В течение 1999 года российские
производители сумели увеличить свою
долю рынка, доля же зарубежных производителей
увеличилась с 7.9% до 14.7%. Основными причинами
таких изменений стали падение платежеспособного
спроса и меньший, по сравнению с темпами
роста курса доллара, рост цен на автомобили
российского производства, а также, в значительной
степени, падение импорта подержанных
иномарок в Россию, вызванное ужесточением
таможенных правил. В наибольшей степени
свои позиции смог улучшить АвтоВАЗ, причем,
не столько за счет увеличения объемов
производства, сколько за счет обновления
своего модельного ряда. Произошедшая
девальвация позволила перевести новую
модель ВАЗ-2110 из "среднего" сегмента,
где она испытывала жесткую конкуренцию
со стороны импортных марок, в дешевый
(средняя цена новой "десятки" в Москве
порядка 5-ти тысяч долларов). В результате
"десятая" серия в настоящий момент
является лидером производства АвтоВАЗа,
потеснив устаревшие модели.
Очевидно, что иностранные
производители в ближайшее время будут
прилагать все усилия для возвращения
на рынок и дальнейшего увеличения своей
доли на нем, как за счет маркетинговой
политики, так и за счет создания собственных
сборочных производств в России: Ford (сборочное
производство во Всеволожске), BMW (сборочное
производство в Калининграде), и т.д. На
руку продавцам и производителям новых
автомобилей и упоминавшееся выше ужесточение
таможенных правил ввоза в Россию подержанных
иномарок. Данное изменение законодательства
делает невыгодным ввоз иномарок старше
3-х - 5-ти лет, ранее занимавших значительную
долю рынка.
Учитывая, что существует
значительная группа потребителей, отдающих
предпочтение зарубежным маркам, наличествует
значительный резерв спроса на новые импортные
автомобили. Результаты 2005 года уже показывают
наметившуюся тенденцию к восстановлению
объемов продаж автомобилей иностранного
производства – практически в 2 раза во
втором полугодии увеличили свои объемы
продаж марки Volkswagen, Mercedes, Skoda, Daewoo, Mitsubishi.
Таким образом, анализ
существующих тенденций автомобильного
рынка позволяет сделать следующий прогноз
изменения состава автомобильного парка:
• объем продаж и количество
автомобилей в России будут увеличиваться;
• в объеме продаж
автомобилей все большую долю будут занимать
автомобили "среднего" ценового сегмента
(6-15 тыс. долл.);
• будет расти доля
новых автомашин зарубежных марок;
• параллельно с изменением
структуры продаж будет увеличиваться
доля более современных автомобилей в
общем количестве автомобилей.
Сравнение парков легковых
автомобилей России показывает определенные
различия, вызванные, во-первых, более
высоким средним уровнем дохода жителей,
и, во-вторых, особенностями экономики
и географического положения города. Прежде
всего, это значительно более высокая
доля иномарок, при этом доля иномарок
со сроком эксплуатации менее 5-ти лет
в г. Химки равна 52% против 38% по России.
3.Организационная
структура предприятия
Поступающие на ТО и ремонт
автомобили проходят через мойку и поступают
на участок приемки для определения технического
состояния автомобиля, необходимого объема
работ и их стоимости. Чистые автомобили
поступают на приемку, минуя мойку. Мастером
заполняется наряд-заказ, назначается
ремонтный рабочий на данный автомобиль.
Клиенту выдается акт - приемки автомобиля
в ремонт. В нем указывается неисправность,
дата приемки, дата выполнения заказа,
исполнитель, список оснастки автомобиля.
После этого клиент получает пропуск на
территорию.
После приемки автомобиль отправляется
на рабочие посты соответствующих производственных
участков, в случаи их занятости автомобиль
находится в зоне ожидания. После завершения
работ и проверки качества автомобиль
направляют в зону хранения, а далее непосредственно
выдается клиенту. Пропуск на выезд выписывается
в том случаи, если клиентом оплачены полностью
все работы.
Участок приемки и выдачи совмещены,
они являются начальным и конечным пунктом
пребывания автомобиля на станции. При
приемке выполняется комплекс контрольно
- осмотровых работ по определению общего
технического состояния автомобиля и
необходимого объема работ. Производятся
следующие работы: внешний осмотр автомобиля
и проверка его комплектности; проверка
агрегатов и узлов, на которые указывает
владелец; проверка технического состояния
автомобиля для выявления дефектов, не
заявленных владельцем; определение и
согласование с заказчиком ориентировочного
объема работ, стоимости и сроков выполнения,
а также способа устранения дефекта; оформление
приемочных документов. При выдаче автомобиля
после проведения всех работ, указанных
в наряд-заказе, производится контроль
качества, внешний осмотр автомобиля,
проверка комплектности и сдача автомобиля
владельцу.
