Контактная зона и деловое общение

Итак, в зависимости от специфики деятельности компании следует уделять особое внимание оформлению пространства.

 

 

 

 

 

 

2. Деловое общение

1. Культура общения работников сервиса с клиентами

Умение выслушать посетителя, сформулировать свои мысли и правильно их излагать – это и есть культура общения работника зоны видимости с клиентом. Прежде всего, необходимо создать спокойную, уютную и деловую обстановку.

Одно из самых важных условий успеха – умение вести деловой разговор. Из-за неграмотности сотрудника и отсутствия умения корректно строить предложения снижается деловой потенциал, а также возможности добиться успеха в работе с клиентом.

На культуру общения оказывает влияние много факторов, и один из них – это расстояние между посетителем и сотрудником фирмы.

Расстояние, которое должен соблюдать работник по отношению к клиенту – примерно 75 см. Важно стоять к клиенту лицом, чтобы наладить зрительный контакт. Посетитель должен чувствовать себя комфортно во время общения с работником сервиса. Поэтому сотрудник никогда не должен забывать, что в культуре общения важна каждая мелочь: опрятный внешний вид, жесты, мимика, тембр голоса, выражение лица и так далее.

Необходимо расположить к себе клиента, поэтому приветствуя посетителя нужно доброжелательно улыбаться, нельзя терять с клиентом зрительный контакт. Желательно задавать больше вопросов и меньше утверждать, а также стоит избегать слов с приставкой «не».  

Профессионализм сотрудника, главным образом, выражается в умении слушать клиента, а также настроить клиента на получение товара или услуги.

Еще один фактор – это правильная речь.  Для того чтобы посетитель что-то купил, сотруднику необходимо убедительно и доходчиво рассказать клиенту о товарах или услугах, а также их особенностях. Соответственно, речь работника должна быть ясной, четкой, понятной и убедительной, а для этого он должен владеть информацией о товарах или услугах.

Человек, который работает в зоне видимости, должен иметь развитую дикцию, так как она обеспечивает доходчивость речи. Кроме этого, ее необходимо дополнять плавными жестами, приятной мимикой. Речь должна быть неторопливой, говорить нужно громко, четко, выразительно и, безусловно, это приведет к успеху.

2.  Процесс контакта

Участие клиента – это главное отличие процесса обслуживания от производственного процесса. Клиент является объектом, на который оказывают воздействие, а также участником создания продукта сервиса. И в данном случае клиент является не только потребителем, но и созидателем проблемных ситуаций на фирме.

Так как у человека есть свобода выбора, необходимо его тщательно изучать и искать пути воздействия. Эти пути зависят от степени контакта исполнителя услуги и клиента.

У исполнителя три роли – специалист по операциям сервиса, продавец, а также часть самого сервисного продукта.

В связи с тем, что услуга неосязаема,  работник становится индивидуальным экспертом и на его осведомленность полагается посетитель. Клиент обращает свое внимание на внешний вид работника, его речь, а также технические навыки. Для сотрудника зоны видимости принципиально важно межличностное общение, умение одеваться, а также создавать приятную атмосферу в разговоре с клиентом.

Процесс обслуживания посетителя очень схож с театром, это своего рода определенная игра. Как и у актеров, у работников есть свои заученные фразы, которые они используют при разговоре с клиентом, при принятии заказа и так далее. Для них также важна хорошая мимика.

Все что происходит в бэк-офисе «публику» абсолютно не интересует, так как клиенту наиболее важно качество услуги во время ее получения. Но если случаются сбои «за кулисами», то посетители моментально это чувствуют.

Немаловажна эмоциональная сторона, так как зачастую люди руководствуются не логикой, а эмоциями, совершая покупку. Поэтому в таком случае самый эффективный метод для работника – это ответный «эмоциональный фактор». От того, как он расскажет о предлагаемом товаре или услуге, зависит, купит ли это посетитель.

