Контактная зона и деловое общение

Факультет Экономики и менеджмента          Кафедра Менеджмента

Уровень образования:  Бакалавриат

Направление:  Менеджмент

Профиль:  Управление малым бизнесом

 

                                                         

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине Основы сервисологии

на тему:

«Контактная зона и деловое общение»

 

 

 

 

 

 

 

Студент    Новиков Игорь Сергеевич                    

                                               Ф.И.О. (полностью)                                                                                                                                                                                                                

 

 

 

Москва 2015 

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сервисная деятельность – это такой вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Целью является удовлетворение человеческих потребностей, а не создание материальных ценностей. В настоящее время синонимом сервисной деятельности можно считать рыночный обмен.

Философия обслуживания клиента определяет социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни каждого отдельного человека, а также обосновывает вклад, который может внести персонал компании в данном направлении. Данную философию категорически нельзя сводить к перечню этических правил в сфере обслуживания или каким-либо должностным инструкциям. Философия способна создавать единые духовные ценности, (например, «Клиент всегда прав») только если производители и потребители будут рассмотрены как равноправные партнеры и будут определены их общие цели в сервисной деятельности, тем самым гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь положительный эффект обслуживания способен усилится в несколько раз, благодаря взаимопониманию и слаженным действиям всех участников сервисной активности. В таком случае в компании создается атмосфера доброжелательности и отличного настроения. Главная ценность в том, что клиент заражается этим настроением и уносит его с собой. Результатом является то, что, благодаря подобному оптимистическому настрою, клиент вернется еще не один раз.

Особое внимание хотелось бы уделить контактной зоне. Контактная зона – это понятие собирательное, в его состав входят факторы физического ( а именно, место предоставления услуг), психологического (то есть коммуникативные процесс участников) и профессионального (знания и опыт работника) характеров. Она особенно важна, так как ее состояние главным образом влияет на то, обратится ли в данную фирму клиент снова. Данная курсовая работа актуальна, потому что контактные зоны присутствуют в любом виде сервиса и требуют особого внимания для поддержания лояльности клиентов.

Цель курсовой работы – пояснить что из себя представляет контактная зона и какие требования предъявляются к ней, рассмотреть процесс обслуживания клиентов в данной зоне, кто такой работник контактной зоны и какова его роль, а также выяснить с какими конфликтными ситуациями можно столкнуться при обслуживании клиента и какие эффективные способы использовать для решения данных ситуаций.

При выполнении данной курсовой работы были использованы специальные литературно-справочные источники: учебники, статьи, интернет-ресурсы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Контактная зона
1. Общее понятие «контактная зона»

Контактная зона или зона видимости – это общая сфера, которая окружает клиентов во время нахождения их на предприятии сервиса. Она и создает притяжательной службу сервиса для посетителей. В контактной зоне обращают внимание на пространство, процесс и содержание контакта.

Особенностью сервисной деятельности, как известно, является то, что происходит общение с клиентами.

Самыми важными видами общения является вербальное и невербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, которое определяется значением произносимых слов, 30% - это воздействие, которое оказывается при помощи тембра голоса, его мелодичности и ритмики, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, выражением лица, стилем одежды, манерой поведения.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи.

Невербальное – это общение с использованием жестов, мимики. Это слуховые, зрительные и другие образы и ощущения, получаемые от другого человека. Люди могут влиять на процесс  коммуникативного общения и при помощи других элементов привлечения, этому может служить, например, форма одежды сотрудников фирмы.

Структура общения состоит из 6 взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (как оформлено помещение для приема гостей, часы работы предприятия); 2) привлечение внимания (например, бесплатный кофе); 3) поиск общих тем в ходе общения ( чтобы подготовить клиента к более свободному общению); 4) обмен информацией и ее оценка; 5) столкновение мнений, а также решение проблемы на условиях, которые будут выгодны для каждой из сторон; 6) принятие окончательного решения.

В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния, которые важно знать персоналу фирмы, которому необходимо общаться с клиентами:

1. Интимное расстояние (0 – 45 см). Общение хорошо знакомых людей;
2. Персональная дистанция (45 – 120 см). Нормальное расстояние для общения знакомых людей;
3. Социальная дистанция (120 – 400 см). Формальные встречи в общественных местах;
4. Публичная дистанция (400 – 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.

Для того чтобы успешно провести сделку, необходимо знать и применять эти знания на практике.

Также важно понимать, что товары изготавливаются, а услуги предоставляются. Товары мы можем использовать, а услуги являются частью нашего жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе персонализированный отпечаток, поэтому так важно уделять особое внимание контактной зоне.

1.  Работник контактной зоны

От форм и методов обслуживания потребителей зависит эффективность сервисной деятельности. Форма обслуживания – это способ предоставления услуг потребителю. Метод обслуживания потребителей – это способ реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, они уменьшают время на обслуживание, создают удобства для потребления услуг. К ним относятся:

- обслуживание потребителей  в стационарных условиях;

- обслуживание на  дому;

- бесконтактное  обслуживание по месту жительства  потребителя;

- обслуживание с  использованием обменных фондов  товаров.

Контактная зона – место, где работник предоставляет клиентам услуги.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность норм нравственности и специальных требований , которые будут реализованы при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиента.

Если работа сотрудников фирмы связана с людьми, то моральная ответственность значительно возрастает, так как от их труда зависит настроение клиента. Поэтому особенно важно тщательно подбирать работников, которые будут находиться в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями.

Сотруднику контактной зоны необходимо уметь вступать в контакт с посетителем, выявлять его потребность и предлагать нужный товар или услугу.

