2.4.
Разговор по телефону
Как
показывает практика, соблюдение правил
ведения телефонных переговоров значительно
влияет как на имидж организации, так и
на ее успешность. Если клиенту приятно
иметь дело с вашей фирмой, можно считать,
что сделка заключена.
Общие
правила
- Поднимайте
трубку до четвертого звонка телефона.
- Отвечая на
звонок, представьтесь — абонент должен
знать, с кем он разговаривает. Кроме того,
это создаст обстановку доверительности
и поможет лучше понять собеседника. Найдите
доброжелательную форму представления,
например: «Добрый день. У телефона Елена
Смирнова. Фирма "Оникс" ». Это оставит
приятное впечатление и позволит абоненту
спокойно изложить суть вопроса.
- Если звонивший,
не представившись, сразу пускается в
объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь
его именем, названием и телефоном фирмы
и лишь затем продолжайте беседу.
- Не давайте
выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже
если за пять минут до этого вы имели неприятный
разговор с начальником или повздорили
с кем-то из сотрудников, вашего собеседника
это касаться не должно. Сделайте глубокий
вдох, сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться,
и тогда уже снимите трубку.
- Отвечайте
на все телефонные звонки, как бы это ни
было для вас утомительно. Никогда нельзя
знать заранее, какой по счету звонок принесет
вам выгодный контракт или ценную информацию.
- Убедитесь
в точности сведений, которые вы намерены
сообщить. Если у вас нет полной уверенности,
лучше перепроверить. Клиент, проделавший
долгий путь до вашего офиса и обнаруживший,
что вы не располагаете тем документом,
о котором ему сообщили, никогда больше
не обратится в вашу фирму. Да и слухи о
вашей организации поползут такие, что
восстановить ее доброе имя будет практически
невозможно. Сделайте так, чтобы информация,
переданная в чье-либо отсутствие, дошла
до адресата. Хотя организовать обмен
информацией через третьих лиц непросто,
это может окупиться сторицей.
- Для того
чтобы выяснить, что вам нужно, за -давайте
вопросы по анкетному принципу ( «Как вас
зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер
телефона? » ), предоставляя отвечающему
как бы заполнить пробелы.
- Следите за
своей дикцией, говорите четко и внятно.
- Позвольте
клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться
до конца; выразите ему сочувствие, а если
виноваты вы, извинитесь; запишите его
имя и телефон, номер заказа или другие
данные.
- Пообещав
клиенту перезвонить, сделайте это как
можно скорее, даже если вам не удалось
решить проблему к назначенному сроку.
Когда проблема окончательно решена, клиент,
как правило, чувствует себя вашим должником.
А это можно использовать для деловых
контактов и роста бизнеса.
- Умейте завершить
разговор по телефону. Вежливо подведите
клиента к принятию решения.
- Если приходится
«вытягивать» из клиента дополнительную
информацию, используйте вопросы, начинающиеся
со слов «что, когда, где, кто, как», но избегайте
«почему», так как оно содержит оттенок
недоверия.
- Если вы собираетесь
звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали,
узнайте, кто принимает решения в интересующей
вас сфере. Составьте список источников
информации, необходимых вашей фирме и
облегчающих поиск деловых контактов.
Это могут быть центральные и местные
издания, коммерческие и технические справочники,
ваши прежние партнеры, клиенты и т. д.
Затем найдите нужный номер телефона.
Начать лучше с секретаря фирмы, спросив,
как зовут того, кто может решить ваш вопрос.
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте
честно, если вы издалека, можно назвать
только город. На вопрос о предмете вашего
разговора постарайтесь только обозначить
примерную тему. Избегайте обсуждения
своего дела и не заводите разговора по
существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали,
какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте
только с тем, кто принимает решения.
Внимание!
Не следует:
- Долго не
поднимать трубку.
- Говорить
«алло», «да», «говорите», когда начинаете
разговор.
- Вести две
беседы сразу.
- Оставлять
телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
- Использовать
для заметок клочки бумаги и листки календаря.
- Передавать
трубку несколько раз.
- Говорить:
«все обедают», «никого нет», «пожалуйста,
перезвоните».
Превращать разговор в допрос, задавать
вопросы типа «С кем я разговариваю?» или
«Что вам нужно?».
- Зажимать
микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам
— клиент может услышать.
- Говорить
клиенту: «Это не моя ошибка», «Я этим не
занимаюсь» в ответ на его жалобу. Если
вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы
и не поможете клиенту в решении его проблем.
Выражения,
которых следует
избегать:
При
телефонных разговорах следует избегать
следующих выражений:
1.«Я
не знаю». Это тот самый ответ, который
может раз и навсегда подорвать авторитет
вашей фирмы. Прежде всего, ваша работа
заключается в том, чтобы знать — именно
поэтому вы занимаете свое место. Если
же вы не в состоянии дать ответ вашему
собеседнику, лучше сказать: «Хороший
вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
2.
«Мы не сможем этого
сделать». Не отказывайте потенциальному
клиенту сходу, иначе он обратится в другую
фирму. Даже если вы действительно считаете,
что помочь не можете, предложите ему подождать
и быстро сообразите, чем можете оказаться
полезными. Попытайтесь найти альтернативное
решение — всегда в первую очередь нужно
сосредоточиваться на том, что вы можете
сделать, а не на обратном.
3.
«Вы должны ...». Ни в коем случае не говорите
этих слов! Ваш клиент вам ничего не должен.
Формулировка должна быть гораздо мягче:
«Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего
было бы ...».
4.«Подождите
секундочку, я скоро
вернусь». Не нужно обманывать клиента:
ни одно дело нельзя осуществить за «секундочку».
Скажите вашему собеседнику что-то более
похожее на правду: «Для того чтобы найти
нужную информацию, может потребоваться
две-три минуты. Вы можете подождать?»