Как было сказано выше, для оказания
качественных услуг очень важна слаженность
работ управленческого персонала, что
немыслимо без четкого понимания процесса
оказания услуг и четкого его документирования.
Успешное планирование и безупречное
выполнение каждой фазы оказания услуги
строит удовлетворение клиента и обеспечивает
повышение прибыли. Необходимо, чтобы
работа выполнялась правильно, эффективно
и последовательно с целью удовлетворения
клиента и получения прибыли. Большинство
проблем с клиентом возникают из-за того,
что кто-то из работников станции не выполнил
одно из необходимых действий, или эти
действия были выполнены непоследовательно.
4.Исследование системы
менеджмента предприятия.
Известно, что грамотно разработанная
политика управления финансами, а также
кадрами любого предприятия способна
обеспечить стабильное развитие и получение
прибыли. Автосервис, как обособленная
бизнес-единица – не исключение. Управление
автосервисом предопределяет комплекс
задач по обеспечению качества услуг,
бесперебойной работы, оптимизации количества
клиентов, развитие дополнительных видов
деятельности. Сложные задачи менеджмента
в автосервисе могут быть частично возложены
на собственников, которым в помощь придет
профессиональный менеджер с опытом административной
работы в сфере автомобильных услуг. Знание
бизнес-процессов, специфики рынка данных
услуг, умение принимать эффективные решения,
реализовать политику руководства, действовать
в нестандартных и даже форс-мажорных
ситуациях - вот необходимые качества
менеджера, который должен управлять автосервисом.
К управлению автосервисом
относится: ведение предварительной записи
клиентов; планирование загрузки автосервиса,
распределения работ и составление расписания;
управление персоналом, учет рабочего
времени; отображение текущей информации
о записи клиентов; возможность трансляции
необходимой информации для клиентов.
Данные модули часто используются станциями
технического обслуживания (СТО), автосалонами,
автосервисами, автомойками, шиномонтажными
и т.д.
MT DMS содержат в себе
встроенный модуль «Предварительная
запись», который можно приобрести
в качестве отдельной программы управления
персоналом и учета рабочего времени
К управлению
складом относится: информация о содержимом
склада; карточки запчастей; заказы поставщику;
получение запчастей; настройка расчета
розничных цен; продажа запчастей; бухгалтерия;
информация о заказ-нарядах и т.д.
Управляющий автосервисом устанавливает
для всего коллектива следующее: определение
цели и планирование. Здесь важно правильно
сформулировать задачу и донести ее до
персонала. Важно определить наиболее
эффективные пути достижения намеченных
целей. Директор автосервиса не только
следит за определением действий и контролирует
сроки выполнения работ, но и следит за
процессом ремонта, контролируя промежуточные
результаты.
Организация исполнения должна базироваться
на мотивации и стимулировании. Важно
грамотно распределить работу среди персонала,
учитывая взаимосвязи и координацию действий.
Управление автосервисом включает в
себя учет выполненных работ и их оценку.
Директор СТО сравнивает полученные результаты
с ожидаемыми. В зависимости от итога работ
проводит корректировку управленческих
процессов.
Основные принципы управления автосервисом:
- рациональность планов;
- наделение исполнителей необходимыми
полномочиями и ресурсами
- контроль, учет и оценка полученных
результатов.
Европейская практика продемонстрировала
малоэффективность наращивания основных
мощностей на универсальных автосервисных
предприятиях. Здесь процесс управления
становится более трудным и менее прибыльным.
А вот малые автосервисы лучше и быстрее
адаптируются к технологическим новшествам
в автомобилях и потребностям автовладельцев.
Согласно мнению большинства управляющих
СТО, каждому крупному автосервису необходимо
кроме основного перечня услуг иметь дополнительный
набор услуг, которые пользуются спросом
в определенное время года. Таким образом,
удастся избежать простоя оборудования
и специалистов, в период падения спроса
на основные услуги автосервиса. Самые
приоритетные направления можно развивать
на обособленных площадках.
Средним и малым автосервисам необходимо
выбрать основные направления деятельности,
на основании которых будет формироваться
репутация автосервиса. Стоит обратить
внимание на дефицитные виды услуг. Основываясь
на повышенном спросе в этой области, стоит
определить узкую целевую аудиторию. Данная
направленность позволит качественно
подготовить работников, увеличит доходность
и конкурентность своего бизнеса на рынке
услуг. В этой ситуации можно поднять цены
на услуги своего СТО, избежать конкуренции,
наладить закупку запасных частей, усовершенствовать
навыки рабочих.
