Деловая этика и этикет

     Установка «Понимание»: менеджер должен владеть техникой точного и тонкого переформулирования, не только не нарушающего смысл слов, высказываемых подчиненным, но и помогающего выразить их содержание. С этой установкой чаще всего корреспондирует демократический, патерналистский, морализаторский стиль управления.

     Такая установка коррелирует со структурой управления по целям, когда каждый уровень  автономен и сам решает, как  идти к цели и какие средства использовать, но цели устанавливаются высшим уровнем.

     В целом, как видим, оснований для  нарушений этических принципов  очень мало.

     Установка «Анкета»: дает возможность получить информацию дополнительно к той, которой располагает подчиненный. Установка «Анкета» позволяет менеджеру более точно и справедливо оценить ситуацию, выявляя детали, которые кажутся второстепенными, но впоследствии могут оказаться главными.

     Различают «Анкеты» в целях: а) розыска определенной информации; б) зондажа мнения («Что вы думаете о ...»); в) оценки чувств, эмоций, возникающих у подчиненного при изложении им обстоятельств дела и характеристик ситуации.

     Данная  установка корреспондирует с  весьма своеобразным стилем руководства, он присущ людям с энциклопедическим  складом ума; такой стиль можно  назвать экспертным. Установка «Анкета» коррелирует с линейной структурой, которой помогает функциональная. Решение редко принимается единолично, проект решения обычно формируется специалистами.

     Знание  и анализ установок, присущих данному  менеджеру, даст ему отчетливое видение потенциальных «слабых мест» в своей повседневной работе, особенно в контактах с подчиненными. А поскольку можно легко прогнозировать «слабые места», постольку можно быть готовым заранее к недопущению или к быстрейшей ликвидации этических нарушений в организации в целом и ее отдельных частях.

      Глава 2

     Этика и этикет в современном  мире 

     2.1. Виды этикета 

     2.1.1.Жесты,  или невербальный  этикет

     Для успешного ведения дел, продвижения  по карьерной лестнице важно учитывать  невербальный (бессловесный, деловой  язык). В понятие невербального языка входит не только умение интерпретировать тесты, мимику партнера, но и контролировать свое поведение. Почему по проявлению невербального этикета рассуждают об общей культуре человека? Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое – спиной к нему. Жестом можно приветствовать и прощаться с человеком, обратиться к знакомому и незнакомому. Жестом можно обидеть собеседника, а можно доставить ему радость. Многие из нас знают разницу между жестом торжественным и развязным, дружеским и официальным. Поэтому жест может многое рассказать о человеке, о его воспитанности и культуре поведения. По наблюдениям французского психолога Франсуа Сюлже оказывается, что при разговоре люди придают словам 7% значимости, интонации – 38% , мимике и жестам – 55%. Всего один жест может изменить смысл произнесенных слов.

     Об  уровне общей культуры человека, его  тактичности, деликатности и вежливости можно говорить по используемым жестам в той или иной ситуации. Специалисты  в области невербального этикета рекомендуют не злоупотреблять жестами, особенно если вы не уверены, что ваш собеседник их правильно поймет.

     Очень остроумными и внимательными  необходимо быть при «передаче» и  «прочтении» жестов, которые в  разных странах мира интерпретируются – по-разному. Обратимся к некоторым примерам рассмотрим жесты, которые приняты в европейских странах, но по значению отличаются от принятых у нас.

     Если  вы готовы отвечать у доски или  с места на вопрос преподавателя, то вы тяните руку, в европейских  образовательных учреждениях поднимают указательный палец правой руки. В Германии по окончании лекции можно услышать стук кулаков по столам – это не знак протеста, а благодарность за хорошую лекцию.

     Мы  привыкли считать, загибая пальцы и  начиная с мизинца. У европейцев при счете пальцы левой руки отгибаются из центра ладони (если счет ведется одной рукой, то  первым в сторону выбрасывается большой палец, затем указательный и т.д.). Для  нас уже стал привычным жест, образовательный большим и указательным  пальцами – «ноль», который в США и многих других странах означает: «все нормально», «отлично», «о^, кей». В Японии он означает «деньги», и в Португалии воспринимается как неприличный.

