Деловое общение

        1. Введение.

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения". Выбор этого названия не случаен. Оно достаточно полно отражает и конкретизирует предметную специфику курса. Остановимся на его первой составляющей - этике. Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проницаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии". Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

 

 

               2. Определение понятия "общение". Структура и

                         средства общения

 

  Существование  множества различных определений  понятия "общение",

прежде  всего,  связано с различными подходами и взглядами на  эту

проблему. Мы будем  использовать следующее определение.

  Общение  - сложный  многоплановый процесс установления  и развития

контактов   между  людьми,  порождаемый  потребностями совместной

деятельности  и  включающий  в себя обмен  информацией,  выработку

единой  стратегии  взаимодействия, восприятие и понимание  другого

человека.

  На практике  часто путают или отождествляют  два понятия "общение"

и  "отношение".  Эти  понятия не совпадают. Общение  есть  процесс

реализации тех  или иных отношений.

  Учитывая сложность  понятия "общение", необходимо  обозначить  его

структуру   с  тем,  чтобы  затем  был  возможен  анализ   каждого

элемента.   Характеризовать  структуру  общения  мы  будем   путем

выделения  в  нем  трех  взаимосвязанных сторон:  коммуникативной,

интерактивной и  перцептивной.

    Коммуникативная  сторона общения состоит  в  обмене  информацией

между   людьми.   Интерактивная  сторона  общения  заключается   в

организации  взаимодействия между индивидами,  т.е.  в  обмене  не

только  знаниями  и идеями, но и действиями. Перцептивная  сторона

общения  означает  процесс  восприятия друг  друга  партнерами 

по общению  и  установление  на  этой  почве  взаимопонимания.

 Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные

в данной главе использованы следующие публикации: Крижанская

Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. -Л., Изд-во ЛГУ, 1990;

Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 1980; Бодалев А.А.

Восприятие и  понимание человека человеком. - М., 1982; Леонтьев

А.А. Психология общения. - Тарту, 1974; Ломов Б.Ф. Проблема

общения в психологии. - М., 1981; Поршнев Б.Ф. Контрсуггестия и

история. - М., 1971; Тидор  С.Н. Психология управления: от личности

к команде. - Петрозаводск: Фолиум, 1996; Жуков Ю.М. Эффективность

делового общения. - М., 1988; Даниленко О.И. Культура общения  и ее

воспитание. - Л., 1989. 2 Краткий психологический словарь. - М.,

1985. С. 213.

взаимосвязанные  стороны  общения играют  огромную  роль,  мы  рас

смотрим их более  подробно.

  Здесь  важен   вопрос о средствах и механизмах  воздействия  

участников  общения  друг  на друга в его процессе.  Главным  средством

общения является язык.

     Язык  -  это  система  знаков, служащая средством  человеческого

общения,  мыслительной  деятельности,  способом  выражения

самосознания личности'.

     Большое значение в процессе общения имеют знаки.

     Знак  -  это  любой материальный объект (предмет, явление, 

событие), который выступает в качестве указания и обозначения и

 используется  для приобретения, хранения, переработки и передачи

 информации.

   Так, слово "стол" - это знак. Все знаки данного языка (например,

русского) образуют систему знаков: слова "стол", "стул", "диван" и

т.д. объединены общим  представлением о мебели.

  То  общее   содержание, которое вкладывается  в данный знак,                                называется  его значением. В значении знаков воплощены знания, 

приобретенные людьми, их практический и теоретический  опыт. Включаясь в жизнь   того  или  иного  культурного  сообщества,  мы  усваиваем значение знаков, учимся их использовать.

    Усваивая  значения знаков и способы их организации для  передачи

сообщения,  люди учатся разговаривать на том или  ином языке.  Язык

становится   средством   общения,  средством   установления 

взаимопонимания  для тех, кто им владеет. В то же время он  становится

средством изоляции для тех, кто его не знает.

  Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь  для

каждого   свой   субъективно  окрашенный  личностный   смысл.   Он

порождается  личным  опытом  человека, его  желаниями,  надеждами,

страхом, иными чувствами.

      

 

 

          3. Характеристика и содержание общения.

 

 Различают   два вида общения: вербальное  и невербальное.  Общение,

осуществляемое  с  помощью слов, называется  вербальным  (от  лат.

verbalis - словесный). При  невербальном общении средством  передачи

информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты,

мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

 Речь  способна  точно  и  беспристрастно  фиксировать

интеллектуальные  соображения человека, служить средством  передачи       

однозначно  трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно          использует     для закрепления  и  передачи  разного  рода  научных  идей,

 а   также  координации  совместной  деятельности,  для  осмысления   душевных   переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

 Живая речь  содержит в себе множество  сведений, заключенных в  так

называемых  невербальных элементах общения,  среди  которых  можно

назвать следующие.

1.  Позы,  жесты,  мимика. В целом они воспринимаются  как  общая

моторика различных  частей тела (рук - жестикуляция, лица - мимика,

позы  -  пантомима).  Эта общая моторика отображает  эмоциональные

реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.

 2. Паралингвистика или просодика -  особенности произношения,

тембр  голоса,  его  высота и громкость, темп  речи,  паузы  между

словами,  фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности

организации контакта.

