Контактная зона и деловое общение

Одни клиенты жалуются в процессе обслуживания, другие подают жалобы после. И в том и в другом случае важно как фирма решит возникшую проблему, тем самым будет ясно придет ли человек снова или обратится к конкурентам. Существуют преимущества, когда покупатель жалуется во время обслуживания, так как есть шанс исправить ситуацию. Но с другой стороны, сотрудник предприятия при этом может расслабиться и не извлечь урока. В случае если жалоба подается после оказания услуги, фирма может принести извинения, пообещать наказать сотрудника, если он виноват, предложить оказать услугу повторно, но уже бесплатно или же предложить иную форму компенсации. Сотрудники одной гостиничной фирмы в США имеют при себе всегда карточку, в которой указаны три пункта:

1. Каждый сотрудник, получивший жалобу от клиента самостоятельно «распоряжается» этой жалобой;
2. Каждый сотрудник должен немедленно реагировать, чтобы решить проблему покупателя и в течение не более двадцати минут связаться с клиентом по телефону и сообщить о решении проблемы. Сделать все возможное, чтобы удержать клиента;
3. Требуется использование бланков, чтобы записывать все инциденты и сообщать о каждом случае неудовлетворенности клиента. Все работники имеют полномочия для разрешения проблем и предотвращения повторных случаев.

Если жалоба была рассмотрена и найдено решение, то, скорее всего, клиент сохранит приверженность к фирме и обратится снова. Примерно 70% клиентов возвращаются, если проблема была устранена сравнительно быстро. Решение проблемы на месте сохраняет около 95% клиентов.

Оперативно решенная проблема может превратить недовольного покупателя в лояльного клиента. Покупателю понравится, что его не проигнорировали и он быстро забудет инцидент, но если решение проблемы занимает много времени, то даже при положительном исходе клиент останется неудовлетворенным.

Заботиться о своих клиентах не достаточно, также необходимо заботиться о своих сотрудниках. Возникающие проблемы или конфликты с покупателями вызывают стресс у работников. Не всегда эффективно действует система штрафов или выговоров, необходимо давать сотрудникам полномочия решать самим возникшие проблемы. Также компаниям следует разрабатывать «внутренние процессы», чтобы помочь персоналу справляться с негативными эмоциями, которые они получают от общения с недовольным и раздраженным клиентом.

3.  Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций

Как мы уже выяснили, конфликтные ситуации игнорировать нельзя. Поэтому необходимо рассмотреть принципы разрешения конфликтных ситуаций:

1. Действовать следует быстро. Многие компании используют период в 24 часа для решения проблемы. Если же необходимо более длительное  рассмотрение, играет огромную роль быстрое признание ошибки компанией;
2. Признать ошибку, но не занимать оборонительную позицию. Подобное действие вызовет сомнение, будет казаться, что компания пытается скрыть что-то или же не желает разбираться;
3. Показать, что организация понимает проблему с точки зрения каждого потребителя. Посмотреть на ситуацию со стороны клиента – единственный путь наладить контакт и найти решение;
4. Не вступать в спор с клиентом. Споры не дают выслушать сторонам друг друга, что приводит к разочарованию клиента. Не стоит доказывать клиенту, что он не прав, чтобы выйти из этой ситуации победителем;
5. Признать переживания клиента. Дать ему понять, что вы сочувствуете. Это поможет восстановить доверительное отношение;
6. Предоставить покупателю преимущество испытывать сомнения. Некоторые клиенты не говорят правду и их жалобы бывают не оправданы. Но к ним нужно относиться так, как будто их жалоба полностью обоснована, пока нет четкого доказательства обратного;
7. Описать последовательно пункты, которые требуются для решения данной проблемы. Если невозможно быстро среагировать на жалобу, то необходимо подробно объяснить клиенту последовательные шаги для решения проблемы и обозначить временные рамки. Это будет свидетельствовать о том, что фирма начала действовать;
8. Держать клиентов в курсе дела. Люди терпеть не могут быть в неведении. Они готовы спокойно воспринимать неприятности, если они регулярно получают информацию;
9. Определить оптимальный способ компенсации. Если клиент не получил услугу, или возникли сложности, то компания должна компенсировать денежные средства или же предложить повторное обслуживание;
10. Восстановить доброе имя компании любым способом. Сделать все возможное, чтобы удержать клиента, что в будущем обеспечит приверженность человека к организации.

Бизнес – это люди. Услуга продается успешно, когда значительное количество людей считают, что, если они приобретут данную услугу, то их жизнь станет лучше. Работники контактной зоны должны распознавать желания клиентов и уметь удовлетворять их потребности.

