Интернет-технологии в бизнесе

Системы взаимоотношения  с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) являются частью корпоративной системы поддержки бизнеса и помогают компаниям оптимизировать и расширить их.

1.3.3. Дистрибьюторская  и дилерская сеть

Предприятие может  осуществлять поддержку своих дистрибьюторов и дилеров с помощью специальных  разделов сайта. Такие разделы могут  использоваться для распространения  информации, передового опыта, доступа  к клиентской базе, для обсуждения дилерами своих проблем и т.д.

2. Технологии управления

2.1. Введение

Краткий экскурс  в технологии управления вообще, и  в технологии автоматизированного  управления, в частности.

В первой половине двадцатого века получили развитие четыре чётко  различимые школы управленческой мысли. Хронологически они могут быть перечислены  в следующем порядке: школа научного управления, административная школа, школа  психологии и человеческих отношений  и школа науки управления (или  количественная школа). Самые убеждённые приверженцы каждого из этих направления  полагали в своё время, что им удалось  найти ключ к наиболее эффективному достижению целей организации. Более поздние исследования и неудачные попытки применить теоретические открытия школ на практике доказали, что многие ответы на вопросы управления были лишь частично правильными в ограниченных ситуациях. И тем не менее, каждая из этих школ внесла значительный и ощутимый вклад в данную область. Даже самые прогрессивные современные организации до сих пор используют определённые концепции и приёмы, возникшие в рамках данных школ.

2.1.1. Научное управление (1885–1920)

Научное управление наиболее тесно связано с работами Ф.У. Тейлора, Френка и Лилии Гилберт и Генри Гранта. Эти создатели школы научного управления полагали, что используя наблюдения, замеры, логику и анализ можно усовершенствовать многие операции ручного труда, добиваясь их более эффективного выполнения. Первой фазой методологии научного управления был анализ содержания работы и определение её основных компонентов.

Научное управление не пренебрегало человеческим фактором. Важным вкладом этой школы было систематическое  использование стимулирования с  целью заинтересовать работников в  увеличении производительности и объёмов  производства. Предусматривалась возможность  небольшого отдыха и неизбежных перерывов  в производстве, так что количество времени, выделяемое на выполнение определённых заданий, было реалистичным и справедливо  установленным.

2.1.2. Классическая школа  (1920–1950)

Авторы, которые писали о научном управлении, в основном посвящали свои исследования тому, что называется управлением производством. Они занимались повышением эффективности  на уровне ниже управленческого. С возникновением административной школы специалисты  начали постоянно вырабатывать подходы  к совершенствованию управления организации в целом.

Приверженцы классической школы, как и те, кто писал о  научном управлении, не очень заботились о социальных аспектах управления. Более того, их работы в значительной степени исходили из личных наблюдений, а не основывались на научной методологии. «Классики» старались взглянуть  на организации с точки зрения широкой перспективы, пытаясь определить общие характеристики и закономерности организаций. Целью классической школы  было создание универсальных принципов  управления. При этом она исходила из идеи, что следование этим принципам несомненно приведёт организацию к успеху.

Эти принципы затрагивали  два основных аспекта. Одним из них  была разработка рациональной системы  управления организацией. Главный вклад  Анри .Фейоля (которого иногда называют отцом менеджмента») в теорию управления состоял в том, что он рассмотрел управление как универсальный процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций, таких как планирование и организация.

Вторая категория  классических принципов касалась построения структуры организации и управления работниками. Примером может служить  принцип единоначалия, согласно которому человек должен получать приказы  только от одного начальника и подчиняться  только ему одному.

2.1.3. Школа человеческих  отношений (1930–1950)

Школа научного управления и классическая школа появились  на свет, когда психология находилась ещё в зачаточном состоянии. Многие в начале XX века серьёзно ставили  под сомнение тогда новую фрейдовскую концепцию подсознательного. Движение за человеческие отношения возникло, как ответ на неспособность полностью осознать человеческий фактор как основной элемент эффективности организации.

Представители этой школы определили менеджмент, как  «обеспечение выполнения работ с  помощью других лиц». Они обнаружили, что чётко разработанные рабочие  операции и хорошая заработная плата  не всегда вели к повышению производительности труда, как считали представители  школы научного управления. Силы, возникавшие  в ходе взаимодействия между людьми, могли превзойти и часто превосходили усилия руководителя. Мотивами поступков  людей оказываются, в основном, не экономические силы, а различные потребности, которые могут быть лишь частично и косвенно удовлетворены с помощью денег.

2.1.4. Поведенческие науки  (1950–по настоящее  время)

Развитие таких  наук, как психология и социология и совершенствование методов  исследования после второй мировой  войны сделало изучение поведения  на рабочем месте в большей  степени строго научным. Представители  школы поведенческих наук изучали  различные аспекты социального  взаимодействия, мотивации, характера  власти и авторитета, организационные  структуры, коммуникации в организациях, лидерства, изменение содержания работы и качества трудовой жизни.

2.1.5. Наука управления  или количественный  подход (1950–по настоящее  время)

Количественные методы (математика, статистика, инженерные науки), сгруппированные под общим названием  исследование операций, были использованы во время второй мировой войны  для решения ряда сложных управленческих проблем (эффективное использование  ограниченного числа истребителей, война подлодок, минирование японских портов).

По сути своей, исследование операций — это применение методов  научного исследования к операционным проблемам организации. После постановки проблемы группа специалистов по исследованию операций разрабатывает модель ситуации. Модель — это форма представления  реальности. Обычно модель упрощает реальность или представляет её абстрактно. Модели, разработанные в исследовании операций, упрощают сложные проблемы, сокращая число переменных, подлежащих рассмотрению, до управляемого количества.

