Этика проведения телефонных разговоров, деловой переписки

Содержание

     Введение            Глава I. Этикет деловой переписки.      1.1. Общие требования к деловому письму.     1.2. Характерные типы деловых писем.     Глава II. Этикет телефонных разговоров.     2.1. Специфика жанра телефонного делового общения.  2.2. Этикет телефонных разговоров.      Заключение           Список литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Деятельность  делового человека невозможно представить  без работы с документами. Подсчитано, что на составление служебных  документов и работу с ними у некоторых  категорий работников аппарата управления тратится от 30 до 70% рабочего времени.      Служебная переписка является важной частью делового этикета, она способствует установлению прочных связей с потребителем, улучшению взаимосвязи различных служб, а также увеличению оборота предприятия, фирмы.           Деловая беседа по телефону - это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его.       Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования новой формации. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.  Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности. 

Объкт – этикет деловой переписки, телефонных разговоров.

Предмет – деловая  переписка, телефонные разговоры.

Цель – рассмотреть  правила проведения телефонных разговоров, деловой переписки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава I. Этикет деловой переписки.       1.1. Общие требования к деловому письму.     Качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности.     При деловой переписке следует помнить, что восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конверта и бланка фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги - светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип, а в некоторых случаях - имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность. Кроме того, деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге. Вопрос о том, целесообразно ли дать сотруднику право пользоваться бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия и должность сотрудника, решается руководством организации.          Специалист в области делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать. Нужно помнить, что просьбу нужно формулировать так, чтобы у адресата выбор вариантов был ограничен, поскольку, чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха. Употребление стандартизированных словесных оборотов не только позволяет исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости. Наиболее часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем:

• Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.  
• Письмо-заявление об уходе.     
• Рекомендательное письмо. 
• Письмо-отказ.    
• Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.)
• Письмо-напоминание. 
• Письмо-уведомление. 
• Письмо-благодарность.        Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров. На все письма следует обязательно давать ответ, даже если он отрицательный или вызывает затруднения, при этом нужно выдерживать сроки ответа. Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка.  Содержание внутренней переписки может быть различным, но оно должно отвечать некоторым общим правилам:
• письмо должно быть лаконичным;
• обязательно должна проставляться дата;
• письмо не должно содержать клеветнических измышлений;
• должна быть разборчивая подпись.

Примеры оформления деловых писем. Общие требования к поздравительным письмам.            В деловых взаимоотношениях фирм, их руководителей и сотрудников большое значение имеет оказанное внимания по поводу различных торжественных дат. В связи с этим мы приводим несколько вариантов различных поздравительных текстов.      Поздравления в связи с продвижением по службе.     Я (мы) только что узнал (и), что Вы были (назначены, избраны)..., и хотел (и) бы выразить мои (наши) поздравления. Позвольте мне (нам) пожелать Вам всяческих успехов.

С уважением,

     Подтверждение получения поздравления.

Благодарю (им) за Ваши поздравления по случаю моего (нашего) избрания (назначения и т.п.).

Ваше письмо доставило огромное удовольствие.

С уважением,

     Письмо-поздравление.

Господа!

Мы узнали, что  Вы открыли новое отделение (филиал и т.д.).

Желаем Вам  успеха и удачи.

Мы также выражаем надежду, что наши деловые отношения  будут продолжать развиваться в  той же приятной атмосфере взаимного  доверия.

С уважением,

     Уважаемый г-н... !

Мне очень приятно  узнать о Вашем новом назначении...

Ваш многолетний  труд в компании достойно вознагражден, и я с огромным удовольствием  шлю Вам пожелание успехов  в дальнейшей работе.

С уважением,

     Уважаемый г-н...!

Мы хотели бы выразить наши наилучшие пожелания  по случаю Вашего дня рождения (... летия).

Мы желаем Вам  прекрасного здоровья на многие годы и надеемся, что Вы будете продолжать неустанно трудиться на благо  нашей (Вашей) фирмы.

Искренне Ваш,

     Уважаемый г-н... !

Сегодня исполняется... лет Вашей работы в качестве главы  основанной Вами фирмы.

На протяжении этих лет Вы неутомимо и вдумчиво руководили фирмой, полагаясь на свой обширный опыт, что в конечном счете привело ее к настоящему видному положению в деловом мире.

Я (мы) хотел (и) бы поздравить Вас и пожелать Вам  дальнейших успехов и доброго  здоровья.

Искренне Ваш (и),

     Господа!

