Манипуляции в деловом общении

2. Принцип взаимного обмена. Это называют еще правилом признательности. Оно очень глубоко внедрено в человеческое сознание. Согласно ему, если другой человек нам предоставил что-то, то мы должны постараться ему за эту любезность каким-то образом отплатить. Если нам подарили подарок, оказали услугу, пригласили на день рождения, откликнулись на нашу просьбу, то следует воздать должное: позаботиться об «отдарке», при случае оказать ответную услугу, пригласить в гости и т.п. Это правило как бы гарантирует нам вознаграждение за оказанное благо. Оно всеобще и могущественно. Ориентируясь на будущее, люди стараются делать так, чтобы все придерживались этого правила и верили в него. Благодеяние является как бы инвестицией на перспективу. Человеческая эволюция сделала систему признательности общественным автоматизмом, стереотипом, особенностью человеческой культуры. Слова «спасибо» или «благодарю» сегодня означает примерно то же самое, что и словосочетание «очень Вам обязан».

Но если есть стереотип, то всегда найдется тот, кто захочет его использовать в качестве орудия влияния с выгодой для себя. Автоматизм принципа взаимного обмена – не исключение. Стоит только понаблюдать. Многие просьбы или требования выполняются нами только потому, что к этому нас обязывает чувство признательности.

Вокруг полно манипуляторов, которые могут вынудить делать все, что угодно. Они просто оказывают небольшую любезность до того, как попросят вас о том, что нужно им. Отказать в этом случае неудобно – срабатывает боязнь прилепить на себя ярлык неблагодарного. Раскусившие этот секрет эксплуатируют его при каждом удобном случае. Назойливые продавцы, лукавые работодатели, эгоистичные сослуживцы, хитрые знакомые – им несть числа…

Представители различных сект перед тем, как  попросить о пожертвовании, нежданно-негаданно вручат какую-нибудь безделушку – цветок, журнал или брошюру, утверждая, что это подарок от их общества. Эта стратегия, изобретенная кришнаитами в 70-е годы ХХ века, принесла сектантам фантастическую прибыль.

Религиозные жертвования примитивных культов  тоже были рождены принципом взаимного обмена: задобрив богов жертвами, верующие могли тешить себя надеждой на их ответную милость или благодать.

Продавцы  на любом рынке прямо-таки одержимы мыслью бесплатно дать нам попробовать  небольшой образец продаваемого продукта, заманивая в ловушку автоматически возникающего при этом психологического обязательства купить его в качестве ответной благодарности. То же происходит и в ходе «невинных» рекламно-дегустационных акций в супермаркетах.

Похожий способ стимулирования сбыта применяется фирмами поквартирной торговли. Скажем, продает такая компания мелкую кухонную утварь, бытовую химию или гигиенические средства. Распространители приносят комплект этих товаров потребителю домой и оставляют его на сутки или двое без каких-либо обязательств со стороны клиента, просто предлагая испытать их. Через оговоренное время они возвращаются и собирают заказы на те товары из комплекта, которые клиент хочет приобрести. Эффект от этого метода сами агенты называют одним словом – «ажиотаж».

Вся политическая жизнь держится на обмене взаимными  услугами, голосами, обязательствами, одолжениями. Влиятельное лицо –  это тот, кому многие чем-то обязаны. Это прослеживается как во взаимодействии различных ветвей и уровней власти, так и в процессе лоббирования, принятия законов, и, конечно, в межгосударственных переговорах. Как может элита власти не быть вовлеченной в суету взаимного обмена, если нарушение данного принципа приводит к огромным трудностям? Чего может добиться политик, которому никто ничего не должен?

Взаимными могут быть не только услуги, но и  уступки. Если торговец снизил цену, то мы чувствуем себя обязанными купить предлагаемую вещь.

3. Принцип общественного доказательства. По своей природе подавляющее большинство людей являются имитаторами, и лишь только около 5% – инициаторами, зачинателями. Большинство считают свое поведение правильным, если видят других людей, ведущих себя аналогичным образом или считающих так же. Мы автоматически допускаем, что если множество людей делают одно и то же, то они, должно быть, знают нечто такое, чего не знаем мы. Чаще всего это действительно оправдано. Но «психологические спекулянты» эффектно эксплуатируют нашу автоматическую склонность считать, что действие является правильным, если его совершают другие или оно соответствует общепринятым нормам.

