Отчет по практике в Бош Авто Сервис “МОТОРС-ЛЭНД”

В течение 1999 года российские производители сумели увеличить свою долю рынка, доля же зарубежных производителей увеличилась с 7.9% до 14.7%. Основными причинами таких изменений стали падение платежеспособного спроса и меньший, по сравнению с темпами роста курса доллара, рост цен на автомобили российского производства, а также, в значительной степени, падение импорта подержанных иномарок в Россию, вызванное ужесточением таможенных правил. В наибольшей степени свои позиции смог улучшить АвтоВАЗ, причем, не столько за счет увеличения объемов производства, сколько за счет обновления своего модельного ряда. Произошедшая девальвация позволила перевести новую модель ВАЗ-2110 из "среднего" сегмента, где она испытывала жесткую конкуренцию со стороны импортных марок, в дешевый (средняя цена новой "десятки" в Москве порядка 5-ти тысяч долларов). В результате "десятая" серия в настоящий момент является лидером производства АвтоВАЗа, потеснив устаревшие модели. 

Очевидно, что иностранные производители в ближайшее время будут прилагать все усилия для возвращения на рынок и дальнейшего увеличения своей доли на нем, как за счет маркетинговой политики, так и за счет создания собственных сборочных производств в России: Ford (сборочное производство во Всеволожске), BMW (сборочное производство в Калининграде), и т.д. На руку продавцам и производителям новых автомобилей и упоминавшееся выше ужесточение таможенных правил ввоза в Россию подержанных иномарок. Данное изменение законодательства делает невыгодным ввоз иномарок старше 3-х - 5-ти лет, ранее занимавших значительную долю рынка. 

Учитывая, что существует значительная группа потребителей, отдающих предпочтение зарубежным маркам, наличествует значительный резерв спроса на новые импортные автомобили. Результаты 2005 года уже показывают наметившуюся тенденцию к восстановлению объемов продаж автомобилей иностранного производства – практически в 2 раза во втором полугодии увеличили свои объемы продаж марки Volkswagen, Mercedes, Skoda, Daewoo, Mitsubishi. 

Таким образом, анализ существующих тенденций автомобильного рынка позволяет сделать следующий прогноз изменения состава автомобильного парка: 

• объем продаж и количество автомобилей в России будут увеличиваться; 

• в объеме продаж автомобилей все большую долю будут занимать автомобили "среднего" ценового сегмента (6-15 тыс. долл.); 

• будет расти доля новых автомашин зарубежных марок; 

• параллельно с изменением структуры продаж будет увеличиваться доля более современных автомобилей в общем количестве автомобилей. 

Сравнение парков легковых автомобилей России показывает определенные различия, вызванные, во-первых, более высоким средним уровнем дохода жителей, и, во-вторых, особенностями экономики и географического положения города. Прежде всего, это значительно более высокая доля иномарок, при этом доля иномарок со сроком эксплуатации менее 5-ти лет в г. Химки равна 52% против 38% по России.

 

 

3.Организационная  структура предприятия

 

 

 

 

 

 

Поступающие на ТО и ремонт автомобили проходят через мойку и поступают на участок приемки для определения технического состояния автомобиля, необходимого объема работ и их стоимости. Чистые автомобили поступают на приемку, минуя мойку. Мастером заполняется наряд-заказ, назначается ремонтный рабочий на данный автомобиль. Клиенту выдается акт - приемки автомобиля в ремонт. В нем указывается неисправность, дата приемки, дата выполнения заказа, исполнитель, список оснастки автомобиля. После этого клиент получает пропуск на территорию.

После приемки автомобиль отправляется на рабочие посты соответствующих производственных участков, в случаи их занятости автомобиль находится в зоне ожидания. После завершения работ и проверки качества автомобиль направляют в зону хранения, а далее непосредственно выдается клиенту. Пропуск на выезд выписывается в том случаи, если клиентом оплачены полностью все работы.

