Деловые коммуникации: понятие и виды

     Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой  беседе пройти успешно:

• профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;
• ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;
• наглядность – максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации;
• постоянная направленность – следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;
• ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;
• повторение – повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;
• элемент внезапности – представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;
• "насыщенность" рассуждении – необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;
• рамки передачи информации – французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

       юмор и ирония – в определенной ситуации и дозе они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы. 

     Деловая беседа по телефону

     Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона, а жизнь менеджера  тем более.

     Значение  телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

     Искусство ведения менеджером телефонных переговоров состоит в том, чтобы, кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Существуют правила успешного проведения менеджером телефонного разговора, в основе которого присутствуют:

• компетентность;
• доброжелательность;
• владение приемами ведения беседы;
• стремление оперативно и эффективно решить проблему и оказать помощь в ее решении.

     Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор менеджера велся в спокойном  вежливом тоне и вызывал положительные  эмоции. Во время телефонного разговора  менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

     Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору менеджеру нужно тщательно подготовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

     До  того, как менеджер решил набрать  номер, ему следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения.

     Помимо  этого ему необходимо составить  план беседы, записать вопросы, которые он хочет решить, или сведения, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопросов.

     При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необходимо постараться ответить на следующие вопросы:

• какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре
• может ли он вообще обойтись без этого разговора;
• готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
• уверен ли менеджер в благополучном исходе разговора;
• какие вопросы он должен задать;
• какие вопросы может задать ему собеседник;
• какой исход переговоров устроит (не устроит) его и его собеседника;
• какие приемы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;
• как он будет себя вести, если его собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации.

     Деловое совещание 

     Одним из организующих моментов делового совещания  является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

• тема совещания;
• цель совещания;
• перечень обсуждаемых вопросов;
• время начала и окончания совещания;
• место, где оно будет проходить;
• фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;
• время, отведенное на каждый вопрос;
• место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

     Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

     Руководителю делового совещания важно:

• начать его вовремя;
• сообщить о регламенте;
• согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
• назначить ответственного за регламент и протокол;
• предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу и т.п.;
• если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;
• жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;
• регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;
• соблюдать корректность дискуссии;
• использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;
• подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
• завершить точно в назначенное время.

     Деловая дискуссия 

     Деловая дискуссия – это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

     Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью  такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

     Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов.

     Публичное выступление

     Публичная речь – одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: "Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать" (Ж. Лабрюйер).

     Публичная речь как компонент делового общения  должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

     Требования  к публичной речи:

• речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!"
• она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

     Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт.

     Для эффективного выступления с речью  деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи. Выбирайте тему, соответствующую аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от следующих факторов:

• основных интересов аудитории;
• групповых интересов;
• злободневных интересов;
• конкретных интересов;
• новизны темы;
• заложенных в теме полярных мнении.

     При выборе темы для речи необходимо:

     1) Проверить, вызовет ли тема  достаточный интерес у слушателя.  Необходимо выбрать волнующую слушателей тему, задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержать оратора. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий дать почувствовать слушателю, что вопрос идет о срочных, полезных и желательных действиях.

     2) Выяснить, способны ли слушатели  к действию. Для ответа на этот  вопрос необходимо соотнести  не только интересы аудитории,  но и ее особенности.

     3) Пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения.

     Подбирайте  уместную тему. Выбор темы зависит  от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента. Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней.