Искусство делового общения

    Избегание — стремление избежать конфликта любой ценой, уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, как будто конфликта нет, при этом не удовлетворяются ни собственные интересы, ни интересы другой стороны. Это ситуация, когда проигрывают все. Основным источником избегания является страх ухудшения отношений. Некоторые руководители используют избегание в качестве стратегии поведения при конфликте, ничего не делая для его разрешения или игнорируя его. Они не видят нужды ввязываться в конфронтацию с другими людьми. Не предпринимая ничего, они надеются, что конфликт исчезнет или разрешится сам собой. В любом случае они психологически оберегают себя от конфликта.

    Избегание может принимать  ряд форм:

• преуменьшение важности проблемы ("Это пустяки, яйца выеденного не стоит");
• застревание на деталях;
• ссылки на недостаток времени;
• откладывание проблемы на потом;
• вежливые отговорки, маскирующие истинное отношение или нежелание заниматься данным делом;
• скрытый саботаж и т. д.

    В некоторых случаях такая стратегия  может быть оправданной. Иногда конфликт действительно затухает сам по себе, но стратегия избегания может нести и определенный риск. Конфликт может разрастись, став более интенсивным, тогда разрешить его будет труднее. В любом случае уход от решения проблемы не снимает самой проблемы. Во многих случаях конфликтная ситуация не разрешается сама собой, без постороннего вмешательства, а, наоборот, обостряется, переходит в хроническую форму или разрастается. Как трудно лечить запущенную болезнь, так же трудно гасить и запущенные конфликты.

    Компромисс  — готовность пойти на уступки, если другая сторона тоже поступится чем-то. Отличный способ разрешить конфликт — заключить сделку. Она состоит из трех элементов:

    I) то, что я хочу от вас, чтобы быть удовлетворенным нашими взаимоотношениями и/или для выполнения своей работы, — это...

    2) то, что я хочу дать вам, чтобы  вы были удовлетворены нашими взаимоотношениями и/или чтобы вы выполнили свою работу, — это...

    3) как мы будем отслеживать п. 1) и 2)?

      Конфликтующие стороны стремятся  добиться поддержания такого баланса интересов сторон, который устраивал бы всех. Это предполагает готовность обеих сторон пойти на определенные взаимные уступки. Иногда хорошую помощь оказывает письменная фиксация потребностей, определяющих поведение сторон.

    Сотрудничество — это стремление выработать решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

    Если  обе стороны достигают взаимно приемлемого согласия, то конфликт разрешается. Это ситуация "выигрыш — выигрыш". Хотя такая стратегия может потребовать много времени, однако решение, при котором выигрывают все, в долгосрочной перспективе является самым плодотворным. Решение, которое выгодно обеим сторонам, поднимает моральный дух, и обе стороны заинтересованы в его реализации.

    Конструктивная  стратегия поведения  в конфликтной  ситуации:

    1. Признать, что другая сторона  может иметь другое мнение, другие  оценки, другие интересы.

    2.Слушать,  не перебивая.

    3.Выяснить, в чем другая сторона видит  причину конфликта.

    4.Четко  сформулировать предмет обсуждения.

    5.Взять  под контроль собственные эмоции.

    6.Дать  другой стороне необходимую информацию, т. е. информацию о том, в  чем я вижу причину конфликта,  как я понимаю позицию оппонента.

    7. Постараться вскрыть за мнимыми  причинами истинные.

    8. Локализовать конфликт.

    9. Выяснить, что вас разъединяет.

    10.Установить  общие точки зрения, цели.

    11.Искать  общие решения, устраивающие обе  стороны.

    Способы снятия напряжения, возникающего в конфликтной ситуации

• дать выговориться наиболее возбужденному участнику конфликта. Часто сама возможность высказать свою точку зрения, свои взгляды и мысли помогает успокоить разнервничавшегося человека и перевести обсуждение в более спокойное русло;
• сообщить, что вы понимаете эмоциональное состояние партнера. Выражение понимания, сочувствия способствует установлению более тесного психологического контакта:
• выразить состояние и мысли оппонента своими словами. Это покажет вашему собеседнику, что вы слушаете его и стараетесь понять. Такая позиция будет повышать его готовность к сотрудничеству;
• постараться найти то общее, что есть у вас с партнером (сходство интересов, единство целей, мнений и др.). Именно на эти общие моменты вы будете опираться в поисках выхода из конфликта;
• проявить интерес к проблемам партнера. Люди всегда помнят о своих интересах, но часто забывают, что у другой стороны могут быть другие интересы и проблемы.
• подчеркнуть значимость для вас проблем партнера, его мнения;
• избегать личных выпадов, т. е. замечаний относительно культурного ("А еще шляпу надел!"), интеллектуального уровня ("Ты сам-то соображаешь, что говоришь?"), особенностей характера ("Ну ты зануда!"), национальной принадлежности и т. д.;
• избегать излишних оправданий. Оправдания ставят вас в слабую позицию. Ваш противник будет нападать, а нападение — заведомо более сильная позиция, чем защита. Кроме того, "оправдывается, значит, виноват!" — такое высказывание приходится слышать довольно часто;
• в случае собственной неправоты — немедленное ее признание; задавать партнеру вопросы, вместо того чтобы в чем-то его обвинять;
• в случае победы дать партнеру возможность сохранить лицо. Часто люди не соглашаются даже с очевидными истинами, чтобы "не ударить в грязь лицом", "не оказаться в дураках", не почувствовать себя слабым, глупым, "размазней" и т. п. Всегда помните, что ранить самоуважение, самолюбие, чувство собственного достоинства вашего противника — это самая грубая ошибка, которую вы можете допустить. Вы можете победить человека — и нажить врага на всю жизнь. Поэтому давайте возможность противнику "отступить красиво" ("Я и сам раньше так думал", "Это вы меня натолкнули на эту мысль" и т. п.).

    Навыки  управления конфликтом

    Управление  конфликтом заключается в том, чтобы сделать его продуктивным, т. е. извлечь из него максимальную выгоду: минимизировать негативные последствия и максимально использовать позитивные.

    Для управления конфликтом необходимы следующие  навыки:

    • умение анализировать происходящее, вовремя замечать признаки возникновения или эскалации (разрастания) конфликта;

    • умение выбрать подходящую стратегию  поведения:

    • способность, верно, оценивать эмоциональное  состояние другого человека;

    •  умение слушать; Истинное слушание — это слушание без вынесения суждений, без замечаний, без желания рассказать свою историю. Такой слушатель хочет целиком и полностью понять говорящего и сочувствует ему. Развитие навыков слушания возможно лишь в том случае, если у слушающего есть реальный интерес понять и узнать другого человека. Неумение слушать — это наиболее значительная и самая распространенная проблема в общении. Неумение слушать уничтожает попытки разрешения конфликта.

    • способность   последовательно   реализовывать   намеченную стратегию  поведения в конфликте;

    •  умение выражать несогласие (возражения).

 

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

      Этику делового общения определяют как  совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение  и отношения людей в процессе их производственной и социальной деятельности. Она опирается на общие нравственные нормы и является частью этики вообще. Важнейший принцип делового общения - соблюдение баланса интересов всех участников общения, достижение целей, стоящих перед данной организацией.

      Деловое общение играет важную роль в различных  видах профессиональной деятельности. Особую значимость оно приобретает  для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области  менеджмента, на общение расходуется 80% рабочего времени руководителей всех уровней.

      Любопытно в этом отношении высказывание Дж. Рокфеллера: «Умение общаться с людьми - это такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И  я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо товар в  этом мире».

      Деловое общение в сфере социального управления представляет собой довольно сложное явление. В нем тесно связаны  и взаимообусловлены различные аспекты: организационные, нравственнее и этикетные. На характер административно-управленческой коммуникации оказывает влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе выполнения служебных обязанностей и организации межличностных отношений. Управленцу постоянно приходится общаться лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня.

