Предмет дисциплины «Деловое общение» и ее основные принципы

6 Конфликты в деловом  общении. Типология  конфл. и модели  их разрешения  В псих-гии конфл. опред. как «столкновение противоп. направл., несовместимых др. с др. тенденций, отд. взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодейств. или межличн. отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицат. эмоц-ми переживаниями». В соц. псих-гии сущ. многовариантная типология конфл. в завис-ти от тех крит., кот. берутся за основу. Конфл. м.б. внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служ. долга рук-ля); межличностным (между рук. и его замом); между личностью и орг-цией, в кот. она входит; между орг-циями или группами одного или разл. статуса. Возм. классиф. по горизонтали (между рядовыми сотр.), по вертикали (между рук. и подч.) и смешанные. Допустима классиф. по хар-ру вызвавших конфл. причин. Конфл. различают и по их значению для орг-ции, а также способу их разрешения. Межличн. стили разрешения конфл.: Уклонение - этот стиль подразум., что чел. старается уйти от конфл.. Его позиция - не попадать в сит., кот. провоцируют возникн. противоречий, не вступать в обсуждение вопр., чреватых разногл.. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь реш. проблемы. Сглаживание - при таком стиле чел. убежден, что не стоит сердиться. Он старается не выпустить наружу пр-наки конфл., апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в осн. конфл.. В рез-те может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».  Принуждение - в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою т. зр. любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением др., обычно ведет себя агрессивно, для влияния на др. польз. властью путем принуждения. Такой стиль м.б. эффективен там, где рук-ль имеет большую власть над подч., но он может подавить инициативу подч., создаёт большую вер-ть того, что будет принято неверное реш., т.к. представлена только 1 т. зр.. Он может вызвать возмущение, особ. у более молодого и более образованного персонала.  Компромисс - этот стиль хар-ся принятием т. зр. др. стороны, но лишь до некот. степени. Спос-ть к компромиссу высоко ценится в управленческих сит., т.к. это сводит к мин. недоброжелат., что часто даёт возм-ть быстро разрешить конфл. к удовлетворению обеих сторон. Однако, исп. компр. на ранней стадии конфл., возн. по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.  Решение проблемы - данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными т. зр., чтобы понять причины конфл. и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто исп. такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вар. решения. Данный стиль явл. наиб. эфф-м в решении проблем орг-ции.

13. Концепция бессознат.  в психоанализе  Фрейда и ее  роль в ДО. Стр-ра личности, по Ф., имеет 3 составляющие: “Оно“, “Я“ , “Сверх-Я“.  “Оно“ - это собст-но бессознательное, вкл. глубинные влечения, мотивы и потребности.  “Я“ - сознание, а “Сверх-Я“ представлено как на сознательном, так и на подсознат. уровнях.  “Оно“ действует в соотв. с так называемым пр-пом удовольствия.  “Я“ ориентируется на пр-п реальности, а “Сверх-Я“ руководствуется идеальными представлениями - принятыми в об-ве нормами морали и ценностями. “Оно“ явл. продуктом унаследованного чел-ком от животных биологического опыта.  “Я“ - это, как правило, самосознание чел-ка, восприятие и оценка им самим собств. личности и поведения.  “Сверх-Я“ - это итог воздействия об-ва на сознание и подсознание чел-ка, принятие им норм и ценностей об-венной морали.  Осн. источники формирования “Сверх-Я“ личности - это родители, учителя, воспитатели, др. люди с кот. данный чел. вступил в длительное общение и личные контакты на протяжении жизни

17 Деловые переговоры: осн. стадии и  стили комм. стратегии.  Пер-ры — это ср-во, взаимосвязь между людьми, предназн. для достиж. соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоп. интересы. В связи с разнообр. пер-ров невозм. предложить их точную модель. Обобщ. схема их провед. имеет след. вид: 1. подготовка, 2. проведение, 3. решение проблемы (завершение пер-ры), 4. анализ итогов. В жинзнен. практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорн. вопросах, такие как: 1)жесткое доминирование (жесткий подход)  1-ой стороны и соот-но вынужден. подчинение др. стороны, либо открыт. конфронтация сторон; 2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромис. решению, либо к выигрышу «жесткого» участника. Максимально эффективны принципиал. переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумн. принцип. соглашения.

19 Нерефлексивное и  рефлексивное слушание. Роль того и  другого в дел.  общении.  В лит-ре выделятся 2 вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлик. слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубок. чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлекс. слушании д.б. сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно». В деловом, как и в люб. др.  общении, важно сочетание нерефлек.  и рефлекс. слушания. Рефлекс. слушание предст. собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлекс. ответы, среди кот-х выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение предст. собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключев. фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это». Перефразирование - собствен. формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключ. фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что …», «По Вашему мнению…». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционал. состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…». При резюмировании подытоживаются осн. идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими осн. идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то …». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора. Нужно избегать типич. ошибки слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы. 

23. Перцептивная сторона  дел. общения.  Термин «социальная перцепция», т.е. социал. восприятие, впервые был введен американ. психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие «социал-м», он обратил внимание на то, что несмотря на все индивидуал. различия, существуют какие-то общие, выработанные в общении, в совмест. жизни социально-психологич. механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и др. людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультур. факторов. Социал. значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Общение определяется тем представлением о партнере, кот-ое складывается в восприятии. Под восприятием в социал. психологии понимается целост. образ др. чел-ка, формируемый на основе оценки его внеш. вида и поведения. В дел. общении приходится взаимодействовать с людьми, кот-х видишь впервые, и с людьми, кот-ые уже достаточно  хорошо знакомы.   Психол. исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с кот-ми уже имеется опред. опыт общения, лежат разн. психолог. механизмы. В 1-м случае восприятие осущ-ся на основе психолог. механизмов  межгрупов. общения, во 2-м – механизмов межличност. общения.  К механизмам восприятия в межгрупов. общении относят процесс социальной стереотипизации, суть кот-го заключ. в том, что образ др. чел-ка строится на базе тех или иных типов. схем.  Под социал. стереотипом обычно поним-ся устойчив. представление о каких-либо явлениях или людях, свойственое представителям той или иной социал. группы. Психолог. механизмами восприятия и понимания при межличностном общении явл. идентификация – уподобление себя др. чел-ку; эмпатия – понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы др. чел-ка;  рефлексия – осознание действующим индивидом  того, как он воспринимается партнером по общению.