 

 

 

 

Заключение

Итак, в процессе написания курсовой работы были достигнуты поставленные цели. В первой главе было рассмотрено общее понятие контактной зоны или, как ее еще называют, зоны видимости. Наиболее простое определение – это пространство, где предоставляют услуги. Также на примере компании Kodak мы убедились, что большое влияние имеет не только зрительное восприятие, необходимо задействовать такие органы чувств как: обоняние, осязание, слух и тактильные ощущения, чтобы затронуть эмоциональное восприятия клиента и стимулировать процесс принятия решения. Для того чтобы создать благоприятную атмосферу многие компании используют различные запахи, которые успокаивающе действуют на клиентов и тем самым продажи увеличиваются в несколько раз. Но не стоит забывать о том, что атмосферу создает и интерьер и манера общения. Вдобавок  было выяснено, что существует несколько типов посетителей, с которыми может столкнуться работник контактной зоны. Важным условием успеха является то, как сотрудник ведет разговор.

Во втором разделе было подробно изучено деловое общение. Умение выслушать посетителя, сформулировать свои мысли и правильно их излагать – это и есть культура общения работника зоны видимости с клиентом. Сотрудник контактной зоны должен грамотно строить предложения, чтобы не снижать деловой потенциал, также ему следует знать, что важно соблюдать расстояние 70-80 см, стоять к клиенту лицом, так как необходимо наладить зрительный контакт с заказчиком. При этом посетитель должен чувствовать себя комфортно во время общения с работником сервиса. Специалист обязан иметь в виду, что в процессе обслуживания посетителя важна каждая мелочь: жесты, приятный внешний вид, мимика, тембр голоса. Сотрудник должен внимательно слушать клиента и никогда не перебивать. Суть контакта состоит в удовлетворенности клиента. Огромное влияние на положительное решение о приобретении услуги оказывает то, эффектно ли она представлена. Обязательное условие успешных продаж – это компетентность сотрудников зоны видимости. Их профессиональная подготовка включает в себя обучение таким темам, как: конфликтология, ведение успешных переговоров, презентация услуг и другие.

В третьей части курсовой работы особое внимание было обращено на причины возникновения и эффективное решение конфликтных ситуаций. Как правило, такие ситуации происходят из-за эмоционального возбуждения клиентов, в таких ситуациях работнику контактной зоны необходимо обладать гибкостью и терпимостью, важно правильно подбирать выражения, которые не оскорбят посетителя и помогут снизить его эмоциональное напряжение. Однако, не во всех случаях сотруднику удается разрешить проблемную ситуацию и приходится прибегать к вмешательству третьего лица, например, администратора. Своевременное решение конфликта не нарушает  нормальную работу предприятия. Но не всегда получается делать все правильно с самого начала, поэтому стоит признаться, что неудачи все таки случаются. На сегодняшний день компаниям в разы сложнее привлекать новых клиентов, нежели удерживать старых. Поэтому от того насколько оперативно и умело организация справляется с жалобами зависит, сможет ли она завоевать новых клиентов и не потерять постоянных.

Услуга продается успешно, когда значительное количество людей считают, что, если они приобретут данную услугу, то их жизнь станет лучше. Поэтому компаниям следует подготавливать квалифицированных специалистов и уделять особое внимание пространству контактной зоны.

 

 

 

 

Список используемой литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318 с.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения - М. Инфра-М, 1996г. – 45 с.

3. Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг. / В.П. Бугаков. // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 1998, с.106.

4. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 328 с.

5. Гойхман О.Я. Основы речевой коммуникации. М. - 1997г. – 121 с.

6. Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность - М.: МИИТ, 2003. - 85 с.

7. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.

8. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 196 с. 

9. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.

10. Лавриненко В.Н. – Психология и этика делового общения – «Юнити», М.,1997. – 178 с.
11. Мальханова И.А. Деловое общение. Проект Москва Трикста 2005 год. – 134 с.

12. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. М., «Маркетинг», 2001. – 248 с.

13. Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. – М.: Изд. дом «Деловая литература», 2005. – 448 с.

14. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.

15. Пашин В. С. Человек и его потребности: Уч. пособие / Академия ГА. - СПб, 2004. - 130 с.

16. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК Дашков и Ко, 2006. – 268 с.

17. Федорцов В.Г. Культура сервиса. - М. 2005г. – 97 с.

18. Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов – М.: «Изд-во ПРИОР», 2001. – 208 с.

19. Конфликт. // Википедия. Свободная энциклопедия (Эл. ресурс). - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт, свободный. - Зам. с экрана.

20. http://www.apexberg.ru/about/articles.php?ELEMENT_ID=2029