Участок приемки и выдачи совмещены, они являются начальным и конечным пунктом пребывания автомобиля на станции. При приемке выполняется комплекс контрольно - осмотровых работ по определению общего технического состояния автомобиля и необходимого объема работ. Производятся следующие работы: внешний осмотр автомобиля и проверка его комплектности; проверка агрегатов и узлов, на которые указывает владелец; проверка технического состояния автомобиля для выявления дефектов, не заявленных владельцем; определение и согласование с заказчиком ориентировочного объема работ, стоимости и сроков выполнения, а также способа устранения дефекта; оформление приемочных документов. При выдаче автомобиля после проведения всех работ, указанных в наряд-заказе, производится контроль качества, внешний осмотр автомобиля, проверка комплектности и сдача автомобиля владельцу.

Как было сказано выше, для оказания качественных услуг очень важна слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли. Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно.

 

 

4.Исследование системы менеджмента предприятия.

Известно, что грамотно разработанная политика управления финансами, а также кадрами любого предприятия способна обеспечить стабильное развитие и получение прибыли. Автосервис, как обособленная бизнес-единица – не исключение. Управление автосервисом предопределяет комплекс задач по обеспечению качества услуг, бесперебойной работы, оптимизации количества клиентов, развитие дополнительных видов деятельности. Сложные задачи менеджмента в автосервисе могут быть частично возложены на собственников, которым в помощь придет профессиональный менеджер с опытом административной работы в сфере автомобильных услуг. Знание бизнес-процессов, специфики рынка данных услуг, умение принимать эффективные решения, реализовать политику руководства, действовать в нестандартных и даже форс-мажорных ситуациях - вот необходимые качества менеджера, который должен управлять автосервисом.

К управлению автосервисом относится: ведение предварительной записи клиентов; планирование загрузки автосервиса, распределения работ и составление расписания; управление персоналом, учет рабочего времени; отображение текущей информации о записи клиентов; возможность трансляции необходимой информации для клиентов. Данные модули часто используются станциями технического обслуживания (СТО), автосалонами, автосервисами, автомойками, шиномонтажными и т.д.

MT DMS содержат в себе  встроенный модуль «Предварительная  запись», который можно приобрести  в качестве отдельной программы управления персоналом и учета рабочего времени 

К управлению складом относится: информация о содержимом склада; карточки запчастей; заказы поставщику; получение запчастей; настройка расчета розничных цен; продажа запчастей; бухгалтерия; информация о заказ-нарядах и т.д.

Управляющий автосервисом устанавливает для всего коллектива следующее: определение цели и планирование. Здесь важно правильно сформулировать задачу и донести ее до персонала. Важно определить наиболее эффективные пути достижения намеченных целей. Директор автосервиса не только следит за определением действий и контролирует сроки выполнения работ, но и следит за процессом ремонта, контролируя промежуточные результаты.

Организация исполнения должна базироваться на мотивации и стимулировании. Важно грамотно распределить работу среди персонала, учитывая взаимосвязи и координацию действий.

Управление автосервисом включает в себя учет выполненных работ и их оценку. Директор СТО сравнивает полученные результаты с ожидаемыми. В зависимости от итога работ проводит корректировку управленческих процессов.

Основные принципы управления автосервисом:

- рациональность планов;

- наделение исполнителей необходимыми полномочиями и ресурсами

- контроль, учет и оценка полученных  результатов.

Европейская практика продемонстрировала малоэффективность наращивания основных мощностей на универсальных автосервисных предприятиях. Здесь процесс управления становится более трудным и менее прибыльным.

А вот малые автосервисы лучше и быстрее адаптируются к технологическим новшествам в автомобилях и потребностям автовладельцев.

Согласно мнению большинства управляющих СТО, каждому крупному автосервису необходимо кроме основного перечня услуг иметь дополнительный набор услуг, которые пользуются спросом в определенное время года. Таким образом, удастся избежать простоя оборудования и специалистов, в период падения спроса на основные услуги автосервиса. Самые приоритетные направления можно развивать на обособленных площадках.