Нужно сформировать пакет услуг для каждой
целевой группы, с учетом финансовых возможностей,
опыта вождения, выбора автомобиля и т.д.
Стоит постоянно следить за обстановкой
на рынке автоуслуг. Многие владельцы
автосервисов дополнительно предоставляют
услуги ночного и срочного автосервиса.
Каждому директору СТО нужно знать методы
и цены, по которым работают конкуренты.
Исходя из этого, определить положение
своего СТО на рынке услуг. Стоит тщательно
анализировать результаты своей деятельности
и разрабатывать новые стратегии ценообразования
и методы работы с клиентами.
5. Хронометраж рабочего
времени руководителя. Первой задачей на пути к эффективному
распределению времени является понимание
того, на что именно Вы сейчас тратите
свое время.
Определить это можно только
одним способом — провести хронометраж.
Хронометраж - это запись всего,
что Вы делаете в течение рабочего дня.
Делать записи
необходимо максимально точно, а также
нужно записывать время, когда произошла
смена деятельности. Хронометраж желательно
провести в течение одной — двух недель.
И в дальнейшем для повышения качества
вашего труда рекомендуется проводить
его не менее 1 раза в квартал. Это позволит
не останавливаться на достигнутом и совершенствовать
свою эффективность.
После проведения первого хронометража
необходимо сделать анализ полученных
данных, принять решения о внесении изменений
в Ваш стиль работы и реализовать их.
Шаг I: Запись времени и работ
за день
Итак, хронометраж. Общее время
проведения — рабочая неделя. Учитываемое
время — с начала и до конца рабочего дня,
которое может меняться в зависимости
от разных факторов — официальное начало,
фактическое начало, официальный конец,
фактический конец рабочего дня.
Первая запись должна отражать
время появления на работе: 10:00, включение
компьютера, загрузка программ, перекур
с коллегами.
Далее, принцип проведения хронометража
очень простой. Следующая точка отсчета,
которую необходимо отразить при хронометраже
— это смена деятельность. Как только
меняется род занятия, необходимо, записать
время с точностью до одной минуты и то,
на что переключились. Соответственно,
при следующем переключении внимания,
сделаеть очередную запись. Главное —
не забыть сделать запись при переходе
с одного вида деятельности, на другой.
Последующие записи выглядят
так: 11:20 — составление плана на день, 11:40—
отвечаю на электронную почту.
Необходимо вести хронометраж
до конца рабочего дня. Последняя запись
будет Выглядеть примерно так: 20:00 завершил
работу, ушел домой.
С помощью такого хронометража
мы получим четкую информацию о том, что
руководитель делал весь день и сколько
времени потратили на каждое дело с точностью
до одной минуты.
Необходимо соблюдать два основных
правила проведения хронометража.
ПЕРВОЕ: Не забывать делать записи.
Делайтьзапись сразу же при смене деятельности.
ВТОРОЕ: Записывать абсолютно
все: от телефонного звонка до протирки
обуви или краткого
разговора с коллегой о погоде. Все это
в дальнейшем окажет влияние на результат.
И чем точнее будет проведен хронометраж,
тем более эффективные меры можно будет
принять при оценке результата. Записывать
необходимо абсолютно все.
Для удобства, сформирован бланк,
на котором можно делать записи времени
и дел за каждый день. Необходимы бланки
на всю неделю. Пусть этот лист, вместе
с часами и ручкой будут всегда под рукой.
Время |
Действия |
Количество затраченного на
1 действие времени |
Вид действия |
В % к итогу |
| |
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
6. Коммуникационные
связи на предприятии.
Коммуникации имеют
огромное значение для успеха деятельности
предприятий и представляют одну из сложных
проблем менеджмента. По существу это
своего рода «кровеносная система» единого
организма фирмы. Эффективно работающими
руководителями считают тех, кто эффективен
в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве
владеть искусством коммуникации, так
как, образно говоря, они выполняют работу
«чужими руками». Роль коммуникаций очевидна
как на малых фирмах, так и в мощных компаниях
и корпорациях. От эффективности коммуникационных
связей и взаимодействий зависит будущее
не только предприятия, как хозяйствующего
субъекта на рынке, но также и людей, работающих
на данном предприятии, а на глобальном
уровне и благополучие всей страны в целом.