Деловое общение

Общение — процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в  котором  происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Выделяют  следующие виды общения:

1) «Контакт  масок» — формальное общение,  когда отсутствует стремление  понять и учитывать особенности  личности собеседника, используются  привычные маски (вежливости, строгости,  безразличия, скромности, участливости  и т. п.) — набор выражений  лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих  скрыть истинные эмоции, отношение  к собеседнику. В городе контакт  масок даже необходим в некоторых  ситуациях, чтобы люди «не задевали»  друг друга без надобности, чтобы  «отгородиться» от собеседника.

2) Примитивное  общение, когда оценивают другого  человека как нужный или мешающий  объект: если нужен, — то активно  вступают в контакт, если мешает  — оттолкнут, порой используя  агрессивные грубые реплики. Если  получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес  к нему и не скрывают этого.

3) Формально-ролевое  общение, когда регламентированы  и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Деловое  общение, когда учитывают особенности  личности, характера, возраста, настроения  собеседника, но интересы дела  более значимы, чем возможные  личностные расхождения.

5)  Духовное. Межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции.

6)  Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского  общения:  1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативное™ — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации — «не ври»; 4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно  и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять  нужную мысль».

 

   6. Деловое общение.

 

Умение вести себя с  людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или  предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в  технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят  от его профессиональных знаний и  процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы  попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики  делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести  как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как  выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов: 
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.  
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.  
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.  
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.  
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.  
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.  

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств  может быть прямым и косвенным. В  первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или  технических средств.  
      Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.  
      Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.  
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.  
      Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.  
      На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

 

 

 

 

 

 

     7.Виды и формы делового общения.

  

            

      

                       Недостаточно, чтобы твои слова  были сказаны

                       к  месту,  надо, чтобы они  были к людям.

                                                                 

                                                         С.Е. Леи.

 

 

     По  характеру  и содержанию  общение   бывает формальным  (деловое)  и  неформальным (светское, обыденное,  бытовое). Деловое  общение  -  это процесс взаимосвязи и  взаимодействия,  в котором   происходит  обмен деятельностью,  информацией  и  опытом, предполагающим  достижение  определенного результата,  решение  конкретной  проблемы  или реализацию определенной  цели.

 Деловое  общение   можно  условно разделить   на  прямое  (непосредственный  контакт) и косвенное (когда  между партнерами  существует  пространственно-временная дистанция).

    Прямое деловое общение обладает большей результативностью,  силой

эмоционального  воздействия  и  внушения,  чем  косвенное,  в нем

непосредственно действуют  социально-психологические  механизмы,  о

которых  мы говорили ранее.

    В  целом деловое общение отличается от обыденного (неформального)

тем, что в его  процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые

требуют  своего решения. В деловом общении мы не можем  прекратить

взаимодействие  с партнером (по крайней мере, без  потерь для  обеих

сторон).  В  обычном  дружеском общении  чаще  всего  не  ставятся

конкретные  задачи,  не  преследуются  определенные  цели.   Такое

общение можно прекратить (по желанию участников) в любой

момент.

      Деловое общение реализуется в различных формах:

 деловая беседа;

 деловые переговоры;

 деловые совещания;

 публичные выступления.

     Мы  не  рассматриваем  подробно технологию и  этические  принципы

реализации этих форм делового общения. Нас прежде всего интересуют

психологические  особенности непосредственных участников  делового

общения,  их  умение и возможность влиять на партнера, способность

добиваться эффективных  результатов.

        Деловая беседа как основная  форма делового общения.

                      

                    

                    От плохого начала  и конец бывает плохим.

                                                                                                                       Еврипид

 

      Практика  деловых  отношений показывает, что в  решении  проблем,

связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того,  как

партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с  другом. При

всем  многообразии форм делового общения деловая  беседа  является

наиболее распространенной  и чаще всего применяемой.

      Понятие  "деловая  беседа"  весьма  широко  и  достаточно 

 неопределенно:  это  и просто деловой разговор  заинтересованных  лиц,  и

устный контакт  между партнерами, связанными деловыми отношениями.

    Под   деловой  беседой  понимают  речевое  общение  между 

собеседниками,  которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и  фирм  для  установления деловых отношений,  разрешения  деловых проблем или  выработки конструктивного подхода  к их решению.

     Деловая   беседа  является наиболее благоприятной,  зачастую 

единственной  возможностью убедить собеседника в обоснованности  вашей

позиции  с тем, чтобы он согласился и поддержал  ее. Таким образом,

одна  из  главных  задач деловой беседы - убедить  партнера  принять

конкретные предложения.

 

 

  

8. Этика и этикет делового общения.

 

 

Этика делового общения.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступают этические нормы, в  которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. И, общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником  или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика (от греч. — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384—322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — в семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

Важнейшими категориями  этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть»  и т. д.

Внутренний конфликт между  возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Этику делового общения  можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения  людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

В социально-философском  плане этика делового общения  определяется общественно-экономическим  строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом  общественного сознания. В традиционном обществе основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.