29.Механизмы  психологической  защиты и их  роль в деловом  общении. Защитные механизмы начинают свое действие тогда, когда человек терпит неудачу в достижении поставленной цели и под угрозой оказывается его душевное равновесие. Способы психолог. защиты: 1)Отрицание (проявляется в бессознательном отказе от негативной для самооценки инф-ии. Человек как бы слушает, но не слышит, не воспринимает то, что угрожает самосохранению, престижу, основным установкам личности.) 2)Вытеснение – активный способ предотвращения внутрен. конфликта, предполагающий не только «выключение» из сознания негативной инф-ии или мотива, но и особые действия по сохранению позитивного «Я-образа». В этом случае человек не только легко забывает неприемлемые для него факты, но и выдвигает ложное, но приемлемое для него объяснение совершенных поступков. 3)Рационализация (чаще всего проявляется в форме снижения ценности недостижимого. Н-р, студентка, не явившаяся на экзамен из-за недостаточной подготовки, убеждает подруг в том, что у нее были в этот день дела поважнее, отсутствовало настроение и т.д.) 4)Проекция- бессознательное приписывание другому лицу собственных желаний и стремлений, личностных качеств, причем чаще всего негативного свойства. Сделав кому-либо что-то нехорошее, причинив зло, мы начинаем бессознательно, в самооправдании, искать у этого человека несуществующие недостатки. 5)Идентификация (предполагает установление эмоцион. связи с другим субъектом, отождествление себя с ним. У детей он проявляется в форме неосознанного подражания родителям, у взрослых-в форме поклонения кумиру, вождю, Богу.) 6)Замещение (человек снимает внутр. Напряжение путем переноса, переадресовки действия, направленного на недоступный объект, в доступную ситуацию.) 7)Включение –это облегчение внутр. конфликта путем сопереживания (сопереживать чьи-то страдания, и свои беды уже не кажутся столь значимые.) 8)Изоляция (харак-ся защитой от травмирующих факторов путем разрыва эмоциональных связей с другими людьми, утраты способностей сопереживания. Такой способ психол. защиты характерен для индивидов на стадии деперсонализации, н-р бомжей, алкоголиков или личностей преданных какой-либо религиозной или политич. идее.)

32.Морально-психологический  климат в рабочей  группе: общая хар-ка  и динамика. Этот феномен возникает не сразу. На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На 2-ой стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотнш-ия в коллективе. И, наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов. Возникшая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В 1-ом случае группа воспроизводит лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу., возникающие проблемы решают по деловому, инициативно и творчески. Во 2-ом случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснениями отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как бы отходят на второй план. Конформистская направленность харак-ся чисто внешней, показной заинтересованностью сотрудников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне коллектива: семья, общественно-политическая деятельность, личные проблемы и т.д.

37Роль социальных стереотипов в деловом общении  СТЕРЕОТИПЫ СОЦИАЛЬНЫЕ – упрощенные, схематизированные образы социальных объектов, разделяемые достаточно большим числом членов социальных групп. Впервые термин «социальный стереотип» использовал американский журналист и политолог У.Липпман в 1922 в книге Общественное мнение. Согласно Липпману, стереотипы это упорядоченные, детерминированные культурой «картинки мира» в голове человека, которые, во-первых, экономят его усилия при восприятии сложных социальных объектов и, во-вторых, защищают его ценности, позиции и права.В жизни человека, в процессах познания окружающей действительности социальные стереотипы играют заметную роль. По Липману, они служат защитным механизмом позиции человека, его системы ценностей, помогают в восприятии сложных социальных ситуаций. Использование типизационных схем позволяет снизить вероятность ошибки при выборе варианта поведения в той или иной обстановке при дефиците времени. Согласно социокультурному подходу, важными функциями стереотипов являются социализация, идентификация и адаптация. Вместе с тем, нельзя не отметить негативного влияния социальных стереотипов на собственный объект. Во-первых, высокая устойчивость стереотипа не позволяет ему трансформироваться вслед за изменением объекта стереотипизации. Поэтому он часто показывает положение дел в прошлом, выступая тормозом позитивного развития. Во-вторых, стереотип препятствует восприятию индивидуальности конкретного человека, "подошедшего" под ту или иную типизационную схему, которая может абсолютно ей не соответствовать. В-третьих, социальные стереотипы, воздействуя на сам объект стереотипизации, подталкивают его следовать предъявляемым социальным ожиданиям, что не всегда вызывает конструктивное поведение.

40 Типология партнеров по психологич. ф-циям. Типология партнеров делится на след. психич. ф-ии: 1) мышление, 2) эмоции, 3) ощущение, 4) интуиция. В типологии личности можно выделить след. типы личностей: 1) мыслительный тип личности более склонен анализировать инф-ию, требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства. 2) эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и может воспользоваться этим средством воздействия и партнера. 3) ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового общения, уверен в себе, реалистичен и не склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практических рез-тов. 4) интуитивный тип долго размышляет при принятии решений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущей реализации делового соглашения. Каждый из этих типов личностей ориентирован в своей деят-ти на соот-щие психич. ф-ии.

5 Деловое общение  и его теоретические основы

Теоретические основы Объект науки – то, что она изучает. Деловое общение – это особый вид социальных отношений направленных на реализацию общего дела и предполагающих организацию сотрудничества для достижения цели участников. Специфика любой науки определяется через предмет науки. Предмет науки – это те свойства, характеристики, отношения объекта, которое изучает только эта наука. Предмет делового общения - являются разнообразные психические процессы, характеризующие индивида и группы. Психология включает в свою структуру две крупных отрасли:

- общая  психология, которая изучает различные  психические процессы (память, мышление, воображение) и их различные  психические свойства (темперамент,  способности);

- социальная психология, которая изучает проблемы социальных отношений.

Три слоя отношений: 1) группа – группа Большие  группы (бухгалтеры – большая профессиональная группа, студенчество, демографические  группы, этнические).

Малые группы – семья, рабочая группа, компания друзей. 2) группа – личность. Личность как член группы. 3) личность – личность. Психология прошла долгий путь становления и развития, первые знания в этой области формируются еще в эпоху античности. Психе – греч. слово в переводе – душа. В истории психологии можно выделить следующие этапы развития: накопление психологических знаний в сфере философии (конец 6 в. до н.э. – середина 19 в. н.э.); выделение описательной психологии в самостоятельную науку (середина 19 в. по конец 19 в.); экспериментальный (с конца 19 в. – до настоящего времени).