Средним и малым автосервисам необходимо выбрать основные направления деятельности, на основании которых будет формироваться репутация автосервиса. Стоит обратить внимание на дефицитные виды услуг. Основываясь на повышенном спросе в этой области, стоит определить узкую целевую аудиторию. Данная направленность позволит качественно подготовить работников, увеличит доходность и конкурентность своего бизнеса на рынке услуг. В этой ситуации можно поднять цены на услуги своего СТО, избежать конкуренции, наладить закупку запасных частей, усовершенствовать навыки рабочих. 

Нужно сформировать пакет услуг для каждой целевой группы, с учетом финансовых возможностей, опыта вождения, выбора автомобиля и т.д.

Стоит постоянно следить за обстановкой на рынке автоуслуг. Многие владельцы автосервисов дополнительно предоставляют услуги ночного и срочного автосервиса.  

Каждому директору СТО нужно знать методы и цены, по которым работают конкуренты. Исходя из этого, определить положение своего СТО на рынке услуг. Стоит тщательно анализировать результаты своей деятельности и разрабатывать новые стратегии ценообразования и методы работы с клиентами.

 

5. Хронометраж рабочего времени руководителя. Первой задачей на пути к эффективному распределению времени является понимание того, на что именно Вы сейчас тратите свое время.

Определить это можно только одним способом — провести хронометраж.

Хронометраж - это запись всего, что Вы делаете в течение рабочего дня. Делать записи необходимо максимально точно, а также нужно записывать время, когда произошла смена деятельности. Хронометраж желательно провести в течение одной — двух недель. И в дальнейшем для повышения качества вашего труда рекомендуется проводить его не менее 1 раза в квартал. Это позволит не останавливаться на достигнутом и совершенствовать свою эффективность.

После проведения первого хронометража необходимо сделать анализ полученных данных, принять решения о внесении изменений в Ваш стиль работы и реализовать их.

Шаг I: Запись времени и работ за день

Итак, хронометраж. Общее время проведения — рабочая неделя. Учитываемое время — с начала и до конца рабочего дня, которое может меняться в зависимости от разных факторов — официальное начало, фактическое начало, официальный конец, фактический конец рабочего дня.

Первая запись должна отражать время появления на работе: 10:00, включение компьютера, загрузка программ, перекур с коллегами.

Далее, принцип проведения хронометража очень простой. Следующая точка отсчета, которую необходимо отразить при хронометраже — это смена деятельность. Как только меняется род занятия, необходимо, записать время с точностью до одной минуты и то, на что переключились. Соответственно, при следующем переключении внимания, сделаеть очередную запись. Главное — не забыть сделать запись при переходе с одного вида деятельности, на другой.

Последующие записи выглядят так: 11:20 — составление плана на день, 11:40— отвечаю на электронную почту.

Необходимо вести хронометраж до конца рабочего дня. Последняя запись будет Выглядеть примерно так: 20:00 завершил работу, ушел домой.

С помощью такого хронометража мы получим четкую информацию о том, что руководитель делал весь день и сколько времени потратили на каждое дело с точностью до одной минуты.

Необходимо соблюдать два основных правила проведения хронометража.

ПЕРВОЕ: Не забывать делать записи. Делайтьзапись сразу же при смене деятельности. 

ВТОРОЕ: Записывать абсолютно все: от телефонного звонка до протирки обуви или краткого разговора с коллегой о погоде. Все это в дальнейшем окажет влияние на результат. И чем точнее будет проведен хронометраж, тем более эффективные меры можно будет принять при оценке результата. Записывать необходимо абсолютно все.

Для удобства, сформирован бланк, на котором можно делать записи времени и дел за каждый день. Необходимы бланки на всю неделю. Пусть этот лист, вместе с часами и ручкой будут всегда под рукой.

Время	Действия	Количество затраченного на 1 действие времени	Вид действия	В % к итогу

 

 

 

6. Коммуникационные  связи на предприятии.

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками». Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.