Еще в  древнейшие времена охотники поняли, что можно убить громадное  число животных, загнав стадо к  крутому обрыву. Мчащиеся животные, глядя на поведение других особей и не видя ничего впереди, сами предрешали свою судьбу. Несущиеся сзади толкали бегущих впереди, и таким образом все стадо по своей собственной воле становилось пищей.

Термин  «козел отпущения» означает «специально  натренированное животное, используемое на мясокомбинатах для заманивания  стада в скотобойню».

Профессиональные  нищие «солят» свои шапки и  ладони несколькими якобы уже  брошенными другими людьми монетами, призывая нас последовать их примеру.

Потенциальных покупателей жилья очень «подстегивает» сообщение, что подобная квартира в  соседнем подъезде не «простояла» в прошлом месяце и двух дней – ее сразу приобрели. Подобный же эффект дает и фраза: «В этом микрорайоне только за последний год столько влиятельных людей квартиры купили!»

Работники бизнеса, торговли и сферы услуг  часто для блокирования какого-то нежелательного поведения клиента используют сравнение его с другими: «Ну, сколько лет работаем – такого еще не было… До такой глупости еще никто не додумался...»

В некоторых  случаях склонность людей ориентироваться  на других может нанести кому-то непоправимый вред. Если вдруг на улице человеку станет плохо, то толпа не кинется ему помогать. Каждый, видя, что никто не реагирует (не почувствовав общественной поддержки), пройдет мимо, уверенный, что все нормально.

4. Принцип авторитета. Слово «авторитет» происходит от латинского auctoritas – власть, влияние. Сознание необходимости безоговорочного повиновения чему-то или кому-то авторитетному очень глубоко укореняется в сознании людей с детства. Более того, от века к веку с младых ногтей нам прививается мысль, что неподчинение авторитетам – неправильно, аномально и даже наказуемо.

Конечно, приказаниям истинных авторитетов  подчиняться даже удобно: ведь они  на самом деле знающие, мудрые и сильные, а значит, знают, что делают или  велят. Они за нас уже все обдумали и решили. Эти их качества вызывают только уважение. Поэтому наше подсознание выработало установку: повиноваться авторитетам – рационально.

Во многих областях жизни авторитет играет решающую роль. Например, без уважения и повиновения властям не было бы ни государства, ни общества. Но нужно сознавать, что на нас способны оказывать влияние и контролировать наше поведение не столько авторитеты, сколько атмосфера, которая их окружает, авторитетность.

Авторитетность  демонстрируется символами авторитета. И подсознание привыкло реагировать именно на символы, а не на собственно авторитет. Главные символы авторитета – титулы, одежда, манера поведения и атрибуты.

Если  говорить о настоящих титулах (как  и званиях, должностях, знаках заслуг), то они достаются путем неустанного труда, умственных усилий или даже проявлений героизма. Но титул можно ведь и подделать, навесив на себя нужный ярлык (предъявив бумаги или просто представившись) и, таким образом, автоматически получить необходимое почтение.

Другой  «автоматический подчинитель» – одежда – более осязаем, но и подделывается в манипулятивных целях тоже гораздо чаще. Те же мошенники частенько прибегают к переодеванию в милиционеров, проверяющих инспекторов, «новых русских», влиятельных чиновников и, при необходимости, даже в бандитов.

О высоком  статусе человека говорит не только элегантная и модная одежда, но и  такие атрибуты, как престижный автомобиль, телохранители, демонстрируемые драгоценности, удостоверения, дорогие визитки, различные  бланки, фотографии, на которых человек изображен рядом с известными или влиятельными людьми, дорогостоящие ручки, запонки и другие детали оформления личности.

