Контактная зона и деловое общение

Сервисная деятельность – это такой вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
Целью является удовлетворение человеческих потребностей, а не создание материальных ценностей. В настоящее время синонимом сервисной деятельности можно считать рыночный обмен.

Введение 3
1. Контактная зона 5
1.1 Общее понятие «контактная зона» 5
1.2 Работник контактной зоны. 6
1.3 Типы заказчиков 7
1.4 Пространство контакта 8
2. Деловое общение 11
2.1 Культура общения работников сервиса с клиентами 11
2.2 Процесс контакта 12
2.3 Содержание контакта 13
2.4 Важно не только ЧТО вы говорите, но и КАК вы говорите 16
3. Обслуживание клиента в контактной зоне 18
3.1 Требования к обслуживанию клиентов 18
3.2 Особенности взаимодействия в контактной зоне 21
3.3 Проблема конфликтных ситуаций 22
3.4 Работа с жалобами 23
3.5 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций 26
Заключение 28
Список используемой литературы 30