45 При восприятии незнакомого человека основным является механизм стереотипизации. Социальный стереотип – это упрощенное устойчивое представление о каком-либо явлении. На сколько точным является первое впечатление:

- с одной  стороны мы достаточно точно способны определить характеристики человека; - с другой стороны, такая точность возможна лишь в нейтральных ситуациях, каковой ситуация общения в целом не является. Поскольку в зависимости от образа мы строим свое поведение, поэтому при восприятии незнакомых людей появляются ошибки. Эти ошибки восприятия вызваны действием ряда факторов: 1) фактор превосходства. В случае неравенства партнеров запускается следующий механизм: если мы превосходим в чем-либо нашего партнера, то оцениваем его несколько менее положительно, если он превосходит нас – то наоборот. Ошибка заключается в следующем: оценку мы проводим по одному параметру, а далее совместно с этим оцениваем всего человека. 2) фактор привлекательности. Если мы расцениваем партнера как привлекательного внешне, то мы в целом оцениваем его более положительно. 3) фактор отношения к нам. Если партнер хорошо к нам относится: согласие с нашей точкой зрения, улыбки, то мы в целом его переоцениваем. А если он не так к нам относится – то мы занижаем его оценку. Все эти ошибки вместе составляют эффект ореола.

7. Теоретические предпосылки  становления дисциплины  «Деловое общение»  Непоср. псих-гическими предпос. принято считать такие напр. соц. мысли, как псих-гия народов, псих-гия масс, и теория об инстинктах соц. поведения. Неск. десятилетий спустя огромное влияние на нее оказал З.Фрейд. Псих-гия народов как теоритич. школа сложилась в Герм. в сер.19в. Создатели – Лацарус и Штейнталь. Хотя псих-гия нар. и не достигла заметных успехов в изучении природы и з-нов группового сознания, ее безусловным достижением следует считать подготовку почвы для будущего успешного сотр-ва между соц. псих-гией и соц. антропологией. Не менее сущ. влияние на формир. соц. псих-гии оказала возн. в 90-е г. 19в. псих-гия толпы. Густав Лебон одним из первых признал особ. роль масс в об-венном движении. Хар-зуя поведение индивида в толпе он подчеркивал его бессозн. и иррациональный хар-р, эмоции госп. над разумом. Главные заслуги исслед. псих-гии толпы – разделение индивидуальной и коллективной псих-гии, создание предпосылок для изучения об-венного мнения. 3-й предпос. можно считать теорию соц. поведения. Согл. МакДаугалла 1- псих-гия личн-ти играет реш. роль в формировании об-венной псих-гии и, 2 -  главн. причиной соц. поведения индивидов явл. вражден. инстинкты. Позднее появилось учение – бихевиоризм (в основе эксперимент. изучение животных), родоначальники Торндайк и Уотсон. Необихевиоризм, представленный Скиннером, Миллером и др., сохранил свои позиции в последующие 10-летия. 

10этические  принципы д.о. Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: В отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение. Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения. Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот. В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе. Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

18 Типы модальностей  партнеров: визуальный, аудиальный, кинестетический.  Особ-ти их поведения  в ДО. 1) Визуальный тип – зрительный. Визуал. контакт составляет важн. часть общения. Американ. психологами Экслайном и Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формир. высказывания и трудностью этого процесса. Когда чел-к только формир. мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль готова,  - на собеседника. С пом. глаз передаются самые точн. сигналы о состоянии чел-ка, т.к. расширение и сужение зрачков не поддается сознат. контролю. Если чел-к возбужден или заинтересован чем-то, его зрачки расшир-ся в 4 раза. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. 2) аудиальный тип – слух, звук. Разл. чувства передаются тембром голоса и скоростью речи. 3) Кинестетический  тип – поза, жест, походка. Чем выше статус чел-ка, тем непринужденнее поза.  

20 Сис-ма психики  индивида в аналит. психологии Карла Юнга и ее значение для дел. общения. Осн. проявлением психич. стр-ры личности и источником ее конфликтов в общении, по мнению Юнга, выступает не либидо, а «психич. энергия как таковая». Под этим понятием Юнг подразумевает все более или менее определенно выраженные и оформленные «душевные побуждения или силы», энергия кот-х рождается из взаимодействия противоположностей, подобно энергии физич. явлений. Подчеркивая своеобразие психич. энергии, ее несводимость к биохим.  процессам мозга, Юнг настаивает на ее личностной природе, кот-я однако не творится челов индивидуумом по произволу, а напротив, сама преобразует его в процесс пробуждения феномена сознания. При этом в кач-ве фундамента психики индивида, придающего опред. форму ее содержанию, выступает коллектив. бессознательное, составляющее наибол. глубин. уровень бессоз-го и существенно отличное от личностного бессоз-го. Гипотеза Юнга о коллект. бессоз-м явилась качествено нов. моментом в трактовке психол. стр-ры личности. Она обусловила и своеобразие его подхода к пониманию соотношения и взаимосвязи элементов и сис-м психики индивида. Коллект. бессоз-ое неразрывно связано с личност. бессоз-м и вместе с ним и другими сис-ми психики образует единую психич. стр-ру личности. Интегрир. центр этой стр-ры, архетип единства и целостности, Юнг обозначил как Самость. Она призвана в своих пределах объединить все противоречив. взаимодействия психич. стр-ры, выразить психич. целостность личности и обеспечить ее реализацию в кач-ве субъекта. Становление Самости происходит в процессе психич. развития, кот-е реал-ся лишь во 2-ой половине жизни, когда индивид освобождается совсем от родит. уз и обретает нов. единство сознания с бессознательным. Самость объединяет 4 сис-мы психики: 1) Я – центр сознания, к ней стекает поток осознав. психич. переживаний, 2) Маска -  адаптация к внеш. социал. миру, 3) Тень – личностное бессознательное, 4) Образы женщины и мужчины (Анима – архетипич. образ в мужск. личности, воспроизводя в его психич. стр-ре женск. начало; Анимус – первообраз мужчины в психике женск.

24.Трансактивный  анализ делового  общения Э.Берна  Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э.Берном, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения. Берн  разбил их на: 1)состояния Я, сходные с образцами родителей.2)состояния Я, направленные на объективную оценку реальности.3)состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки. Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я- это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок-это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает инф-ию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.

