Деловое общение

      Содержание 
 

 

Введение

 

     На  современном этапе развития общества вся жизнь человека превращается в непрерывный процесс общения, посредством которого происходит преобразование внутреннего мира личности, осуществляется познание других людей и формирование отношения к ним [2, с. 26].

     Человеческое  общение - многогранный процесс, изучаемый  философией, социологией, общей и  социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

     С точки зрения этики, общение - это  одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой, говоря словами К. Маркса, «индивиды как физически, так и духовно творят друг друга...». В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

      В социально-психологическом плане  общение - это одновременно и обмен  действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это и обращение  индивида к самому себе, к собственной  душе, совести, мечтам. Это процесс  воспитания и самовоспитания, форма  творчества, помогающая выявлять и развивать лучшие стороны личности.

      Роль  управления как вида общественной деятельности обусловило широкое использование  достижений многих наук, среди которых  значительное место занимают «поведенческие науки». К ним относят эргономику, промышленную психологию, социологию управления и другие. Имеется немало различных рекомендаций, касающихся «человеческих отношений», «этических кодексов» для управляющих, интересно написанных книг по этике служебного и внеслужебного общения. В основном это отработанный идейно-психологический инструментарий управленческого воздействия на сознание подчиненных. Менеджеры относятся к нему уважительно, неоднократно на практике убеждаясь в эффективности его применения для решения экономических и социальных проблем предпринимательской деятельности, обеспечения успеха в бизнесе.

      Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может  измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и «отношения», и «отражение», но главное - безусловно «деятельность» [8, с. 5].

      Цель данной работы заключается в определении роли и значения делового общения в управленческой деятельности.

      Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

      - изучить понятие, виды, формы делового  общения;

      - рассмотреть понятие управленческого делового общения и принципы мотивации исполнителей;

      - определить значение, функции и эффективность управленческого делового общения.

      В ходе написания данной работы были изучены учебные пособия, статьи периодических изданий, посвященные  вопросам эффективного делового общения  и управления. 

 

     

1. Роль и  значение делового  общения в управленческой деятельности

     

1.1. Понятие, виды, формы  делового общения

 

      Любое общее дело предполагает общение  и взаимодействие участников как  необходимое средство обеспечения  его эффективности. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера.

      Деловое общение является одним из самых  важных для руководителя. Его целью  является организация связей, посредством  которых сотрудники будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы. Эта деятельность может носить научно-производственный характер, преследовать коммерческие цели и т.д. Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами. Главная особенность делового общения заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.

      Еще прагматичный Дж. Рокфеллер, прекрасно  понимая значение общения для  деловой деятельности, отмечал, что  «умение общаться с людьми - такой  же покупаемый за деньги товар, как  сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!».

      Таким образом, деловое общение является одним и важнейших аспектов и  вопросов в деятельности любого руководителя [5, с. 29-30].

      Деловое общение - это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

       Рис. 1 Модель делового общения [8, с. 9] 

      Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный речевой контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

      Прямое  деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. В нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы [9, с. 8].

      В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что  в его процессе ставятся цель и  конкретные задачи, которые требуют  своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

      Специфической особенностью делового общения является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям. Известны «писанные и неписанные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и формы обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих пониманию людей.

      Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией, для того, чтобы строить совместную деятельность и сотрудничество.

      Взаимодействие  состоит из этапов:

1. установка контакта знакомства, предполагает восприятие другого человека;
2. представление себя другому;
3. ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего;
4. обсуждение интересующей проблемы;
5. решение проблемы;
6. завершение контакта (выход из него) [6, с. 326].

      Деловое общение реализуется в различных  формах:

      - Деловой разговор  - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей. Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.

      - Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой «беседе» остальных сотрудников. Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции. После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе. Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.

      - Деловые переговоры - это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков.

      1. В деловых переговорах принимает  участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует  свои интересы.

      2. Согласование по результатам  переговоров интересов является  главной их целью.

      3. После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе.

      В переговорах принимает участие  группа, представляющая интересы организации. Возглавляет ее, как правило, руководитель. Здесь очень важны его навыки в общении с людьми, умение вести себя гибко в зависимости от ситуации, От него на деловых переговорах будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации.

      - Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Носит официальный характер. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д. Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.

      - Публичные выступления  - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

      По  содержанию деловое общение может быть:

      - материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

      - конъюнктивное – обмен знаниями;

      - мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

      - деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

      Конечные  цели делового общения:

      - взаимопонимание;

      - деньги;

      - дело;

      - деятельность;

      - результат;

      - продуктивное сотрудничество [8, с. 15-16].

     

1.2. Понятие управленческого делового общения и принципы мотивации исполнителей

 

      Управленческая деятельность направлена на совершенствование отношений, на развитие коллективных форм организации и стимулирования труда. Посредством управления должны разумно сочетаться общественные (государственные), коллективные и личные интересы. Обязательным условием выполнения профессиональных обязанностей руководителя является объективное и доброжелательное отношение к личным взглядам, служебным ожиданиям-притязаниям, профессиональному мнению подчиненных. Особое место имеет справедливая материальная и моральная оценка личного вклада каждого работника, трудового коллектива в общее дело развития производственной экономики. Руководитель постоянно находится перед моральным выбором, в результате которого его нравственное реноме не должно быть поколеблено ни в глазах людей, ни перед своей совестью [7, с. 12].

      Управленческое деловое общение - это общение руководителя с подчиненными в процессе их профессиональной деятельности, обусловленное необходимостью своевременного и качественного выполнения стоящих перед ними задач.

     Формы управленческого  делового общения:

     - субординационная – это общение между руководителями и подчиненными, в основу которых положены административно – правовые нормы. Эта форма общения может носить линейный характер;