Хотим поздравить Вас и пожелать всего наилучшего по случаю... годовщины учреждения Вашей  фирмы.

Пользуемся случаем, чтобы поблагодарить Вас за приятное сотрудничество в течение всех этих лет.

Искренне Ваши,

1.2. Характерные типы деловых писем.     Письмо-презентация предприятия должно содержать максимум необходимых данных о предприятии, включая его номенклатуру, историю и т.п., а также четко выраженную идею, что предприятие хочет от адресата: установить деловые отношения по экспорту или импорту, обменяться делегациями, организовать выставку или участвовать в ней и т.д. Желательно сопроводить такое письмо-презентацию приложением документации (буклет предприятия, список предлагаемых товаров, их спецификации и т.д.).  Письмо-оферта (предложение товара).      Оно должно содержать необходимые данные (условия предложения), чтобы иметь правовое значение для ведения дальнейших переговоров по заключению контракта купли-продажи. Эти условия являются потом обязательным условием предстоящего контракта. Условия эти следующие: наименование предлагаемого товара, количество товара, качество товара (может быть изложено в спецификации или приложении к письму), цена, базисные условия места поставки, условия платежа, сроки поставки, характер тары и упаковки, срок действия оферты. Следует отметить, что оферта может быть твердой или свободной. Если письмо-оферта твердая, то она выражается словами: "предлагаем твердо", если свободная, то: "предлагаем без обязательств".         Письмо-запрос.         Содержит практически все те данные, что и письмо-оферта. Дополнительно целесообразно упомянуть, почему вы обращаетесь с этим запросом именно к этой фирме, т.е. откуда вам известно, что она работает с этим товаром. В письме-запросе цена не указывается. Можно попросить оговорить ее в оферте с указанием базиса места поставки.   Письмо-запрос информации о фирме.      В таком письме помимо просьбы выслать какие-либо интересующие вас материалы должны быть изложены какие-то минимально необходимые сведения о вашей организации и о том, в связи с чем вы запрашиваете материал, т.е. в какой степени фирма может быть заинтересована в вас. Письмо-приглашение на переговоры.      Такое письмо должно быть отправлено адресату заблаговременно. Желательно, чтобы в письме фигурировали альтернативные, наиболее удобные для вашего контрагента сроки приезда. Должны быть четко изложены предмет предстоящих переговоров, сроки, продолжительность визита, вопрос виз и в случае необходимости вывоз транспорта от Москвы до вашего предприятия, вопросы приобретения билетов в оба конца, размещения в гостинице, место и время встречи (в Москве, в вашем городе и т.п.).            Письмо-предложение в ответ на полученный от потенциального покупателя запрос с указанием конкретных условий будущего контракта или проформой контракта.         Письмо-рекламация.        Посылается заказным письмом с приложением всех необходимых доказательных документов (например, актов экспертизы, рекламационных актов, коносаментов, спецификаций, сертификатов о качестве). В указанных документах обязательно делается ссылка на номер контракта и транспортного документа. Дата почтового штемпеля места отправления такого письма считается датой предъявления рекламации.   Желательно прикрепить к письму свою визитную карточку, можно с краткой рукописной надписью на ней.       Все вышеизложенное в равной степени относится и к телеграфно-телексной переписке, естественно, с учетом ее краткости и особенностей телеграфного стиля письма.         Если письмо подписывает женщина, она должна поставить имя и фамилию. Если письмо подписывает муж чина, он должен поставить только одну фамилию.          Правила вложения поздравительной открытки или любого делового письма в конверт: письмо складывается в три раза, т.е. гармошкой. Начало письма должно быть лицом к передней стороне конверта, на котором написан адрес. Открытка вставляется лицевой, праздничной стороной к стенке конверта, на которой пишется адрес.      Конверт вскрывается либо ножницами сбоку, либо ножом для бумаг вскрывается самый верх. Письмо всегда должно быть обращено лицевой частью к человеку, который вскрывает конверт. 
 

Глава II. Этикет телефонных разговоров.     2.1. Специфика жанра телефонного делового общения.  Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.          Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.           Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).            Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.       При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

- информативной  беседы - 1 мин - 1 мин 15 с;

- беседы, целью  которой является решение проблемы - 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа 

Долгие переговоры с целью принятия решения. 

1. Взаимное представление  - 20 + 5 с. 

1. Взаимное представление  - 20 + 5 с. 

2. Введение собеседника  в курс дела - 50 + 5 с. 

2. Введение собеседника  в курс дела - 40 + 5 с. 

3. Заключительные  слова и слова прощания - 20 + 5 с.