26.Особенности  делового общения  и его основные  виды По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: Приветственная речь; Торговая речь (реклама);Информационная речь; Доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды: Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. Дискуссия; Совещание (собрание); Пресс-конференция. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. Выделяют след. виды общения: 1)«Контакт масок» – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.д.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику; 2)Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, - то активно вступают в контакт, если мешает, - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики; 3)Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли; 4)Дел общ, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интереса дела более значимы, чем возможные личностные расхождения; 5)Духовное, межличностное общение, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации; 6)Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыль в глаза», обман, демонстрация доброты и т.д.) в зависимости от особенностей личности собеседника; 7)Светское общение, Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то что думают, а то, что положено потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

33.Диалог  как способ делового  общения «Информационные», «зеркальные», «эстафетные»  вопросы в деловом.  Наиболее эффективной формой общения явл. Диалог. Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличить искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопросы себе и другим. Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни инф-ию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать инф-ым. Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда к причине, забытой собеседником. Технически зерк. вопрос состоит в повторении с вопросительной интон-ей части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зерк. вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждение, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстаф. вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать налету реплики партнера и провацировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

38Психологическое тестирование и его роль в психодиагностики делового партнера Психодиагностика измеряет определенные качества, ставит диагноз и на этой основе определяет положение диагностируемого среди других, исходя из выраженности изучаемых особенностей .Психодиагностические методы достаточно быстро и надежно обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза. В психодиагностике выделяют малоформализованные и высокоформализованные методики. К малоформализованным относятся наблюдения, опросы, беседы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности и многое другое, что трудно выявить другими способами. Высокоформализованные методики - это тесты, анкеты, проективные методики и психофизиологические методики..Несомненно самые популярные методики в настоящее время - это тесты. В психодиагностике тест - проба, испытание - это кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности. Анализ результата теста предполагает наличие социально-психологической культуры, даже если определяются простейшие характеристики личности, объективно способствующие общению с людьми или достижению успеха. Тесты позволяют за короткое время получить индивидуально-психологические характеристики личности по определенным параметрам.В зависимости от способов предъявления материала и испытуемых вспомогательных средств выделяют и различные типы тестов.Различают тесты, выполняемые индивидуально и группой, устно и письменно, вербально и невербально.Вербальные - это тесты, осуществляемые в словесно-логической форме. Невербальные тесты - представленные чертежами, графиками, картинками.Для анализа психологической информации о партнере по общению необходимы теоретико-методологические знания психодиагностики и психологии, проявляющиеся как компетентность. самооценке и взаимооценке. Тесты позволяют увидеть те черты характера, которые, возможно, не видятся самим испытуемым.

42. Виды делового  общения. В зависимости от различных признаков деловое общение делится на: 1. устное — письменное (с точки зрения формы речи); 2. диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим); 3. межличностное — публичное (с точки зрения количества участников); 4. непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата); 5. контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве). Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований. Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степе ни тяготеет к книжной речи, то диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение — это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая речь. Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации. Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п. Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и письменной. Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения.  
 

8.Роль  в деловом общении  социально-психологических  хар-к партнеров.  Экстраверсия и  интроверсия в  деловом общении.  Соц.-псих.стр-ра коллектив выступает в виде разл.психотипов личностей. С точки зр. индивид.-психологич. кач-в возможна типизация на осн. физ. кач-в, особ-тей нервной сис-мы (Кречмер, Шелдон, Павлов). Сюда относится достат. популярное деление на сангвиников (сильный, уравновеш., подвижн.), холериков (сильный, неуравн.), флегматиков (сильн., уравн., инертный) и меланхоликов (слабый); разраб. Юнгом деление на экстравертов (расположены к общ., ориентированы во вне) и интравертов (не склонны к общ., ороиентир. в себя); типология Хейманса- Ле Сенна (8 типов личностей, разл. по эмоциональности, активности, впечатлит-ти). Экстраверт – ориент. на окр. мир, активен, открыт в эмоц. проявлениях, общителен, любит движение, риск, социально адаптирован. Обычно экстрав. – отличный организатор и бизнесмен. Интраверт – наиб. интерес для него предст. собст. внутр. мир, склонен к размышл., самоанализу, малообщит., соц. пассивен. Интр. хорошо справл. с монотонной работой, неплохой начальник, если не требуется постоянное общение с людьми.

12. Деловой этикет  Этикет дел. отн- – это свод правил поведения в бизнесе, кот. предст. внешнюю сторону ДО. Культура поведения в ДО немыслима без собл. правил вербального этикета, связ. с формами и манерами речи, словарным запасом и т.п., важно собл. опред. правила в отношении одежды и внешнего вида, правила поведения в разл. видах транспорта. Очень важно – культура переписки и телеф. переговоров. Этикет – это богатство, и его надо умело исп-ть как ср-во эквивалентного обмена. Тот, у кого хорошие манеры, кто умеет быть любезным, может извлечь  из этого большую пользу, укрепить свою репутацию, а это равносильно обладанию рекомендациями на все случаи жизни. (Ф. Бэкон).

15. Психоанализ З.Фрейда  о психич. стр-ре  личности и ее  психолог. защите. Существен. влияние на исследования в области психологии личности, ее поведения и межличност. общения оказал психоанализ автрийск. ученого З. Фрейда. Опираясь на научн. данные и анализ собствен. опыта врача-психиатра, Фрейд пришел к выводу, что на поведение человека оказывают влияние не только его рационал. мышление, но и  иррацион. проявления его психики. Речь идет о разн. рода психолог. импульсах и влечениях, направленных на удовлетворен инстинктов чел-ка, прежде всего инстинкта самосохранения и полового влечения. По утверждению Фрейда, исходящие из полового инстинкта влечения чел-ка под воздействием моральн., религиоз. и др. ограничений и запретов вытесняются в область бессозн-го. Но они дают о себе знать, продолжают действовать без ведома чел-ка. Отсюда проблема «неосознанных побуждений», кот-е опред. образом воздействуют на поведение людей. Анализ данных побуждений и в целом проблемы бессозн-го открывает многое для понимания поведения людей, их межличност. отношений  и общения между собой. В своей работе «Я и Оно» Фрейд пишет, что «деление психики на сознат-ное и бессозн-ое явл. основной предпосылкой психоанализа», что понятие «бессозн-го» им получено из учения о вытеснении, а вытеснение он рассм. как «типичный пример бессозн-го». Далее он след. образом хар-ет взаимодействие осн. элементов психики чел-ка – предсознательного («Я»), «Сверх-Я» и бессозн-го («Оно»). По Фрейду впечатления детства, полученные прежде всего в семье, оказывают решающее влияние на формирование характера чел-ка, его психич. склада и во многом опред-ют его поведение в след. годы. Больш. значение для понимания мотивов поведения чел-ка, его внутрен. побуждений имеет учение Фрейда о способах психич. защиты, кот-ые избавляют чел-ка от чрезмерных психич. волнений, возникающих под влиянием разн. обстоятельств. К таким способам относятся вытеснение в область бессозн-го неприемлим. инф-ции, либо ее отрицание, рационализация как нахождение приемлим. объяснения своим поступкам, идентификация, т.е. бессоз-ный перенос на себя желаемых кач-в, присущих др. чел-ку.

