутнє цілком залежить від наших дій. Людина знову зайняла належне їй в індустрії гостинності місце. Гість зайняв місце серед найбільш важливих облич, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності. Крім того, що відбуваються в індустрії гостинності процеси усе більше свідчать про нове відношення до машин як помічникам людини, а не його чи конкурентам замінникам [26;с.198].

        Немає ніяких сумнівів у тім, що машини є чудовими помічниками людини. Комп'ютери в барі вивільняють і заощаджують час, що тепер можна присвятити гостям, як це прийнято між людьми. Офіціант скоріше виконує функції хазяїна.

        Важко дати повне і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли вона відсутня. Гостинність важко вимірити чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому учаться. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант "збройний" знаннями про кожне блюдо, включене в меню, і може послужливо запропонувати гостю різні варіанти. Однак знання працівником характеру і звичок своїх гостей – це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для її прояву. Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такого ступеня будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.

        Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального представлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостюючих. Щирого бажання офіціанта бути корисним і гостинної ще недостатньо. Голосно і повільно сказаного "Чим можу бути корисний" недостатньо, якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.

        Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання . Офіціант, що ніколи не бачив вечері при свічах, омарів і блюд французької кухні, навряд чи зрозуміє, чого від нього хочуть, коли гість побажає для себе відповідного обслуговування і обстановки. Добре підготовлені службовці можуть керуватися власними позитивними відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях

Можна сказати, що гостинність – це більш  ніж запам'ятовування фактів і виконання  кваліфікованої роботи. Подобається  це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.

     3.2 Вдосконалення системи управління  персоналом ресторану

     Найбільш  важливий ресурс в ресторані «Зірка», як і в будь – якому ресторані  взагалі – його кадри, оскільки поведінка  і робота працівника впливають на якість надання послуг. Адже, які  б прекрасні ідеї, новітні технології, найсприятливіші зовнішні умови  не існували, без добре підготовленого персоналу, його високої активності успіху в ресторанній справі домогтися  неможливо. Саме люди надають послуги  гостям, подають ідеї і дозволяють ресторанові існувати.

     Слід  зауважити, що з метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин в колективі, а також належного виконання  роботи керівництво ресторану «Зірка» робить такі кроки:

• Підбирає працівників на основі їхньої здатності задовольняти кваліфікаційні вимоги, встановлені для певного виду роботи. Для цього було розроблено спеціальний особовий листок обліку кадрів, де вказано чіткі вимоги до кандидатів на вакантні посади;
• Забезпечує умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов’язків, а також спокійні ділові взаємини;
• Реалізовує можливості кожного співробітника ресторану. Використовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи;
• Забезпечує розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;
• Заохочує зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;

     На  сьогодні особливого значення набувають  питання практичного застосування сучасних форм управління персоналом ресторану, що дозволить підвищити  його соціально – економічну ефективність та удосконалити саму систему управління процесом обслуговування в ресторані  «Зірка». Для цього слід більшу увагу  приділити мотивації працівників, можливостям їх кар’єрного росту, психологічному клімату в колективі, а також  підвищенню кваліфікації персоналу  і слідкувати за тим, щоб перед  працівниками не ставилися суперечливі  завдання і цілі, та звести до мінімуму резерв нереалізованих можливостей, що обумовлений розбіжністю потенційно формованих у процесі навчання здібностей до праці та особливих якостей  з можливостями їхнього використання при виконанні конкретних видів  робіт [8;с.163].

     Слід  також відзначити, що на сьогодні одним  з основних факторів конкурентоздатності  ресторанів стала забезпеченість робочою  силою. Без людей не може бути організації, без кваліфікованих кадрів жоден  ресторан не зможе досягти своїх  цілей. Тому дуже важливим є:

     - підбір, навчання і формування  персоналу для найкращого надання  послуг рестораном;

     - оцінка персоналу;

     - найкраще використання потенціалу працівників і їх винагорода;

     - забезпечення гарантій соціальної відповідальності ресторану перед кожним працівником.

     У практичному плані ресторану «Зірка» слід застосовувати такі основні функції управління персоналом:

     - прогнозування ситуації на ринку  праці та у власному колективі  для вжиття попереджувальних  заходів;

     - аналіз наявного кадрового потенціалу  і планування його розвитку  з урахуванням перспективи;

     - мотивація персоналу, оцінка і  навчання кадрів, сприяння адаптації  працівників до нововведень, створення  соціально – комфортних умов  у колективі, вирішення приватних  питань психологічної сумісності  працівників тощо.

     Таке  вдосконалення системи управління персоналом ресторану повинне забезпечити  сприятливе середовище, у якому реалізувалися  б творчі можливості працівників, розвивалися  їхні здібності. У підсумку люди повинні  одержувати задоволення від виконаної  роботи і суспільного визнання своїх  досягнень [24;с.407].

     Запропоновані заходи підвищать продуктивність праці  на 14,3%, створять нормальний соціально  – психологічний клімат в колективі, що сприятиме досягненню поставлених  цілей ресторану та постійному його розвитку.

     Запропоновані заходи дозволять:

     а) зменшити плинність кадрів через  нефаховість, і відповідно додаткових адміністративних витрат на підбір персоналу (зменшення собівартості) – на 9,4%

     б) зменшити витрати не перекваліфікацію (зменшення собівартості) – 10,8%

     в) підвищивши мотивацію праці, зменшити час обслуговування одного клієнта, і як наслідок збільшити пропускну  здатність залу на 19%.

     3.3 Ефективність використання інформаційних  технологій в управлінні рестораном

     Сучасний  світ неможливо уявити без електроніки. Вона проникла нині практично у всі  сфери діяльності, зокрема в економіку.

     Вплив інформаційних технологій на управління рестораном величезний, оскільки прямо  пов’язаний з підвищенням ефективності роботи кожного менеджера окремо, так і ресторану в цілому. Вони прямо впливають на конкурентоздатність  на сьогоднішньому ринку. Використання комп’ютерних мереж, Інтернету, програмних продуктів наскрізної автоматизації  всіх бізнес – процесів ресторану  сьогодні не просто питання лідерства  і створення конкурентних переваг для ресторану «Зірка», але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.