Работнику следует быть доброжелательным, терпеливым и вежливым в течение всего периода общения с клиентом. Нельзя показывать нетерпение или свое недовольство, даже если клиент не готов совершить покупку, необходимо отнестись к нему как к потенциальному покупателю и пригласить заходить в будущем.

Сотрудник фирмы и клиент – это социальные роли, поэтому надлежащее выполнение каждой из сторон своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, которое было проведено сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Например, клиент, который планирует посетить ателье, ожидает, что там работают высококвалифицированные профессионалы, которые смогут качественно и быстро выполнить заказ. Зная о подобной убежденности клиентов, персоналу не следует показывать свое превосходство, если клиент плохо разбирается в данной сфере.

В свою очередь работники зоны видимости предполагают, что посетитель сможет четко сформулировать свои пожелания. К сожалению, не все это могут, поэтому сотрудники должны оказывать необходимую помощь в подобных ситуациях.

1.  Типы заказчиков

Для того, чтобы обслуживать клиентов успешно, необходимо их понимать.

Эта задача довольно сложная, так как каждый клиент неповторимый как личность.

Например, разговорчивые клиенты, как правило, любезны и приветливы, но работник контактной зоны может столкнуться с определенными трудностями, обслуживая этих клиентов, так как они говорят не только на деловые темы, но и рассказывают о своей семье, знакомых. Важно проявлять интерес к тому, что говорит клиент, чтобы его не обидеть, но при этом в любой удобный момент тактично и вежливо переключить его внимание на заказ.

Если клиент молчалив, то следует выявить потребность и представить изделие эффектно. Для выявления потребности необходимо задавать вопросы,  которые требуют развернутого ответа. И внимательно следить за реакцией клиента, его жестами, мимикой.

Зачастую работники зоны видимости относят требовательных клиентов к «трудным» клиентам. Для того чтобы обслужить такого клиента необходимо иметь выдержку, уметь правильно говорить, слушать клиента. Они предъявляют высокие требования к качеству товара, не доверяют сотруднику фирмы, а полагаются на собственные знания. На таких людей воздействие оказывают реклама, оформление витрины, форма сотрудника зоны видимости.

Клиенты среднего возраста,  которые обладают достаточным жизненным опытом, стремятся подойти к заказу со всех сторон. Они заинтересованы в удобстве, прочности, уделяют внимание эстетическому качеству товара или услуги. Такие клиенты особенно чувствительны к культуре обслуживания.

В то время как молодые люди заинтересованы, главным образом, в модности товара. Для них не так важна практичность и прочность.

Что касается людей пожилого возраста, то они придерживаются представлений, которые были приобретены ранее. Они часто хвалят изделия, которые были раньше. Рассказывая им о товаре или услуге, необходимо делать акцент на практической ценности и полезности.

Дети требуют к себе особого внимания. Работники контактной зоны должны быть тактичны, так как дети, таким образом, получают уроки доброжелательности, вежливости. При хорошем обслуживании в сознании детей укрепляется престижность фирмы и конкретного работника.

1.  Пространство контакта

Стоит отметить главные пункты, связанные с окружающим пространством, которые должна соблюдать компания, чтобы привлечь и удержать клиента.

1. Помещение, где осуществляется обслуживание клиента должно быть удобным и функциональным, а также должно запоминаться клиенту;
2. Атмосфера помещения должна быть уютной, чтобы посетитель чувствовал себя расслаблено. Этому могут способствовать живые цветы, аквариум;
3. Помещение должно быть чистым и опрятным;
4. Прилегающая территория должна быть озеленена и иметь удобный подход и подъезд. Важно, чтобы было хорошее освещение, особенно в фасадной части;
5. Предприятие должно иметь запоминающуюся вывеску с обозначением на ней своей функциональной принадлежности;
6. Интерьер должен отвечать современным эстетическим нормам и быть оформлен в соответствии с художественным вкусом.

Также хотелось бы отметить, что пространство контакта воздействует на органы чувств. Огромное количество информации человек получает именно через них, а ее большая часть оказывает влияние на настроение и другие эмоции, благодаря которым человек принимает решение о покупке.

Десять лет назад самым ярким примером компании, которая использовала эмоциональное восприятие, была компания Kodak. Кроме зрительного образа она использовала и тактильные ощущения (посетители держали фотографии в руках). Они пахли по-особому, так как были проявлены только что, таким образом было задействовано и обоняние. Щелкал затвор фотоаппарата (слуховые ощущения). Таким образом, они обращались ко всем органам чувств и имели успех.

Некоторые компании активно используют запах для привлечения клиентов. Так, в модных бутиках стилисты подбирают к каждой новой коллекции подходящий запах, например, запах кардамона. Подобный запах является элементом эксклюзивности при общении с посетителями. Исследователи утверждают, что приятная атмосфера увеличивает продажи на 50%. Стоит отметить, что атмосферу создает и интерьер, и манера общения, а на долю запаха приходится около 15%. Психологическое состояние человека стабилизируется, когда он чувствует приятный запах, он его успокаивает, и, как правило, этот человек приходит снова.

Существуют некоторые особенности организации видимой части и технологической части фирмы, которая предлагает услуги. Как правило, рабочее пространство разделяют на две зоны: фронт-офис и бэк-офис. Фронт-офис – это зона, по которой посетители определяют солидность и надежность фирмы, а бэк-офис – это служебная зона, куда клиентам вход запрещен.

Безусловно, и фронт-офис и бэк-офис должны быть хорошо оснащены. Фронт-офис должен иметь хорошее освещение, должен быть правильно подобран интерьер. В то время как бэк-офис в первую очередь необходимо оснастить оборудованием.