21. Бихевиоризм как  психология поведения и его связь с дисциплиной «Деловое общение». Бихевиоризм (от лат. поведение), или психология поведения, появился в США в начале нынешнего века. Его эксперементал. предпосылкой стали исследования поведения животных, проведенные Эдуардом Торндайком. Многие выводы этих исследований были учтены при объяснении поведения людей. В др. своей работе – «Принципы обучения, основанные на психологии» Э.Торндайк последовательно проводит мысль о том, что педагогика должна опираться на психологию и прежде всего психологию поведения. Он обосновывает взгляд на челов. психику и поведение как на «сис-му реакций организма на внешние раздражители, возникающие в самом организме». По его мнению, «все поведение человека слагается из безуслов. реакций, данных в наследственном опыте, помноженных на те новые условн. связи, кот-ые даны в личн опыте». В 1913г. Джон Уотсон в своей програм. статье «Психология как ее видит бихевиорист» сформулировал осн. принципы поведенчес. психологии, кот-ые затем получили подроб. обоснование в его книге «Психология как наука о поведении». Бихевиоризм предлагает исследовать психолог. явления объективно. Вместо анализа субъектив. ощущений, восприятий, образов следует изучать поведение др. людей, т.е. как чел-к реагирует на те или иные воздействия внеш. среды, кот-е Уотсон назыв. стимулами. Многие положения бихевиоризма помогают объяснить влияние тех или иных внеш-х, в т.ч. социал-х факторов на поведение людей, их деят-ть и межличност. общение. В то же время игнорирование собственно психич. процессов не позволило бихевиористам создать целостн. науку о социал. поведении.

25 Теория личности  в психологии и  ее роль в анализе  д.о. Психология личности - область науки, которая изучает закономерности становления и развития личности как субъекта жизнедеятельности.На сегодняшний день не существует единой концепции личности, которая объясняла бы данный феномен во всей его многоаспектности, многоуровневости. Личность – понятие сложное для универсального определения, оно имеет широкую область употребления и не может быть «втиснуто» в одну из многочисленных теорий и концепций личности. Раскрытие смысла данного понятия корректнее рассматривать не дефиниционно, а в соответствии с его ролью в теории личности и учетом социально-исторических условий, в которых зарождалось понятие «личность». Таким образом, объективные сложности в раскрытии понятия «личность» заключаются в социально-исторических условиях, оказывающих влияние на научную мысль в обществе, доминирование тех или иных взглядов на природу человека. Субъективные сложности заключаются в изменениях уровня сознания отдельного индивида, способности его воспринимать и принимать различные взгляды на функционирование личности, движущие силы развития личности. Изменения во взглядах на человеческую природу есть не что иное, как переход на качественно новый уровень развития, изживание старых форм и представлений о том или ином понятии, что является своеобразной проверкой временем. Поэтому важно рассматривать категорию «личность» в эволюционном плане, в системе качественных изменений научной мысли.Остаются узловыми вопросы, связанные с критериями оценки теоретических подходов к пониманию личности. Л. Хьелл, Д. Зиглер к основным критериям оценки теорий и концепций личности относят следующие: верификованность, внутренняя согласованность, эвристическая ценность, экономичность, широта, функциональная значимость. Не менее важным остается вопрос и об эмпирической валидизации теорий личности, выбора научных подходов к изучению личности.Г. Крайг приводит 4 этапа, которые необходимо выполнять в процессе проведения научного исследования:1. Постановка проблемы (определение объекта исследования)2. Формулирование гипотез в отношении предполагаемых причин изучаемого явления (попытка предсказать причины, которые вызывают интересующее явление)3. Проверка гипотезы (сбор данных; анализ данных с использованием статистических критериев)4. Формулирование выводов (формулирование заключений о тех причинных связях, которые предполагались в исходных гипотезах на основе результатов предыдущего этапа)Краткая характеристика теоретических подходов к пониманию сути понятия «личность».Для понимания динамичности взглядов на понятие «личность» необходимо рассмотреть несколько наиболее содержательных направлений в теориях личности, которые рассматривают ее в различных аспектах.1. Идеалистические теории2. Теории типов (конституциональная теория)3. Теории черт4. Бихевиористические теории5. Теории гештальт-психологии6. Психодинамические и психоаналитические теории7. Теории сознания8. Экзистенциально-гуманистические теории9. Теории социального научения10. Когнитивные теории11. Концепция личностных конструктов12. Теории деятельности13. Альтернативные концепции личности

30Лидерством мы называем явление активного, ведущего влияния личности—члена группы — на группу в целом. Это одна из форм общественной активности личности в группе В социальной психологии традиционно принято (Е, С. Кузьмин, Р. Л. Кричевский, Б. Д. Парыгин, Л. И. Уманский и др.) выделять деловое и эмоциональное лидерство. Такой подход отражает трактовку психических явлений как многомерных и многоуровневых, т. е. системное их понимание (Б. Ф. Ломов). Суть феномена ролевой дифференциации лидерства в малых группах состоит в выделении двух лидерских ролей, связанных с разными аспектами группового функционирования: роли инструментального или делового лидера, включающей действия, направленные преимущественно на решение поставленной перед группой задачи (реализацией трудовой деятельности), и роли эмоционального лидера, связанной со сферой эмоциональной активности коллектива и содержащей действия, относящиеся в основном к сфере межличностного общения в группе Ученики, успешно действующие в обеих сферах классной жизни, нередко выдвигаются в позицию абсолютного лидера класса.

34.Межличностные  отношения в рабочей  группе. Конформизм и нонконформизм. Сфера межличностных отношений связана с удовлетворением потребностей в обществе и самоутверждению личности в рамках коллектива, с удовлетворением своей профессиональной деятельности, формальным и неформальным статусом. Термином "конформизм" психологи определяют слепое следование человека за чужим мнением, чтобы не создавать в общении с другими лишних трудностей, добиваться поставленных задач, иногда греша при этом против истины. Нонконформизм-позиция личности, соц. группы, характеризирующаяся несогласием, сопротивлением, критическим подходом, критическим восприятием идеи и установок. Конформное поведение играет двойную, как положительную, так и отрицательную, роль в социализации личности: с одной стороны, конформное поведение способствует исправлению ошибочного мнения или поведения, если более правильным оказывается мнение большинства, при этом являясь защитой психики индивидуума. С другой стороны, конформное поведение мешает утверждению собственного независимого поведения или мнения. Скорее всего, для индивидуума желательно проявление "разумной" доли конформизма, что определяется, в первую очередь, реальной самооценкой и достаточным уровнем уверенности в себе.