Об авторитетной манере поведения можно говорить бесконечно. Достаточно присмотреться  к работникам ГИБДД, трамвайным контролерам или вахтерам, чтобы уяснить, насколько меняет поведение человека его социальная роль. О другом виде авторитета следует сказать, что он завоевывается истинными знаниями в своей области. Непререкаемым заслуженным авторитетом пользуются известные ученые, писатели, юристы, медики, вклад которых в жизнь общества общепризнан. Авторитет официанта, когда он рекомендует нам то или иное блюдо, продиктован нашим пониманием, что он наверняка знает, какое блюдо сегодня получилось лучше. Но официант может и использовать эту нашу подсознательную установку, рекомендуя не особенно удавшиеся, а просто дорогие блюда. Если по телевизору будет доказывать новую экономическую теорию спасения России какой-нибудь «Коля с улицы», мы прислушаемся к нему ровно настолько, чтобы улыбнуться и забыть о его словах через 5 минут. Если же это будет делать заслуженный доктор экономических наук или знаменитый банкир, то обязательно обратим внимание и призадумаемся. Но если тот же «Коля» будет преподнесен нам как талантливейшее молодое дарование с большим будущим, а также станет рассуждать в манере состоявшейся экономической знаменитости, то он может рассчитывать на наш особый интерес.

5. Принцип благосклонности. Симпатичным нам людям, с которыми у нас духовная близость, трудно отказать в их просьбах. Профессионалы манипуляции активно используют это качество в своих воздействиях. Как же стать «приятным во всех отношениях»? Покажем типовые характеристики, влияющие на отношение к человеку окружающих.

Физическая привлекательность. Физическая красота помогает гораздо более высоко оценивать другие человеческие качества, такие как одаренность, добросердечность, интеллект, компетентность. Внешне красивый человек представляется более убедительным, поэтому ему нужно затрачивать гораздо меньше усилий для того, чтобы эффективно влиять на других.

Наша  реакция на привлекательность людей  – психический автоматизм, относящийся  к категории гало-эффектов. Это  когда какая-то одна позитивная черта  человека более заметна и как  бы затмевает собой все остальные  его качества.

Результаты  выборов убеждают, что за кандидатов с гармонично сложенными лицами и  фигурой избиратели отдают в среднем  в 2,5 раза больше голосов, чем за непривлекательных.

Специальные исследования подтверждают и то, что  руководители придают гораздо меньшее значение проступкам и недоработкам подчиненных с красивой внешностью (в равной степени как мужчин, так и женщин). Такие люди получают более высокую зарплату, считаются лучшими коллегами.

Неоспоримым фактом всех времен и народов остается то, что профессиональные мошенники и мошенницы, как правило, красивы и тщательно следят за своим внешним видом.

Сходство с объектом воздействия. Это чрезвычайно мощный фактор, значение которого во влиянии людей друг на друга обычно недооценивают.

Дело  в том, что похожие в чем-то на нас люди не могут нам не нравиться. Подсознание ассоциирует их с нами самими, и поэтому таким людям гораздо легче нас убеждать: себе-то, любимому, не возразишь. Сходство может быть любым – в прическе, одежде, марке сигарет, взглядах на жизнь, хобби, имени и т. д.

«Мастера  манипуляции» обычно доводят до автоматизма (который порой и сами не замечают) навыки быть в чем-то внешне похожим  на собеседника. И в беседе ими  обязательно подчеркивается некая  общность интересов, стилей жизни… Это  весьма облегчает их задачу подчинять окружающих своим желаниям.

Работники туристических фирм всего мира, разговаривая с потенциальным клиентом, обращают внимание на все детали. Увидев в  руке собеседника мобильный телефон, агент может заметить, что ему  тоже давно хотелось приобрести именно такую модель. Узнав, что клиент по образованию – программист, скажет, что его сын тоже мечтает об этой профессии. Увидев в паспорте клиента место его рождения, сообщит (с отработанным удивлением), что он или его жена прожили в этом регионе несколько лет.

Похвалы, лесть и комплименты. Каждый человек хочет почувствовать, что он – «не последний парень на деревне». Лесть любят все. Нет на свете человека, которого бы лесть не делала более сговорчивым и уступчивым. Люди, хвалящие нас, восхищающиеся нами, неизменно вызывают наше расположение. Комплимент удовлетворяет важную психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Но большинство комплиментов приходится слышать от людей, которым что-то от нас надо.