Особенности осуществления коммерческой и финансовой деятельности в сети Интернет

Продажи полисов с использованием интернета выполняются в большинстве случаев в виде «Интернет заявки», когда клиент передаёт через интернет только свои контактные данные, далее взаимодействие с ним происходит по телефону, с дальнейшим выездом специалиста.

Расчет страхового тарифа с возможностью оплаты страховки через интернет редко предусмотрены в интернет-магазинах страховых компаний в РФ. Если возможность оплаты предусмотрена, то действие осуществляется через систему CyberPlat (VISA, EuroCard/MasterCard, Dinners Club и JCB), либо через кассу банка (по сформированной и распечатанной онлайн-квитанции).

Несмотря на значительные объемы продаж полисов через интернет некоторыми компаниями, конкуренция на этом сегменте рынка отсутствует. Причиной этому являются существующие барьеры входа. На сегодняшний день в создании интернет продаж можно выделить внутренние и внешние барьеры для входа на данный рынок. Внутренние обусловлены препятствиями внутри компании, внешние не зависят от фирмы.

Таблица 1 - Барьеры входа на рынок интернет страхования

Из таблицы 1 видно, что крупные компании без труда могут выйти на данный рынок, однако, затраты на создание интернет страхование будут слишком долго окупаться. Дальнейшее накопление опыта в области интернет страхования значительно упростит доступ на рынок страхования для любой компании. Новое поколение страховщиков, работающих в Интернете и использующих преимущества электронной торговли, составит серьезную конкуренцию на рынке страхования. Интернет страхование сильно сокращает географические рамки рынков, делает ненужным открытие дорогостоящих офисов продаж, сокращает расходы на трудовые ресурсы, повышает интерес к страхованию инвесторов, делает страхование более доступным во всех регионах России (или мира) для любой компании.

Из-за различных причин, все сайты  российских страховых компаний нельзя назвать полноценными интернет - представительствами этих компаний. В России из-за отсутствия законодательства об ЭЦП не возможна передача полиса клиенту по Интернет. Страховой полис доставляется страхователю, либо почтой (в этом случае полис подписан только Страховщиком), либо курьерской службой компании, или же сам клиент приезжает в офис компании и забирает его.

 Так же важна проблема  платежных систем, с помощью которых  производятся расчеты между продавцом  и покупателем. В России, в силу  отсутствия соответствующего доверия  со стороны обоих контрагентов  к безопасности платежных систем, используемых в Интернет (пластиковые  карты, цифровая наличность), не многие  страховые компании предлагают  своим клиентам данный вид  расчетов. Обычно используется наложенный  платеж или передача денег  происходит наличными при передаче  полиса.

Таким образом, на данный момент, основной задачей  сайта российской страховой компании является донесение потенциальному клиенту информации о самой компании и предоставляемых ею услугах.

В данном виде бизнеса  очень важны доверительные отношения  между продавцом и покупателем. И поэтому, от того насколько полно  и убедительно представлены эти  данные, зависит общее отношение  клиента к компании и его решение о покупке страховой услуги именно у данного страховщика.

По данным агентства ForresterResearch каждый четвертый британец заключает договор страхования в интернете. В Германии услугами онлайн страхования пользуется каждый третий. В среднем 40% европейцев заключают договор страхования не выходя из дома. А в России этот рынок только начинает развиваться.

 В России на сегодняшний день объем продаж страховых услуг посредством глобальной сети составляет не более 0,5% от общего объема премий. Объем российского рынка интернет-торговли за 2012 год составил более 300 млрд. руб. В последние два года e-commerce растет ежегодно примерно на треть, таков же и самый консервативный прогноз на 2013 год. При этом растет и величина сумм, которые россияне тратят в онлайн-магазинах – средний чек покупки в Интернете достиг 7 тыс. руб.

Если рассматривать проникновение Интернета по возрастным группам, то максимальная доля приходится на возрастную группу 18 – 24 года (70% россиян, ежедневно выходящих в сеть). Однако возраст среднестатистического интернет-покупателя сегодня в России – от 31 до 40 лет. Причем эти люди совершают покупки не реже одного раза в три месяца.