35Приемы  эф слушания в  д.о. Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.Умение слушать – это:восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;·поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».Слушание – процесс активный.Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики .Виды слушания Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения  т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным. Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:·        партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;·        партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;·        партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;·        партнер застенчив, неуверен в себе.Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами   перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);·        отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний); резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

14. Роль документационного обеспечения в Д.О. Важн. часть дел. этикета – служ. переписка. Требования к письму: 1) д.б. не длинным, 2) д.б. четким и ясным, 3) без многослож. и непонят. слов и выражений, 4) должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает, 5) д.б. написано в дружеском тоне – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личност. штрихи придадут посланию больш. значимость. Этому способствует также разговор. стиль письма. Сущ-ют отработанные схемы делового письма или служ. записки. (Н-р: дата, кому, от кого, тема, подпись). Корреспонденцию делят на: формальную и неформальную. Служ. записки делятся на: 1) распоряжения по кадровым вопросам, внутрен. распорядку учреждения, правила работы; 2) благодарности и поздравления; 3) напоминания, просьбы, проведения мероприятия. Обязат. атрибутом 1-ой встречи с делов. партнером явл. обмен визит. карточками (в.к.). Особ-ти оформления: 1)д.б. отпечатана на рус. яз., а на обороте на англ. и т.п.; 2) доступно указывается должность, реальн. сфера интересов, полномочия; 3) почтов. адрес фирмы, телефоны, факсы; Особ-ти обмена: 1)обмен в.к. начинается с самых высокопоставлен. членов делегации; 2) при передаче в.к. нужно произнести свою фамилию, 3) вручать в.к. необходимо обеими руками или только правой, при этом оба обмениваются легкими поклонами, 4) в.к. либо вручаются адресату лично, либо оставляются у него дома при его отсутствии, либо посылаются с курьером или по почте. В карточках завозимых лично, загибают верхн. прав. угол. На получен. карточки полагается дать ответ в.к. в течении 24 часов. Делов. чел-к должен иметь при себе не менее 10 карточек.

43 Личностная инфляция и диссоциация. Персона по Юнгу, слагается из противоречивых элементов психики, одни из которых основаны на личностных пристрастиях индивида, другие же образованы на основе социальных ожиданий от этой личности. Поэтому Персона всегда выступает как некий компромисс между этими двумя психическими процессами. Результатом этого компромисса становятся социальные роли, которые играет личность в обществе. В качестве психических элементов Персоны выступают персонифицированные аффекты, установки, идеалы, сентенции, которые в свою очередь «овладевают» личностью и могут привести ее к сильнейшим потрясениям. К таким потрясениям можно отнести «ЛИЧНОСТНУЮ ИНФЛЯЦИЮ» (ОТЧУЖДЕНИЕ ЛИЧНОСТИ ПУТЕМ ЕЕ «РАЗБУХАНИЯ» — ОТОЖДЕСТВЛЕНИЯ С ГРУППОЙ), «СИНДРОМ  РИГИДНОСТИ» (проявление избыточной   з а щ и щ е н н о с т и  личности), «ДИССОЦИАЦИЮ» (нарушение связи осознанных психических процессов с бессознательными, которое может привести к фрагментированию личности на отдельные комплексы). характеризуется трезвым взглядом, холодностью ума, конкретностью рекомендаций, которые человек может дать сам себе и другим. В диссоциированной позиции человек легко справляется с эмоциональными реакциями, они у него не выражены или отсутствуют вообще. Человек остается рациональным даже тогда, когда происходит нечто страшное в его жизни, поскольку речь здесь идет, с его точки зрения, не о его жизни, а о жизни как будто иного человека. Такой человек хорошо анализирует свои ошибки и ошибки окружающих, спокойно вспоминает неприятные моменты жизни, однако зачастую характеризуется людьми как холодный и бесчувственный. Подобная склонность к диссоциации может воспитываться в человеке окружающей средой. Обычно это происходит в ранние периоды его жизни, когда ребёнок, находясь во враждебном мире и чувствуя себя бессильным в силу своего возраста и роста, начинает строить мир иллюзорный, уходит в него, пытаясь исчезнуть, раствориться. Это приводит к тому, что человек отвыкает от мира настоящего и, возвращаясь, ощущает себя отделенным от него.

9Проблемы  межличностного общения  в основных направлениях  современной психологии  Анализируя межличностное общение и возможности достижения в нем взаимопонимания, можно объяснить многие социальные проблемы развития общества, семьи и отдельной личности. Являясь неотъемлемым атрибутом жизни человека, межличностное общение играет большую роль во всех сферах жизнедеятельности. При этом качество межличностного общения зависит от уровня достигнутого понимания. Примитивизация межличностного общения, сведение его к простой передаче информации ведет к обеднению духовного мира человека, к его обесцениванию как личности. Отсутствие взаимопонимания в процессе общении приводит к усложнению, а часто и разрушению взаимоотношений между людьми, или даже к глубокому нравственному конфликту внутри самой личности, поскольку взаимопонимание и самопонимание являются тесно взаимосвязанными феноменами. Возможным выходом из такой ситуации является глубокий анализ взаимосвязи межличностного общения и понимания, а также построение на его основе более целостной системы межличностного взаимопонимания. В настоящее время проблема построения системы межличностного взаимопонимания затруднена разрушением традиционных ценностных основ общества, смешением представлений о добре и зле, утратой нравственности и искажением ее роли в современном обществе. Неограниченный рост материальных ценностей общества приводит к обесцениванию духовных ценностей, уменьшению их роли в общественно-историческом процессе, а соответственно и к примитивазации межличностного общения, что нарушает внутреннюю духовную взаимосвязь индивидов, препятствуя возникновению глубокого взаимопонимания, что порождает бесчисленные конфликты во всех сферах общества. Роль взаимопонимания в межличностном общении, несмотря на возросший к ней интерес ряда социально-гуманитарных наук, является все же недостаточно изученной, особенно в социально - философском аспекте. взаимопонимание анализируется как процесс. В социально-философской литературе взаимопонимание в межличностном общении рассматривается как один из атрибутов общения, но само взаимопонимание как цель и результат общения, этапы и уровни взаимопонимания недостаточно изучены в рамках социальной философии.