    Паралингвистическая  и экстралингвистическая системы   представляют

собой "добавки" к вербальному общению.

  

  Паралингвистика  -  это  качество голоса,  его  диапазон,

тональность.  Экстралингвистика - это включение  в  речь  пауз,

 покашливания, смеха,  а также темп речи.

3.  Проксемика  (от англ. proximity - близость). Основатель 

 проксемики Э.Холл называл ее пространственной психологией.

4. Визуальное общение  - контакт глаз.

    Невербальные   средства  общения  чаще  всего  используются   для

установления эмоционального контакта с собеседником и  поддержания

его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек

владеет собой, а  также для получения информации о том, что люди в

действительности  думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер

назвал  неречевые  средства общения эмоциональным  языком,  так  как

чаще всего они "говорят" нам именно о чувствах собеседника.

 

         4.Качества личности, нужные для успешного общения.

Наверное, не надо тратить  много слов на доказательство положения: чем бы ни был занят человек, какой  бы профессией он ни обладал, он должен знать и понимать людей и уметь  к каждому из них подойти. Достижение такого понимания и овладение  умением находить оптимальные способы  общения, создающие у человека рабочий  подъем, настраивающие его на мажорный лад, ведущие к развитию доброжелательного  отношения к окружающим, — это  дело не такое простое, как может  показаться на первый взгляд. Одним из условий получения именно такого результата является глубокое знание психологии другого человека — прежде всего его ценностных ориентаций, которые находят выражение в его идеалах, потребностях и интересах, в уровне его притязаний. Необходимо также и знание имеющегося у человека представления о себе, знание того, что человеку в самом себе нравится, что он себе приписывает, а против чего восстает.

Выдающийся учитель и  замечательный воспитатель А. С. Макаренко многократно подчеркивал, что главным принципом, которым  надо руководствоваться в деловом  официальном общении, должно выступать  положение: как можно больше требовательности к человеку и одновременно как  можно больше уважения к нему.

 Главное, с чего начинается  развитие названных качеств,—  это формирование у человека  такой направленности, при которой  другие люди стояли бы не  на периферии, а непременно  в центре складывающейся у  него системы ценностей. Что  в этой системе будет на  переднем плане — гипертрофированное  «я» или «ты», — это оказывается  вовсе не безразлично для проявления  нашего умения глубоко проникать  в другую личность и правильно  строить с ней взаимоотношения.

Многие современники В. И. Ленина говорили, что он чувствовал бытие чужого «ты» так же сильно, как бытие своего «я». И это  шло у него от полноты материалистического миропонимания, от глубокого и устойчивого интереса к людям. Понимая значение развития направленности на других людей, необходимой для нормального общения в нашем обществе, выдающийся отечественный педагог В. А. Сухомлинский писал: «Умей чувствовать рядом с собой человека, умей понимать его душу, видеть в его глазах сложный духовный мир»

 Сформированная в личности направленность на человека способствует успешности общения, выбору наиболее соответствующих особенностям другого человека способов взаимодействия с ним, если в этой направленности проявляется отношение, которое порождает в личности ориентировку, прежде всего на положительные качества в другом человеке. А такая ориентировка важна для общения, так как она способствует раскрытию личностного потенциала человека, с которым мы общаемся. А. М. Горький, имея в виду это значение направленности на человека, говорил, что в каждом человеке скрыт бубенчик и если его затронуть, человек зазвучит всем лучшим, что в нем есть.

К сожалению, у человека может  быть устойчивая ориентированность  и на отрицательное в других людях. Вспомним, например, такую колоритную фигуру из русской истории, как Иван Грозный, о котором историк В. О. Ключевский писал: «Он был восприимчивее  к дурным, чем к добрым впечатлениям, он принадлежал к числу тех недобрых людей, которые скорее, охотнее замечают в других слабости и недостатки, чем дарования или добрые качества»

Достаточно большой объем  внимания, умение его распределять, высокая устойчивость его — эти  качества внимания нужны человеку не только для предметно-практической деятельности, но прежде всего для  успешного общения с другими  людьми. А между тем и наблюдения, и данные экспериментов свидетельствуют  о том, что у некоторых людей  эти качества внимания сильно дают себя знать при взаимодействии с миром вещей и слабо проявляются при взаимодействии с миром людей.

Наша память, обращенная к  другим людям, то, же условие нашего успешного общения с ними. Не перевирать их имена и отчества, помнить их лица, не забывать, что их выводит  из себя, а что, наоборот, успокаивает, какие дни они особенно чтут, что  каждый из них умеет и что не умеет, — в этом и во многом другом подобном проявляется такая память.

 

 

 

     5. Виды, функции общения.

 

Общение — специфическая форма  взаимодействия человека с другими  людьми как членами общества; в  общении реализуются социальные отношения людей.

В общении  выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения  состоит в обмене информацией  между людьми (информационная функция); интерактивная сторона заключается  в организации взаимодействия между  людьми, например, нужно согласовать  действия, распределить функции или  повлиять на настроение, поведение, убеждения  собеседника (регулятивная функция); перцептивная сторона общения включает процесс  восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная  функция взаимопонимания).