Деловое общение

 Приведенная схема  помогает увидеть наиболее уязвимые  места при прохождении информации  от говорящего к слушающему. Преодолев  указанные «барьеры проходимости»  с наименьшими потерями, можно существенно снизить уровень недопонимания в общении с деловыми партнерами.    

Информация, естественно, не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. При этом не следует бояться вопросов собеседника, так как они позволяют активизировать беседу и направить ее в нужное русло. Вопросы предоставляют человеку возможность проявить себя, показать, что он знает.     

Следует иметь в виду, что большинство людей неохотно отвечает на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника, а потом активно использовать различные типы вопросов. Принято подразделять их на 5 групп.

1.Закрытые вопросы – это вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет». Они создают напряженную атмосферу, поскольку у человека складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, такие вопросы хороши только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы – это вопросы, на которые невозможен односложный ответ «да» или «нет», а требуются пояснения. Они хороши при позитивной или нейтральной позиции собеседника для получения дополнительной информации, но при этом существует опасность ухода беседы в русло интересов и проблем собеседника.

3. Риторические вопросы – на эти вопросы не предполагается ответ, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задающий риторический вопрос надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4.Переломные вопросы – это те вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую.

5.Вопросы для обдумывания – это те, которые вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано (например, «Считаете ли вы, что…», «Правильно ли я понял вашу мысль о том, что…»).    Умелое использование различных типов вопросов делает беседу не только тщательно продуманной и целенаправленной, но и придает ей доброжелательный эмоциональный настрой, способствует активизации всех участников диалога.

С помощью умело сформулированных вопросов со стороны слушающего можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. 

 

Этап 4. Аргументация. Это наиболее сложный и ответственный этап деловой беседы, поскольку аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует не только больших знаний и ясности ума, но и психологической культуры, одновременной напористости и корректности высказываний, умения войти в положение партнера и увидеть ситуацию его глазами.    

Есть целый ряд психологических нюансов, которые необходимо учитывать в деловой беседе:

− способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

− вести аргументацию корректно и доброжелательно, без резких выпадов и наскоков;

− всегда открыто признавать правоту партнера, когда он прав;

− направлять аргументы на цели и мотивы собеседника, приспособить аргументацию к его личности.    

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы.

1.   Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, являющимися основой доказательной аргументации. Наиболее убедительно выглядят в данной ситуации цифры, особенно, если никто из присутствующих не может их опровергнуть (маловероятно, что окажутся под рукой материалы, касающиеся именно приведенных цифр!).

2.   Метод противоречия основывается на выявлении противоречий в аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

3.   Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом ведет к желаемому результату.

4.   Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает доводам яркость и силу внушения.

5.   Метод «да…, но…». Поскольку в реальной действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, легко применим этот метод, который позволяет рассматривать и сильные, и слабые стороны аргументации партнера. Сначала надо спокойно согласиться с ним. А потом дать прямо противоположную оценку сказанному, в конечном счете, трезво взвесив, чего же больше: плюсов или минусов в приведенных доводах.

6.   Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

7.    Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать, «не заметив» его ценности и значения.

8.    Метод кусков состоит в расчленении доводов собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это полностью ошибочно», и т. д. При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов, а преимущественно сосредоточиться на слабых местах и пытаться опровергнуть именно их.

9.    Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акценты, выдвинув на первый план то, что устраивает его.

10.   Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Например: «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?»

11.   Метод опроса. Его сущность в том, что вопросы задаются заранее. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого оппонента до поражения. Это особый и весьма эффективный вид аргументации.

12.   Метод кажущейся поддержки. Суть его заключается в том, что мы не противоречим собеседнику, а, наоборот, приходим даже на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументации. Но только для видимости, а затем следует контрудар. Например: «Вы забыли привести и такие факты… Но все это не поможет вам, так как…» И наступает черед контраргументов.

Помимо уже рассмотренных методов аргументирования, основанных на логичных доказательствах, следует обратить внимание на спекулятивные методы аргументирования, по сути своей являющиеся «уловками». Их необходимо знать, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.  

1.Техника преувеличения. Заключается в обобщении с акцентом на преувеличение, а также в выдвижении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Даже тщательно построенная аргументация может быть разрушена сказанным вовремя острым или шутливым словом.

3. Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов в качестве доказательства, хотя речь может идти совсем о другом.

4.Техника дискредитации партнера. Под сомнение ставится личность собеседника. К такому вероломству обычно прибегают из-за бессилия перед фактами.

5.Техника изменения направления. Заключается в том, что партнер обходит «горячее место» в дискуссии и резко меняет направленность беседы, уходя от главной проблемы. Для предотвращения подобных маневров необходима предельная внимательность.

6.Техника введения в заблуждение. Основывается на искусственно создаваемой путанице и информационной мешанине. В этих условиях легко теряется основная тема беседы.

7.   Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения беседы, ее затягивание для выигрыша во времени.

8.Техника апелляций. Эта тактика рассчитана на сочувствие и жалость, за счет игры на чувствах ловко обходятся нерешенные деловые вопросы.

 

Этап 5. Завершение. Основными задачами его  являются:

− достижение поставленной цели и принятие решения;

− обеспечение благоприятной атмосферы;

− стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

− поддержание дальнейших деловых контактов;

−  составление резюме беседы с четко выделенным основным выводом.

Для ускорения принятия решений существуют два приема: прямой и косвенный.

Прямое ускорение предполагает вопрос ребром – «да» или «нет», 50 % на 50 %.

Косвенное ускорение подводит к финишу постепенно и имеет 4 метода принятия решений:

а) гипотетический подход – ориентирует на условное решение («если…», «предположим, что…») и расслабляет собеседника;

б) поэтапные решения предполагают фиксацию отдельных моментов, что усиливает суггестию;

в) альтернативные решения хороши, если одинаково устраивают собеседников и подталкивают их тем самым к окончательному решению;

г) ключевой вопрос переключает внимание и временно освобождает от психологического давления ответственности за принятие решения (например, «к какому выводу вы пришли бы в подобном случае?»).

Большое внимание следует уделить четкому завершению беседы. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Всем участникам беседы должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. 

Желательна (а иногда и просто необходима) письменная запись беседы. Она должна быть лаконична, но обязательно фиксируется цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Можно сделать вывод, что деловая беседа рассматривается как некий вид взаимодействия в организационной среде. Конкретное осознание собеседниками целей, которые они преследуют, понимание особенностей каждого из этапов беседы и владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы – это является необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

При умении правильно строить свое общение, использовать нормы правильной русской речи, специалист любого профиля будет работать намного успешнее, даже если он не будет работать в областях, предполагающих гуманитарное направление. И уж совсем невероятно добиться успеха в гуманитарных областях деятельности при неумении правильно строить свою речь и при незнании основных правил и законов речевого поведения.

Именно в связи с этим я считаю тему данной работы особенно актуальной именно в наше время. Правильно построенное речевое поведение является залогом успеха для каждого человека, а в наш век информации, которая, конечно же, передается с помощью речи и языка, это становится особенно важным.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось – 89, 2004. – 320 с.
2. Психология и этика делового общения: учеб. пособие / Е.Н. Каменская. – М.: Феникс, 2004. – 224 с.
3. Психолого-педагогический практикум: учеб. пособие / А.К. Быков. – М.: ТЦ Сфера, 2006. – 128 с.
4. Мицич, П.П. Как проводить деловые беседы: Сокр. пер. с серб.-хорв. / Пер. М.Б. Беляковой. – 2-е изд., стер. – М.: Экономика, 1987. – 208 с.