Успешные взаимоотношения между сотрудником и клиентом строятся на взаимной удовлетворенности от результатов, которых они достигли, и должны отвечать следующим условиям:

1. Работник, который вступает в контакт с посетителем должен быть хорошо осведомлен в своей сфере ( то есть должен пройти обучение) – для него важно не только быстро обслужить посетителя, но и дать необходимый и уместный совет;
2. В строгом порядке необходимо соблюдать режим работы, работник всегда должен быть на своем рабочем месте;
3. Внешний вид сотрудника должен соответствовать имиджу фирмы: определенная одежда, желательно иметь фирменную вышивку, быть опрятным и владеть хорошими манерами;
4. Работник должен уметь вызывать доверие у клиента, а также уметь быстро ориентироваться в ситуации;
5. Сотрудник в обязательном порядке должен обращаться к клиенту с уважением, на «Вы»;
6. И конечно работник зоны видимости должен быть немного психологом, чтобы в зависимости от сложности характера клиента создавать позитивное настроение и уметь расположить к себе.

 

3. Содержание контакта

1. Содержательная часть  прямого контакта работника зоны  видимости с заказчиком должна  вызвать чувство удовлетворенности  у клиента. Важно быстро и качественно  продать услугу, если же такой  возможности нет, то необходимо  предложить альтернативу. Если же  невозможно подобрать альтернативу, следует направить человека на  предприятия, которые смогут ему  предоставить данную услугу. Большинство  компаний стараются скрыть местонахождения  конкурентов, и это неверная стратегия. По законам психологии, клиент  запомнит доброе отношение и  более высокая вероятность того, что в следующий раз он придет  к вам.

2. Необходимо осуществлять  непрямое воздействие на психику  человека, используя необходимые  сведения об услугах, которые  предлагает компания, и формах  обслуживания, которые следует представить  эффектно и красиво. Прежде всего, это прейскурант, перечень услуг, которые компания оказывает, копии  свидетельства о регистрации  и лицензии.

3. Все имеющиеся образцы  должны храниться в закрытом  месте, но необходимо, чтобы оно  было хорошо обозримо (например, это могут быть различные витрины, стенды). Например, в фотосалонах  обязательно должны быть образцы  фотографий, они могут быть помещены  в рамки, и находится за стеклом, тем самым это дополнит интерьер.

Особенности зоны видимости, которые были перечислены выше, подходят для любой компании, которая предоставляет услуги.

Ядро сервисной деятельности – это контакт с посетителем. В данном случае работникам необходима профессиональная подготовка, в которую должны входить следующие пункты:

• Продавцы должны хорошо владеть информацией о товарах и услугах;
• Так как важно вызвать доверие у клиента, необходимо сформировать образ предприятия (внешний вид продавцов, атмосфера помещения, интерьер);
• Продавцы должны быть немного психологами и уметь справляться с конфликтными клиентами, то есть они должны быть хорошо обучены и подготовлены;

Кроме этого, профессиональная подготовка должна включать практикумы по темам: процессы коммуникации, приемы успешных переговоров, конфликтология, презентация услуг, технология продаж и так далее.

Покупка услуги – это не просто приобретение необходимого или желаемого, клиенты покупают также эмоции, жизненный опыт, кроме того, они  приобретают контакты, общение с другими людьми, которое становится все более важным и необходимым в других сферах деятельности.

Главная задача для работников предприятия – это сделать из посетителей, которые пришли впервые, лояльных клиентов. В этом может помочь эффективная, как утверждают психологи, и многообещающая техника продаж, которая основывается на нейролингвистическом программировании (НЛП). Также ее называют техникой убеждающих воздействий и ее основными задачами являются:

• Построить доверительные отношения с клиентом;
• Сосредоточить внимание клиента на рассказ продавца об услуге;
• Убедить клиента в необходимости незамедлительно приобрести услугу или товар;

Для эффективных продаж, прежде всего, необходимо построить с посетителем доверительные отношения. Цель работника контактной зоны – устранить барьер недоверия, так как любое несоответствие словами или жестами может вызвать негативное впечатление у посетителя и тем самым отпугнуть его. Объяснить это достаточно просто: людям безумно нравится совершать покупки, но если им пытаются навязать товар или услугу, они моментально раздражаются.

