Деловое общение

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

 «Южно-Уральский государственный  университет»

Факультет «Экономики и предпринимательства»

Кафедра «Экономика фирмы и рынков»

 

 

 

 

 

Деловое общение

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Деловые коммуникации»

 

 

 

                                                                     Руководитель, ст. преподаватель                                                             _______________ / Н.Д. Лапшина

_______________________2014 г.

Автор работы

студентка группы ЭиП-282           _____________/О.И. Васильянова

_______________________2014 г.                            Реферат защищен с оценкой       ____________________________

______________________2014 г.

 

 

 

 

 

Челябинск, 2014

Оглавление

Введение……………..……………………………………….…........…………....3

1. Характеристика деловой беседы…....................................................................4

2. Цели, функции, задачи деловой беседы............................................................5

3. Структура деловой беседы.................................................................................7

4. Этапы проведения беседы……..........................................................................8

Заключение…………………………………...…………...………..........…….....17

Список литературы………………………………................................................18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

   Речевая деятельность (общение, коммуникативный акт) имеет  социальный характер, поскольку она — часть общественной деятельности человека. Любая общественная деятельность невозможна без общения. Кроме того, есть виды деятельности, основу которых составляет общение. Это деятельность педагогов, преподавателей, юристов, политиков, журналистов, менеджеров, многих работников сферы обслуживания.

Общение помогает организовать совместную работу, наметить, а также обсудить планы и реализовать их. Овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от его вида деятельности.

В современной трактовке деловые беседы – это устный контакт между людьми, имеющие необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения проблем.

В работе были определены и решены следующие задачи:

- рассмотрены цели и структура деловой беседы;

- выделены функции и задачи  деловой беседы;

- проанализированы этапы проведения деловой беседы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Характеристика деловой беседы

 

Деловое общение – это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

В теории управления беседа – это вид общения, предметный разговор, который служит принятию и решению управленческих задач.

При проведении беседы необходимо уметь слушать так же важно, как и уметь хорошо говорить. Необходимо собеседнику дать возможность высказать все, что он хочет.   В этом случае он должен непременно видеть вашу заинтересованность. Ни в коем случае нельзя отводить взгляд в сторону, нужно смотреть прямо на своего собеседника. [1, с.57]

Деловая беседа — речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Цели, функции и задачи деловой беседы

 

Беседа является одной из форм общения между людьми. В каждом случае есть своя специфика и методика, а также правила реализации. Деловая беседа может протекать между равными партнерами, а также между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком т.д. Хорошее воспитание, высокий уровень интеллекта, профессионализм, а также знание правил этикета позволяют избежать стереотипа в выборе тем и в манере ведения беседы.

Успех беседы зависит от знания психических, а также от интеллектуальных особенностей собеседника, его проблем и желаний. Не в коем случае не следует быть уверенным в силе своей аргументации и недооценивать ум и профессионализм другого. Навязчивость, неумеренный пафос, скрытые угрозы, шантаж обычно дают обратный эффект, вызывают явное или скрытое противодействие.

В современной деятельности важную роль имеют деловые беседы и переговоры.

Деловая беседа осуществляется в вербальной форме, что требует от собеседников не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, еще очень важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь. Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

К числу целей, которые требуют проведения беседы, относят:

1. стремление одного собеседника при помощи слова оказать какое-либо влияние, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую на данный момент деловую ситуацию или деловые отношения;
2. необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Основные функции деловой беседы:

1. Начало мероприятий и процессов
2. Контроль и координирование начатых мероприятий и процессов
3. Обмен информацией между собеседниками
4. Взаимное общение работников
5. Поддержание деловых контактов
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
7. Стимулирование движения творческой мысли.

По сравнению с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает преимуществами:

– Быстрота реагирования на высказывания собеседников, которая способствует достижению поставленных целей.

–  Повышение компетентности руководителя, критической проверке и оценке мнений, предложений, возражений и критических замечаний, высказанных в самой беседе.