      Составной частью этики делового общения является проема морального выбора и социальной ответственности в управленческой деятельности.

 

       Список  использованной литературы:

1. Деловое общение: Модуль II: Учебно – практическое пособие – 2-е изд.- М.: Дело, 2006 – 96 с. 
2. Деловой этикет для успешных людей \ М. Б.Кановская. – М.: АСТ; СПб.: Сова, 2005. – 189 с.
3. Имидж и этикет делового человека. – 2 – е изд. – М.: Дело, 2001. – 112 с.
4. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.
5. Луганский К. Ф., Коновченко С. В. Этические основы деятельности государственных служащих. Ростов н/Д, 1996.
6. Мартин Д. Трудный разговор. Как справится с затруднительными ситуациями/ Пер. с анг. Минск, 1996.
7. Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск, 1997.    
8. Романов А. А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.
9. Этика и культура управления: Учебно – практическое пособие. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. – 384 с.

 

Приложение.

Стиль переговоров

     Дать  советы по проведению деловых переговоров в каждой конкретной стране практически невозможно. Однако для более четкой ориентации некоторые рекомендации предлагает протокольный отдел МИДа.

     Англия. Для английской делегации характерно стремление принять решение в ходе самих переговоров, после того как прояснится позиция противоположной стороны. Англичане гибко и охотно отвечают на инициативу партнера.

     Германия. При встрече с делегацией из Германии нужно всегда помнить, что участники любых переговоров, в том числе делегации зарубежных стран, должны обладать такими качествами, как точность, пунктуальность, опрятность.

     Порядок для немцев — превыше всего. Поэтому  все необходимое следует своевременно и аккуратно разложить на столе. Вопросы должны быть заранее подготовлены, написаны на специальной бумаге. Вступать с ними в переговоры, не решив для себя, как правильно сформулировать тот или иной вопрос, нецелесообразно. Немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой в обсуждении всех вопросов.

     Китай. Стиль переговоров с китайской делегацией специфичен: проявляя гостеприимство, китайцы стремятся склонить партнера к принципам, благоприятным для их стороны. Они терпеливы, сдержанны, подчеркнуто, внимательны ко всем участникам переговоров (не только к руководителям), предпочитают проводить переговоры на своей

     территории, любят использовать тактику косвенного давления на партнера, т.е. через какую-то другую страну.

     Латинская Америка. В странах Латинской Америки очень большое внимание уделяется личным контактам, особенно если кто-то из членов делегации был знаком с представителем данной страны. Делегация всегда выступает единым фронтом. Тактика переговоров зависит от сложившихся обстоятельств. Во всем подчеркивается независимость страны, делегации, личности. В первую очередь учитывается и национальный интерес.

     Представители стран Латинской Америки, как  правило, не отличаются пунктуальностью, но к ним нужно проявить терпимость.

     Соединенные Штаты Америки. В этой стране разработана особая теория ведения переговоров. Существует специально созданная должность конфликтолога, который всегда присутствует во время переговоров, поэтому его часто называют "переговорщиком" (даже в полицейских участках есть такая должность). До переговоров он знакомится с интересующей руководство фирмой, ставит своеобразный диагноз, и только после этого назначается официальная встреча двух сторон.

     Для американской делегации характерно стремление оказывать прессинг, давление и идеологизировать переговоры. Отмечается три подхода к переговорам: мягкий, жесткий, принципиальный. Деловые переговоры делятся на стадии: анализ (сбор информации, анализ вариантов), планирование и дискуссия, цель которой уяснить позицию партнера. Американцы отличаются прекрасным знанием конъюнктуры рынка, его фирменной структуры и положения на нем контрагента.

     Франция. Во время деловой встречи с французами нужно быть готовыми к тому, что они всегда стремятся поддержать репутацию своей фирмы, даже если вторая сторона знает ее недостатки или ссылается на отдельные моменты, которые эту сторону не устраивают.