Еще один эффективный психологический прием – это техника зеркального отражения, то есть копирование поведения покупателя, но обязательно оно должно быть незаметным. Эта техника работает на 100%, а ответ на вопрос «почему?» удивительно прост – больше всего люди доверяют себе и на бессознательном уровне они также доверяют человеку, который в чем-то на них похож. Как правило, используют повторение позы посетителя, его интонацию и тембр голоса, а также некоторые жесты. Для того, чтобы сфокусировать внимание клиента можно использовать такие приемы как: громкость речи, изменение интонации, изменение темы разговора. Обычно это приводит к ответной реакции покупателя. Затем необходимо применить еще один психологический прием – нужно перефокусировать внимание клиента на его внутреннее состояние, его собственные желания. Если это удается сделать, то деньги, стоимость услуги уходят на задний план, тем самым возможные финансовые потери игнорируются. Также в общении с клиентом, можно использовать местоимение «мы», чтобы сфокусировать его внимание.

Последний этап в технике продаж по НЛП – создание установки на немедленное действие. Зачастую у клиента возникает чувство неопределенности, по этой причине он может быть нерешителен, несмотря на старания работника предприятия. Поэтому, чтобы подтолкнуть клиента к принятию решения, следует объяснить возможные последствия его бездействия. Для этого можно использовать такие психологические приемы как: иллюзия выбора, убеждение в срочности свершения действия. Психологи утверждают, что убедить клиента о необходимости совершения покупки эффективно посредством гипнотического внушения. Работнику следует сказать предложение, которое состоит из двух частей. Например, «Воспользуйтесь этой услугой, и Вы действительно обретете красоту и уверенность в себе». Первая часть фразы повлияет на рациональную сферу сознания и будет выглядеть как предложение. Продавец должен произнести ее уверенно и возможно дополнить ее определенными жестами и мимикой. Вторая часть предложения повлияет на бессознательную сферу и клиент будет убежден, что получит определенную выгоду, которая непосредственно связана с первой частью предложения. Произнося эту фразу тон необходимо понизить, а темп речи замедлить. 

Итак, продажа услуг основывается на психологии, а это значит, что умение определять тип посетителя и находить к нему подход – определяет успех реализации услуги, а в целом и успех компании.

4.  Важно не только ЧТО вы говорите, но и КАК вы говорите

Вне зависимости от того, общаетесь ли вы с клиентом лично или же по телефону, большое значение имеет то, как вы преподносите ему информацию. Лояльность клиентов зависит в первую очередь от их удовлетворенности. Кажется, что организовать деловое и вежливое общение с посетителями в компании не сложно, но, на самом деле, клиенты все равно остаются чем-то недовольными.

Недавно компания ССMC«Измерение и Консалтинг в Области Клиентского Обслуживания», совместно со «Школой Бизнеса имени В.П. Керри» и «Центром Лидерства в Области Обслуживания» провела исследование причин возникновения клиентского «гнева».

Результаты показали, что клиенты получают не тот уровень обслуживания, которого они ожидают, особенно когда это касается жалоб и когда они обращаются за помощью.

Итак, чего же хотят клиенты по результатам исследования?

• 94% клиентов желают, чтобы к ним обращались с уважением и относились с честью (только 35% получают желаемое);
• 84% желают быть уверенными, что их проблема не повторится (только 21% получают);
• 83% желают, чтобы работники ставили себя на их место и проявляли сочувствие (23% получают);
• 76% желают получить извинения из-за возникшего конфликта (32% получают);
• 76% желают, чтобы с ними общались доступным языком, а не заученными терминами (32% получают);
• 80% желают, чтобы их благодарили за то, что пользуются услугами компании (33% получают);

Компаниям стоит обратить на эти данные особое внимание и применить полученную информацию, чтобы увеличить число лояльных клиентов.

Клиентам очень важно, чтобы с ними общались, а не говорили заученными фразами. Конечно, в этом тоже есть свои положительные моменты, но с помощью небольшой импровизации и модификации этих фраз можно добиться расположения клиента, вызвать у него доверие, а не сомнение.

Компания SoftwareAdvice провела исследование, и было выяснено, что клиенты всех возрастных групп предпочитают казуальный стиль общения (65%) по сравнению с формальным (35%). Но стоит отметить, что эти предпочтения не распространяются на случаи обработки жалоб и решения нестандартных ситуаций, так как в данном случае подобное общение может быть расценено как пренебрежительное.