     Если  в Голландии вы повертите указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас поймут так: кто-то сказал очень остроумную фразу. Когда француз, немец или итальянец выразительно стучат себя  по голове, это означает глупость какой-либо идеи. Но если британец или испанец  стучит себя по лбу, то он очень доволен собой. Говоря о себе, европейцы указывают рукой  на грудь, а японцы – на нос.

     В процессе общения собеседники часто  кивают головой. У одних народов  этот жест является знаком согласия, а  у других, например у болгар, - знаком несогласия.

     Для людей, занятых в сфере обслуживания и бизнеса, общающихся по роду своей деятельности с огромным количеством разных людей, значение невербального этикета является неотъемлемой частью профессионализма. Умение заинтересованность собеседника своей продукцией, успешно провести презентацию товара, добиться оформления заказа во многом зависит от умения понимать невербальный язык партнера.

     В книге Дж. Ниренберга и Г. Колера «Читать человека как книгу» рассматривается  пример, демонстрирующий, как продавец может понять, что у покупателя на самом деле на уме: «Если глаза возможного покупателя опускаются на землю, а лицо отворачивается в сторону – вам откажут. Напротив, если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает вашу сторону. И, наконец,  если опускается голова на тот же уровень, что и ваша, улыбка спокойная и решительная, - покупка действительно будет сделана».

     Важным  атрибутом деловых встреч  является рукопожатие. Оно очень информативно, особенно обращают внимание на его  интенсивность и длительность. О безразличии говорит вялое рукопожатие сухих рук. При сильном волнении у людей бывают влажные ладони (но подавать влажную руку считается  дурным тоном).

     Удлиненное  рукопожатие, сопровождаемое улыбкой, демонстрирует дружелюбие. Не рекомендуется протягивать руку тыльной стороной вниз, а также  задерживать  руку партнера в своей руке,  поскольку у него может возникнуть ощущение «попадания в капкан». Долгое рукопожатие может говорить о скрытой борьбе за лидерство.

     Рука, поданная ладонью вниз, показывает превосходство партнера и читается: «беру контроль и ответственность на себя». Это рукопожатие называют «подавляющее». Для его нейтрализации специалисты рекомендуют подойти намного вперед. В этом случае руки автоматически переходят в вертикальное положение, которое свидетельствует о партнерском рукопожатии: «мы равны  и готовы к взаимодействию». Рука, поданная для рукопожатия ладонью вверх, означает согласие на подчинение: «отдаю  вам контроль над ситуацией». 

     2.1.2. Интерьер рабочего  помещения

     Интерьер (от фр. Interier – внутренний) – это внутреннее  пространство  здания или помещения в здании (вестибюль, комната, зал) [10,537]. Интерьер  рабочего помещения – весомая часть делового этикета, так как знакомство с фирмой начинается с интерьера помещения. Главный и обязательный принцип интерьера – чистоплотность (особенно чистота мест общего пользования).

     К оформлению офиса нужно отнестись  очень серьезно. Для этого лучше  пользоваться консультацией специалистов – дизайнеров. При оформлении надо учитывать, что каждый сотрудник, постоянно работающий в фирме, должен иметь собственное рабочее место. В книге «Деловой этикет» Дж. Ягер описывает десять важнейших моментов, касающихся  интерьера офиса.

     1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны и иногда не раскладывайте вокруг вязание, расчески или  косметику.

     2. Постарайтесь не обедать за рабочим столом.

     3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой, а не одноразовыми стаканчиками.

     4. Попробуйте посмотреть на свое рабочее место глазами постороннего человека, а потом ответить на вопрос:  захотел бы я прийти к человеку, работающему в таком кабинете?

     5. Воспринимайте ваш офис как свой дом, продумайте  все мелочи с точки зрения  хорошего тона.