После создания модели, переменным задаются разные количественные значения с тем, чтобы найти оптимальное  состояние системы.

Влияние количественного  подхода было значительно меньшим, чем влияние поведенческого подхода, отчасти потому, что гораздо большее  число руководителей ежедневно  сталкиваются с проблемами человеческих отношений, человеческого поведения, чем с проблемами, которые являются предметом исследования операций. Однако, в настоящее время положение быстро меняется, так как всё больше школ бизнеса предлагает курсы количественных методов и применения компьютеров.

2.1.6. Автоматизация управления

2.1.6.1. Историческая справка

В основе современных  методов управления проектами лежат  методики сетевого планирования, разработанные  в конце 50-х годов в США. В 1956 году М. Уолкер из фирмы «Дюпон», исследуя возможности более эффективного использования принадлежащей фирме вычислительной машины Univac, объединил свои усилия с Д. Келли из группы планирования капитального строительства фирмы «Ремингтон-Рэнд». Они попытались использовать ЭВМ для составления план-графиков крупных комплексов работ по модернизации заводов фирмы «Дюпон». В результате был создан рациональный и простой метод описания проекта с использованием ЭВМ. Первоначально он был назван методом Уолкера-Келли, а позже получил название метода критического пути — CPM, Critical Path Method.

Параллельно (1958г.) и  независимо консалтинговой фирмой «Буз, Аллен энд Гамильтон» для реализации проекта разработки ракетной системы «Поларис» был создан метод анализа и оценки (пересмотра) программ PERT (Program Evaluation and Review Technique). По заявлению фирмы, на его разработку ушло пятнадцать лет.

Идеи, сходные с  идеями, положенными в основу системы PERT, ещё в 30-х годах предлагались в советском капительном строительстве (на строительстве Магнитогорского  металлургического комбината), но в  то время они не получили распространения  и для них не были произведены  необходимые математические разработки.

Однако, это не означает, что в нашей стране идеи метода никого не интересовали. Благодаря усилиям С.П. Никанорова в 60-е годы Министерство обороны в лице подведомственных институтов активно вело исследования в этой области.

Автоматизация по типу «бухгалтерия плюс склад плюс корпоративная  сеть» ещё не означает системы  управления предприятием. Одной из главных задач настоящей системы  автоматизированной управления предприятием является не автоматизация документооборота, а эффективный анализ тенденций  развития, формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов, на основании  которых руководство предприятия  может принимать решения об организационно-структурных  или производственных изменениях. А  это невозможно осуществить без  составления модели предприятия, в  которой определяются конкретные критерии функционирования и влияющие факторы. Одновременно разрабатывается и  внедряется система собственно ведения  документооборота, информация из которой  служит основой для прогнозных расчётов. Вообще, построение АСУП есть задача не тривиальная, и в каждом случае она  решается по-своему. Поэтому программные  продукты для таких систем никогда  не являются готовыми решениями, а представляют собой адаптивные системы проектирования АСУП. К примеру, типовая система  автоматизации управления предприятием от Sum Microsystems охватывает следующие функциональные области:

Составление и мониторинг выполнения проектов.

Управление складскими ресурсами и оптимизация движения материальных потоков.

Формирование и  мониторинг заказов.

Закупки.

Управление себестоимостью изделий.

Управление загрузкой  мощностей предприятия.

Разработка новых  изделий с учётом технической  документации по существующей номенклатуре.

Финансовые функции.

Системы управления проектами решают следующие задачи:

Разработка расписания исполнения проекта без учёта  ограниченности ресурсов.

Разработка расписания исполнения проекта с учётом ограниченности ресурсов.

Определение критического пути и резервов времени исполнения операций проекта.

Определение потребности  проекта в финансировании, материалах и оборудовании.

Определение распределения  во времени загрузки возобновляемых ресурсов.

Анализ рисков и  планирование расписания с учётом рисков.

Учёт исполнения проекта.

Анализ отклонений хода работ от запланированного и  прогнозирование основных параметров риска.

Функции систем управления проектами:

Поддержка расписания из неограниченного количества операций с учётом приоритетов операций, расчёт критического пути, вычисление резервов времени; длительность в часах, днях, неделях или комбинированная.

Умение работать с пользовательскими календарями  для операций и ресурсов.

Поддержка всех видов  связей, типов работ (задачи, вехи, гамак), типов ресурсов (возобновляемые, не возобновляемые).

Способность работать с иерархической структурой работ.

Возможность выполнения выборки, сортировки, группировки, суммирования.

Поддержка основных видов визуального представления (диаграмма Гантта, PERT-диаграмма, таблица ресурсов/работ, таблица связей, гистограммы ресурсов).

2.1.6.2. Современной положение дел

Любая управляемая  людьми структура никогда не функционирует  идеально, в соответствии с задуманным планом. По ходу дела выявляются некие  побочные цели и интересы вовлечённых  лиц, противоречащие друг другу и  вступающие в конфликт с целями самой  структуры. Так, в обычной ситуации настоящей целью любой коммерческой компании является извлечение максимальной прибыли, целью её руководителя является сложная смесь из властного самоутверждения и извлечения собственной выгоды (что тоже часто противоречит друг другу), целью сотрудников является не менее сложная комбинация из желания комфортно обустроить своё времяпрепровождение на работе (а вовсе не отлынивать от неё, как часто полагают) и получать максимальную зарплату, а клиентов — получать своё без излишних проблем, сложностей и по возможности дёшево. Если наложить на эту мозаичную картинку ещё и некоторые внешние по отношению к рассматриваемой структуре воздействия со своими специфическими целями (требования налоговых, контролирующих и прочих органов), то становится неясным, поддаётся ли такое вообще какому-то разумному управлению.