Что касается распространенности Интернета на территории страны, то ситуация также стремительно меняется. Согласно исследованию «Яндекс», хотя по проникновению Интернета Москва и Санкт-Петербург лидируют с большим отрывом, динамика распространения сети в регионах опережает столичные показатели: 5-8% прироста аудитории в год в городах России против 4% в обеих столицах. При этом существенно повышается качество доступа, а стоимость доступа к сети снижается. Кроме того, региональные рынки являются более перспективными с точки зрения онлайн-коммерции, так как предложение «в оффлайне» там значительно более ограниченно.[13]

Таким образом, если говорить об общих предпосылках для превращения Интернета в эффективный канал коммуникации в страховании, то ситуация очевидно показывает: усилия страховщиков, уже сейчас внедряющих собственные онлайн-сервисы, будут оправданы если не сразу, то в ближайшей перспективе. Сегодня, по различным оценкам, доля билетов на самолеты и поезда, реализуемых в Интернете, составляет порядка 70-80%.

На российском рынке страхования, как и на любом другом, можно выделить и отрицательные стороны интернет – страхования.

Во-первых, страх обмана. Опасения мошенничества при онлайн-продаже связаны с существующей иллюзией анонимности, которую создает Интернет, позволяя открыть бесконечное количество почтовых ящиков и аккаунтов. Но это именно иллюзия. Поэтому можно утверждать, что угроза мошенничества при продаже страхового продукта через Интернет будет точно такой же в пропорциях, как в классических каналах продаж, а со временем может стать ниже, чем «в оффлайне».

Во-вторых, «Никто не заменит живого страхового агента». Да, пожалуй, задачу проконсультировать клиента и эффективно продать полис лучше всех может решить агент. Однако страховая культура в российском обществе постепенно растет, страховщики и СМИ ведут информационную работу, наконец, есть обязательные виды страхования. Но даже если человек сам решает застраховаться, то сделать это «прямо сейчас» зачастую оказывается проблематично. В этом случае ничто не мешает страховому магазину оказаться рядом с человеком в нужный момент, в нужном месте – буквально в его кармане или на рабочем столе в режиме онлайн.

Еще одна проблема более реальна. Страховая программа – это специфический финансовый продукт, разобраться в котором самостоятельно может оказаться сложно человеку, не связанному с этой сферой. Поэтому развитие интернет-страхования идет по пути «от простого к сложному» – на начальных этапах через сеть продаются типовые продукты, которые могут быть «интуитивно понятны» неподготовленному пользователю, для которых возможно создать стандартизованные формы и автоматически рассчитывать риски. Это такие направления, как автострахование (для новых автомобилей), страхование ответственности, страхование выезжающих за рубеж, коробочные продукты. Для веб-реализации более сложных программ действительно потребуется приложить усилия. Проблему необходимости консультирования решает использование интерактивных сервисов для общения пользователя и консультанта. Однако по значительной части страховых программ заключение договора в настоящее время невозможно без очного взаимодействия: при страховании подержанных автомобилей необходим техосмотр, дорогостоящего жилья – оценка и опись имущества, жизни – медицинское освидетельствование.

Наибольшую и бесспорную сложность представляет собой отсутствие в России законодательно закрепленного механизма использования электронной цифровой подписи. Пока эта ситуация не изменится, интернет-страхование будет представлять собой гибрид, используя сеть для коммуникаций и предварительной работы по оформлению страховки, но с необходимостью доставки полиса курьерскими службами.

Однако, возможно, шаги в этом направлении будут предприняты уже в ближайшее время. Перспективы использования Интернета для развития страхования нашли одобрение в высших кругах власти.

Как показывает западная практика, большинство перечисленных проблем и задач решаемо. По мере развития технологий возможности веб-страхования будут расти, ассортимент онлайн-магазинов расширяться, и работа в Интернете станет повседневной практикой для российской страховой действительности.