     6. Удостоверьтесь, что любой предмет, даже самый незначительный, в вашем кабинете выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж.

     7. Следите, чтобы в вашем кабинете всегда  было чисто и приятно.

     8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратно прибранную приемную для посетителей, а текущую работу  делайте в другой комнате. Если ваш кабинет маленький или вы имеете стол в общем отделе, заведите себе выдвижной «мусорный ящик», в который будете прятать все бумаги, как только к вам придет посетитель.

     9. Номера телефонов и документов, которые доверили лично вам, храните так, чтобы их нечаянно не смог  прочесть другой работник  фирмы или посетитель.

     10. Если можно, не  пользуйтесь телефоном со встроенным микрофоном. Если вы вынуждены воспользоваться громкоговорителем, объясните вслух, что заставило вас прибегнуть к его помощи.

     Создавая  удобства для профессиональной деятельности, не забывайте об отдыхе, так любая  работа требует переключения.

     Отдыхая от работы,  постройтесь восстановить собственный психологический комфорт. Для этого необходимо, чтобы стены офиса, шторы на окнах, цветы, картины или гравюры на стенах помогли создать соответствующую атмосферу. Например,  содержание  предметов изобразительного искусства не должно провоцировать агрессивное настроение или уныние. В большинстве случаев рекомендуется  украшать пейзажами, натюрмортами, которые создают покой и уравновешенность.

     Цветы являются  прекрасным украшением служебных  помещений, поскольку они не только украшают, но и создают  неформальную обстановку, смягчают психологическую напряженность. Предпочтение отдается крупнолистым цветам и небольшим вечнозеленым деревьям в кадках из дерева или керамики, стоящих на полу.

     Пол в служебном помещении в последнее  время стали делать из плитки, которая  преобладает в холлах и коридорах. Паркетный пол  выстилают в кабинетах менеджеров высокого ранга или в парадных служебных помещениях. Во всех других случаях используют стандартное напольное покрытие, например ковралин. Значительно реже используется  линолеум.

     Мебель  в офисе должна быть удобной, не громоздкой и выдержанной в одном стиле.

     В современном деловом мире принято  оборудовать рабочие помещения  организации современной  стандартной, часто изысканной  мебелью. Стены  служебных помещений принято  красить или оклевать обоями светлых нейтральных тонов, например  светло-серыми, бежевыми и т.п.  Украшением стен может служить лицензия,  диплом или другой документ, который является свидетельством о высоком уровне  исполнения служебных обязанностей или о реализации направлений деятельности. Кроме того, при художественном оформлении рабочего помещения не следует забывать о психологическом влиянии «цветового климата» на настроение человека.

     Неуместно украшать  служебное помещение  или отдельное рабочее место  различными картинками (открытками), наклеенными  на стену.  Недопустимым считается  держать в офисе предметы личного  характера (например, мелкие фигурки, фотографии своей  семьи и т.п.). Следует  помнить, что украшение кабинетов или индивидуального рабочего места должно сводится к минимуму, поскольку в служебных  помещениях необходимо соблюдать официальность обстановки.

     Но  главным украшением фирмы, создающим  ее профессиональный имидж, являются люди, умеющие так организовать общение с клиентами и партнерами, что оно становится приятным и радостным. 

     2.1.3. Сувениры и подарки  в деловой сфере

     Как вручать подарки, как их принимать, когда, что и как дарить? Эти  вопросы неоднократно вставали перед  нами с приближением различных праздников.

     Что же такое подарок? Подарок – это то, что дарят, это знак внимания, который радует. Согревает тех, кому он предназначен [11, 56]. Главное в подарке, чтобы он был сделан искренне. Подарок в определенной мере является  показателем ума, щедрости, расточительности или скудности, тщеславия, юмора, вкуса или безвкусицы. Покупку подарка нельзя  рассматривать как обременительную обязанность или как очередную денежную трату. Лучше не забывать о намерении сделать приятное, но не ждать за это щедрую компенсацию.