5.
«Нет». Это слово, произнесенное в начале
предложения, само по себе усложняет решение
проблемы. Тщательно обдумывайте каждую
фразу, содержащую несогласие с собеседником.
Например, для отказа клиенту, требующему
денежного возмещения за некачественный
товар, подходит объяснение типа: «Мы не
в состоянии выплатить вам компенсацию,
но готовы заменить вашу покупку».
3. Конфликт в деловом
общение.
Конфликт
– это столкновение сторон, имеющих противоположные
цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия,
острый спор, приводящий к борьбе.
Характерные
особенности конфликтов
- Если возникает
конфликтная ситуация, то каждый из участников
думает, что он знает ее причину (обычно
считают, что она кроется в другом человеке
или в других людях).
- В противоположность
распространенному убеждению сознательные
попытки одного человека каким-то образом
навредить другому встречаются крайне
редко.
- Часто то,
что конфликтующие стороны называют в
качестве причины конфликта, является
лишь поводом.
- Основная
причина возникновения конфликта — стремление
доказать собственную правоту.
- Причины конфликтов
часто имеют истоки в отсутствии навыков
эффективного делового общения, в частности
в неумении слушать.
- Многие конфликты
питаются (поддерживаются) верой в приоритет
рационального мышления. Люди часто не
понимают, что каждый человек интерпретирует
реальность по-своему и что значение многих
слов достаточно расплывчато. Мы часто
говорим не то, что хотим сказать, и в словах
собеседника слышим не то, что он хотел
бы нам передать.
- Конфликты
часто разрастаются.
- Конфликты
часто ухудшают отношения между людьми.
Причины
межличностных конфликтов
Выделяют
две основные группы причин, вызывающих
конфликты между людьми, — объективные
и субъективные.
Объективные
причины
- Ошибки в
организации работы (плохое распределение
обязанностей, нечеткое определение должностных
полномочий, несогласованность в работе).
- Ошибки в
управлении людьми (при распределении
фонда заработной платы, злоупотребление
служебным положением, грубость, хамство)
- Осуществление
изменений (неподготовленность изменений).
Субъективные
причины
- Личностные
особенности (интеллектуальные различия
между людьми, эмоциональные особенности
людей, особенности характера).
- Ситуационные
факторы (усталость, перенапряжение, недовольство
собой и окружающими)
Большинство
людей воспринимает конфликт как
негативное явление, которого следует
избегать любыми способами.
Конфликт
может приводить
к следующим негативным
последствиям:
- ухудшаются
отношения между людьми;
- разрушается
коллектив;
- снижается
работоспособность людей и производительность
труда;
- вовлекаются
новые участники;
- возникают
новые конфликты;
- падает престиж
коллектива во внешней среде;
- подрывается
авторитет руководителя.
Конфликт
может выполнять ряд
важных положительных
функций:
- служит средством
диагностики положения дел в организации;
- позволяет
лучше понять людей;
- предотвращает
застой, стимулирует продвижение вперед;
- выявляет
противоречия, вскрывает недостатки;
- устанавливает
соотношение сил между конфликтующими
сторонами;
- позволяет
внести коррективы в нежелательные действия
других людей;
- может быть
средством самоутверждения личности,
повышения уровня самоуважения, уверенности
в своих силах;
- может предотвращать
более серьезные конфликты, выполняя функцию
"предохранительного клапана", не
давая перерастать возникающим проблемам
в серьезные разрушительные конфликты;
- выносит на
поверхность скрытые проблемы;
- мобилизует
членов группы и увеличивает их энергию;
- помогает
в разрешении назревшей проблемы;
- может положить
конец непродуктивным отношениям между
людьми.
Управление
конфликтом
Первое,
что необходимо уметь для успешного
управления конфликтом, — это вовремя
распознать сигналы его возникновения.
Признаки, указывающие
на наличие конфликтной
ситуации:
- восприятие
другого человека как оппонента или противника;
- нежелание
людей, вступающих во взаимодействие,
пойти навстречу друг другу;
- отрицание
собственной ответственности за происходящее,
перекладывание вины на другого человека
или других людей;
- нежелание
изменить свою точку зрения;
- ухудшение
отношений;
- нарастание
эмоциональной неприязни между сторонами
один из наиболее существенных признаков
возникновения конфликта.
Стратегии
поведения в конфликтной
ситуации
Традиционно
выделяют пять стратегий поведения,
которых склонны придерживаться
участники конфликта. Эти стратегии представлены
ниже в пространстве, образованном двумя
векторами: ориентация на собственные
интересы и ориентация на интересы других
людей
Принуждение,
стремление навязать
собственное мнение, решение выражается
в прямом столкновении и использовании
силовых методов разрешения конфликта.
При стратегии принуждения руководитель
использует власть, данную его положением,
чтобы заставить других людей принять
его решение. Руководитель может прекратить
конфликт между подчиненными (с подчиненными),
приказав им делать работу определенным
образом. Такая стратегия подводит подчиненных
к выводу, что руководителя не волнуют
их точка зрения или их потребности (нужды).
Навязывание может создать плохой морально-психологический
климат среди подчиненных, ухудшить их
отношение к работе и к руководителю и,
хотя дает быстрый результат, в долгосрочной
перспективе может быть помехой развитию
хороших межличностных отношений с подчиненными.
Уступки
— готовность пожертвовать собственными
интересами ради сохранения хороших отношений;
признание поражения ради сохранения
нормальных отношений. Победа одной стороны,
как правило, оборачивается поражением
другой. "Ладно, схожу, только не шуми"
или: "Пусть уж лучше смотрит свой футбол,
чем потом весь вечер будет пилить. Обойдемся
без картошки" — таковы обычные реакции
при данной стратегии.