В настоящий момент на отечественном рынке свои продукты онлайн предлагают "Ренессанс Страхование", "Ингосстрах", "Ресо-Гарантия"  и другие. Однако уровень удобства и быстроты сделки у компаний разный.

Всего у потенциального покупателя в сети есть три возможности купить страховку. Первый – самый быстрый. На сайте компании нужно выбрать нужный вид страховки. Затем заполнить форму для расчета стоимости полиса. (Приложение 1)

Данные, которые следует указать в  анкете, сходны с теми, которые страховщик своей рукой заполняет в офисе, если вы лично пришли за страховкой.

Затем, кликнув значок "рассчитать", вы получите стоимость полиса. Оплатить покупку в режиме реального времени смогут только держатели карт Visa International, Eurocard/Mastercard, Diners Club и JCB – им достаточно указать номер и тип карточки. На этом все хлопоты по покупке заканчиваются. Минут через пятнадцать позвонит оператор компании и поинтересуется, куда и когда доставить полис.

Тонкость  состоит в том, что страховка  начнет действовать с того момента, когда на страховых документах появится ваша личная подпись. Связано это  с тем, что в действующем законодательстве нет закона об электронной подписи.

Второй  способ покупки на несколько шагов  длиннее за счет более сложной  процедуры оплаты. Вам предлагается распечатать сформированный сайтом счет и оплатить его в ближайшем отделении банка. Или отправиться в компанию и наличными оплатить полис.

Третий  вариант исключает возможность  автоматической  калькуляции страховки. Заполнив анкету, придется ждать информации от работника компании о стоимости полиса - вы будете информированы по почте или телефону.

Стоит иметь в виду, что далеко не все  страховые продукты можно купить онлайн. Заочно страховщик продаст только простейшие программы, то есть те, которые не требуют предварительной оценки страхового эксперта. К ним относятся полис гражданской ответственности автовладельца, страхование от несчастного случая, туристическая медицинская страховка, страхование загородных дач и квартир.

Некоторые ограничения присутствуют и при страховании дач и квартир. Купить онлайн страховку для недвижимости можно только при условии, что дача или квартира стоит не дороже 600 тыс. руб., поскольку страховщик не выезжает на место для предварительной оценки строения, а суммы больше 600 тыс. руб. компании предпочитают свидетельствовать личной экспертизой.

Кроме того, через сеть для своей дачи или квартиры можно купить только полный пакет рисков – от пожара, удара молнии, взрыва газа, затопления, стихийных бедствий, падения летательных аппаратов и противоправных действий третьих лиц.

Но  при этом на некоторых видах страхования в интернете можно сэкономить. Так, отдельные компании предлагают скидки при заочной  покупке. Это объясняется тем, что страховщик не тратится на административные расходы при онлайн продаже.

По  оценкам аналитиков, в  скором времени удобство электронных  продаж оценят и компании, и клиенты.

По  словам российских страховщиков, потери времени на покупку полиса могут сократиться еще на несколько порядков. Сейчас на заказ страховки в среднем уходит около 10 минут. А на Западе онлайновая покупка происходит в несколько раз быстрее – оформляя формы для заказа полиса, потребитель просто сообщает страховщику свой идентификационный номер, который фактически заменяет подпись. Затем страховщик по почте отправляет купленную страховку.

Российские  компании вполне могли бы перенять такой опыт. Однако для этого необходимо внести поправки в Гражданский кодекс, согласно которому полис начинает действовать только с момента появления на договоре страхования личной подписи клиента.

3.  Технология работы в системе  интернет - страхования на примере страховой компании «Ингосстрах»

Страховая компания «Ингосстрах» была основана 16 ноября 1947 года.

На сайте компании мы можем ознакомиться со всеми сторонами деятельности фирмы, запросить интересующую нас информацию по спектру предлагаемых услуг и любому из видов страхования, а также подать заявление в онлайновом режиме на приобретение полиса.

В Интернет-представительстве приведены общие сведения о компании, продуктах и услугах для физических и юридических лиц, сведения о региональных и зарубежных сетях компании, контактные адреса, телефоны, электронная почта, а также последние новости.