11. Теория личностных  конструктов Дж.Келли.  Каждая из теорий личности имеет свой центр приложения, выраженный в конкретном объяснительном принципе. Так, в психоанализе центральным понятием является "бессознательное влияние", модель личности строится на поляризации двух начал - бессознательных величин и норм, правил, законов общества. З. Фрейд указывает на уровни функционирования инстинктивных сил (бессознательный, предсознательный и сознательный) и выделяет три подсистемы личности (Id, Ego, Super-Ego). Вся динамика личности сводится к различным типам преобразований бессознательных влечений. В теории К. Роджерса основополагающим понятием является представление о себе, или самооценка. У К. Левина - понятие поля. Для большинства отечественных психологов основным объектом анализа оказывается мотивационная сфера личности, ее направленность, а принципом - детерминация психического. Обычно в традиционных концепциях личности когнитивные (подсознательные) характеристики объяснялись с помощью других понятий. Итак, когнитивная психология, ставшая одним из ведущих направлений современной психологии, возникла как реакция на бихевиористское отрицание внутренней структуры организации психологических процессов и принижение психоанализом роли знания в деятельности человека.Когнитивная психология строится на положении о решающей роли знания, когнитивных структур и схем в протекании психических процессов и поведении человека.          Концепцию Келли называют когнитивной, т.к. в ней подчеркивается характер восприятия человеком действующих на него стимулов, пути истолкования и преобразования этих стимулов в отношении к уже существующим структурам и особенностям поведения индивида, связанным с такими интерпретациями и трансформациями. В отличие от Л. Фестингера, Дж. Келли попытался исследовать как формальные, так и содержательные характеристики познания. Человеческая познавательная деятельность, по Келли, начинается с классификации и интерпретации фактов реальности. Последняя изучается не сама по себе, а как реальность в ее отношении к субъекту деятельности. Вместо понятия интерпретации, толкования он использует слово "конструирование". Человек конструирует реальность (истолковывает ее), выдвигая систему конструктов, внутри которой факты приобретают смысл. На основании построенных конструктов человек пытается прогнозировать события. Главная функция человеческой психики - исследование реальности в целях прогнозирования будущего и контроля за поведением. Термин "конструкт" идентичен слову понятие, которое обобщает материал и создает возможность предсказать события. Научное понятие - это логическая констатация связи, из которой путем дедукции может быть выведено объяснение данной фактической связи явлений. Основными свойствами научного понятия являются: обобщение явлений; констатация связи между ними; возможность предсказания новых событий.

16. Этапы дел. общения:  общая хар-ка. В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения: 1) установление контакта – нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, небольш. наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Далее- обращение словесное, приветствие. После этого нужно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность чел-ку ответить, включиться в общение. 2) ориентация в ситуации помогает опред-ть стратегию и тактику дел. общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совмест. интересов. Нужно сразу выяснить, каким по длительности будет разговор, и в завис-ти от этого строить свою тактику. 3) вовлечь собеседника в актив. обсуждение вопроса, когда у него м.б. нет особ. желания, создать непринужден. атмосферу общения – это своего рода искусство. Важно опред-ть психолог. состояние собеседника и корректировать его. 4) для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психолог. точки зрения хар-ны эффект контраста – указывая на отличие нашей точки зрения на возмож. совмест. деят-ть от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него  и эффект асимиляции – подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами. 5) в психологии хорошо изучена роль первого впечатления, кот-е мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль послед. впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, кот-й остается в памяти партнера, и на будущее дел. общение. Поэтому одна из осн. заповедей выхода из контакта – приветливость. В дел. общении эта схема м.б. как свернутой, краткой, так и полной, подробной.   

22 Стр-ра дел. общения:  перцепция, коммуникация, интеракция. 1.Перцепция – восприятие, т.е. целост. образ др. чел-ка, формируемый на основе оценки его внеш. вида и поведения. Сущ-ет 2 механизма восприятия людей: мех-м в межгрупов. общении относят процесс социальной стереотипизации, суть кот-го заключ. в том, что образ др. чел-ка строится на базе тех или иных типовых схем.  Под социал. стереотипом обычно поним-ся устойчив. представление о каких-либо явлениях или людях, свойственое представителям той или иной социал. группы. Психолог. механизмами восприятия и понимания при межличностном общении явл. идентификация – уподобление себя др. чел-ку; эмпатия – понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы др. чел-ка;  рефлексия – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. 2.Коммуникация – обмен инф-цией, значимой для участников общения. Она д.б. эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение след. вопросов: каковы ср-ва коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;  как преодолеть коммуникат. барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной. Все ср-ва общения делятся на 2 группы: вербальные – по словесному каналу передается  чистая инф-ция и невербальные – на их основе раскрывается внут. мир личности, осущ-ся формирование психолог. содержания общения и совмест. деят-ти.  3.Интеракция – взаимодействие. Общение как взаимодействие можно рассм. с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, кот-ые обычно  сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии. Ориентация на понимание  включ. в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием  лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и небх-ти достижения взаимной, а не односторон. удовлет-ти. Анализ взаимодействия при выделении этих 2-х ориентацией позволяет выявить некот. интересные закономерности общения: стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание; стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру.

27. Сущность вербального  общения. Потеря  информации и способы  ее восполнения  в вербальном общении. Деловое общение предполагает не только и не сколько передачу эмоцион. состояний, сколько передачу информации. Содержание инф-ии передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл инф-ии, частично происходит ее потеря. При передачи инф-ии нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внут. речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходит потери инф-ии и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством челов. речи, невозможностью полно и точно восполнить мысли в словесные формы. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача инф-ии , а обмен инф-ей, предполагающей обратную связь.

28.Стили  делового общения  руководителя с  подчиненными: авторитарный, демократический,  попустительский  (формальный) Руководство- это частный случай управления, совокупность процессов взаим-ия между руководителем и подчиненным, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем взаим-ия на индивидуальное и коллективное сознание. Авторитарный, или директивный стиль руков-ва основывается на предположении, что люди по своей природе ленивы, не любят брать на себя ответственность и управлять ими можно только при помощи денег, угроз и наказания. Он харак-ется высокой централизацией руко-ва, единоначалием в принятии решений, жестким контролем за деят-тью подчиненных. Сотрудники должны исполнять только то, что им приказано. Демократический, или коллегиальный стиль харак-ся стремлением руков-ля к выработке решений, распределением полномочий и ответственности между руководителем и подчиненными. Руков-ль этого стиля обсуждает с заместителями и сотрудниками наиболее важные производственные проблемы и на основе обсуждения вырабатывается решение. При этом всячески стимулирует инициативу со стороны подчиненных. Либеральный, или попустительный стиль руков-ва харак-ся минимальным участием руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель обычно пускает дело на самотек , действует от случая к случаю или когда на него оказывают давление либо сверху, либо снизу. Такой руков-ль предпочитает не рисковать, отойти от выполнения сложного дела, переложив сои фун-ии и ответственность на других.