– Возможность наиболее гибкого подхода к объекту обсуждения, а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа имеет эффект обратной связи, что позволяет реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров. [2, с.49]

При проведении деловых бесед рекомендуется следовать правилам речевой коммуникации. Деловую беседу необходимо строить на основе следующих важных принципов:

– Настройка на уровень собеседника, учет выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

– Организация беседы, или изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

– Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

3. Структура деловой беседы

 
     Деловая беседа состоит из пяти этапов:

1. Подготовительный этап;
2. Начало беседы;
3. Передача информации собеседнику;
4. Аргументирование;
5. Завершение беседы.

Важной частью деловой беседы является ее начало. Инициатору самой беседы нужно выработать правильное отношение к своему собеседнику, так как начало беседы – это «связующая нить» между партнерами по деловой коммуникации. [3, с.74]     

Исследователями выделены следующие факторы, позволяющие деловой беседе пройти положительно:

– профессиональные знания дают возможность для реализации объективности, достоверности изложения самой информации;

– ясность позволяет увязать факты и детали, избежать путаницы и недосказанности в процессе беседы;

–      направленность – следует все время держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

–   ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

–    «насыщенность» рассуждений – необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

– юмор и ирония – в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

 

4. Этапы проведения беседы

 

Этап 1. Подготовительный этап. Важным элементом подготовки к деловой беседе является предварительный анализ личности собеседника. Общее представление о структуре такого анализа дает схема анализа коммуникативного процесса. План беседы можно представить в виде 6 групп вопросов, на которые необходимо ответить себе, перед тем как начнется деловой разговор. Ответы на вопросы позволяют представить ожидаемую оперативную ситуацию при проведении деловой беседы. [4, с.106]

Рис.1 Схема анализа коммуникативного процесса

 

Есть опыт разработки универсального подхода, модели планирования, которая может послужить рабочим планом при подготовке к проведению беседы.

Модель планирования деловой беседы.

Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.    

Планирование беседы сводится к следующим действиям: составление и проверка прогноза деловой беседы, установление ее основных задач, поиски подходящих путей для решения этих задач, разработка плана по отдельным элементам беседы и т. д.    

Система планирования важных деловых бесед включает: 

а) стратегический план – пути и программу действий по достижению цели;  

б) тактический план – перечень способов поэтапного достижения целей;

 в) план сбора информации;  

г) план систематизации и отбора рабочих материалов; 

д) план изложения по времени (определяет рамки рабочего плана); 

е) рабочий план (устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени); 

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке.    

Специфика каждого вида деловой беседы предопределяет выбор необходимых планов и их разработку.

 

Этап 2. Начало беседы. Задачи, решаемые в начале беседы, связаны с установлением контакта со своим собеседником, созданием определенной атмосферы понимания, побуждением интереса к беседе.

Именно от первых фраз каждого участника беседы зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Существует несколько методов, чтобы начать деловую беседу. Рассмотрим некоторые из них:

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с другим собеседником. Для этого надо только задаться вопросом: что будет приятно моему собеседнику? И сразу найдется несколько теплых слов, добрая улыбка, заинтересованный взгляд, уместная шутка и др.
2. Метод «зацепки» позволяет сразу кратко изложить проблему, высветив в ней наиболее яркие, интересные аспекты.
3. Метод «прямого подхода» означает отказ от каких-либо вступительных слов. Этот прием выглядит «холодным» и рациональным, так как сразу начинается обсуждение поставленных вопросов. Для кратковременных и не слишком важных деловых бесед он подходит более всего.

Психологически очень важно, чтобы начальная фаза беседы способствовала возникновению симпатии собеседников друг к другу. Поэтому необходимо соблюдать ряд условий: приятный внешний вид, обращение к собеседнику по имени и отчеству, проявление уважения и заинтересованности к личности друг друга, соответствующие сигналы тела (поза, мимика, жесты и пр.).

 

Этап 3. Передача информации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор и передача запланированной информации, выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиций.

Как свидетельствует практика, очень велики потери информации при разговорном общении.

Рис. 2 Каналы потери информации при разговорном общении двух собеседников (в одном направлении)