31Концепция  «коллективного бессознательного»  в теории К.Юнга  и ее значение  для делового общения.  В статье «Понятие коллект. бессознат-го» Юнг кратко определил содержание и психологич. значение коллект. бессознат-го. Хар-я его как такую психол. сис-му, кот. имеет «колектив., универсал. и безличн. природу, идентичную у всех индивидов», Юнг выделяет такие его особ-ти: 1) своим существованием колектив. безсознат-ное обязано исключительно наследственности; 2) оно не основано на личн. опыте и не развивается индивидуально; 3) его содержание в основном представлено архетипами – буквально предшествующими формами, кот. лишь вторич. образом становятся осознаваемыми. Архетипы столь близки инстинктам, что можно предположить, что они явл. бессозн-ми образами самих инстинктов или «образцами инстинктив. поведения». Явл-ясь регулятором психолог. жизни, архетипы выступают как априорные формы психолог.  деят-ти людей и возникают спонтанно. По мнению Юнга, активация архетипа происходит тогда, когда возникает ситуация, соот-щая данному архетипу. Подобно инстинктив. влечению, архетип вопреки всякому разуму и воле, прокладывает себе путь. При этом конкрет. форма архетипа реализ-ся символич. путем через архетипичес. образ в психике индивида. Архетипич. образы мы встречаем в фантазиях худож. и научн. творчества, снах, бредах, галлюцинациях индивидов, живущих сегодня. Эти типичн. образы и ассоциации явл. архетипич. идеями. Чем более живыми они явл., тем более они будут окрашены индивидуально сильными чувственными тонами. Для практики дел. общения архетипич. образы коллектив. бессознат-го предст-ют интерес не только в смысле постижения особ-тей спонтанных проявлений психики партнера, но и в том, что эти проявления помогают обнаружить опред. символизм передаваем. им инф-ции. Замещение этого символизма возможно и в разн. рода сублимальных психич. реакциях, приносящих опред. удовлетворение в процессе общения. 
 

36. Документирование  в д.о.: служебные  записки и визитные  карточки. Важн. часть дел. этикета – служ. переписка. Требования к письму: 1) д.б. не длинным, 2) д.б. четким и ясным, 3) без многослож. и непонят. слов и выражений, 4) должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает, 5) д.б. написано в дружеском  тоне – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личност. штрихи придадут посланию больш. значимость. Этому способствует также разговор. стиль письма. Сущ-ют отработанные схемы делового письма или служ. записки. (Н-р: дата, кому, от кого, тема, подпись). Корреспонденцию делят на: формальную и неформальную. Служ. записки делятся на: 1) распоряжения по кадровым вопросам, внутрен. распорядку учреждения, правила работы; 2) благодарности и поздравления; 3) напоминания, просьбы, проведения мероприятия. Обязат. атрибутом 1-ой встречи с делов. партнером явл. обмен визит. карточками (в.к.). Особ-ти оформления: 1)д.б. отпечатана на рус. яз., а на обороте на англ. и т.п.; 2) доступно указывается должность, реальн. сфера интересов, полномочия; 3) почтов. адрес фирмы, телефоны, факсы; Особ-ти обмена: 1)обмен в.к. начинается с самых высокопоставлен. членов делегации; 2) при передаче в.к. нужно произнести свою фамилию, 3) вручать в.к. необходимо обеими руками или только правой, при этом оба обмениваются легкими поклонами, 4) в.к. либо вручаются адресату лично, либо оставляются у него дома при его отсутствии, либо посылаются с курьером или по почте. В карточках завозимых лично, загибают верхн. прав. угол. На получен. карточки полагается дать ответ в.к. в течении 24 часов. Делов. чел-к должен иметь при себе не менее 10 карточек.       

39Психологические  механизмы межличностного  д.о. Идентификация (от лат identifico – отождествлять), явл процессоминтуитивного отождествления, сравнения субъектом самого себя с другим человеком (группой людей), в процессе межличностной перцепции. Термин “идентификация” является способом распознания объекта восприятия, в процессе уподобление ему. Это, конечно, не единственный способ восприятия, но в реальных ситуациях общения и взаимодействия, люди часто используют данный прием, когда в процессе общения, предположение о внутреннем психологическом состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место. Существует множество результатов экспериментальных исследований идентификации - как механизма социальной перцепции, исходя из которых, выявлена взаимосвязь между идентификацией и другим, близким по содержанию явлением, – эмпатией. Эмпатия близка по содержанию идентификации и означает, что понять другого человека – это сочувственно отнестись к нему и принять его полностью таким, каков он есть.Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется как раз в том, что ситуация другого человека при этом не столько “продумывается”, сколько “почувствуется”.Механизм эмпатии в определенных чертах сходен с механизмом идентификации: и там и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. “Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения не обязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, это означает, что я строю свое поведение так, как это строит этот “другой”. Если же я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание линию его поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную могу строит совсем по-иному. В ряд эмпатийных способностей входят: способность эмоционально реагировать на переживания другого, способность распознавать эмоциональное состояние другого и мысленно переносить себя в мысли, чувства и действия другого. Рефлексия (от лат. reflexio — обращение назад) — процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний. Рефлексия в социальной психологии выступает в форме осознания действующим субъектом — лицом или общностью — того, как они в действительности воспринимаются и оцениваются другими индивидами или общностями. Рефлексия — это не просто знание или понимание субъектом самого себя, но и выяснение того, как другие знают и понимают «рефлектирующего», его личностные особенности, эмоциональные реакции и когнитивные (связанные с познанием) представления.

41Экономическая  психология изучает психологические закономерности экономического поведения и взаимодействия между людьми как субъектами экономических отношений. Экономическая психология является молодой синтезированной наукой, вобравшей в себя научную информацию из различных научных дисциплин: экономика, социальная и общая психология, социология и др. Экономика и психология традиционно относятся к разряду общественных наук, но их связь в изучении человека как участника и продукта рыночной экономики в нашей стране еще очень слаба. Этот союз обнаруживается пока лишь в таких практических сферах как менеджмент и маркетинг. Экономические психологи интересуются такими темами, как житейское понимание экономики; факторами, лежащими в основе экономических решений; отношениями между личной идентичностью и массовым потреблением и др. Исследования проводят социальные психологи, когнитивные психологи (концентрируясь на принятии решений), психологи развития (концентрируясь на развитии детских представлений об экономическом процессе). Психодиагностика (от греч. psyche - душа,diagnosis - распознавание) - наука и практика постановки психологического диагноза.Методологической основой психодиагностики является психометрика - наука об измерении индивидуально-психологических различий.

Психометрика  разрабатывает технологию создания конкретных психодиагностических методик - тестов, и определяет необходимые требования к ним (валидность, надежность, достоверность) Психология профессиональной деятельности: субординационные отношения между руководителем и подчиненными, разделение труда и координация усилий в решении общих задач, отношения “человек - машина”. Например, в студенческой группе это отношение к учебе, взаимоотношения с преподавателями, распределение студенческих ролей - кто конспектирует лекции, кто первым отвечает на экзаменах.  На кафедре -отношения между преподавателями и заведующим, разделение  учебных, методических и организационных обязанностей, отношение к студентам.