Потребительский рынок и защита прав потребителей

      Будут создаваться и развиваться органы саморегулирования бизнеса, одной  из основных целей которых станет создание и распространение правил (кодексов поведения), устанавливающих повышенные по сравнению с законодательством обязательства бизнеса по отношению к потребителям.

     Многочисленные  нарушения прав потребителей, их сомнения относительно того, что “положено” по закону, порождают много вопросов по поводу восстановления нарушенных прав, процедуры предъявления претензий, деятельности государственных органов и общественных объединений потребителей, возмещения материального ущерба и морального вреда, причиненного изготовителями, исполнителями, продавцами.

      Актуальность  темы в том, что Закон “О защите прав потребителей” является молодым законодательным актом, в него постоянно вносятся коррективы, изменения, дополнения. Он все еще находится в стадии формирования, и людям необходимо следить за его стремительным развитием, так как потребителями являемся все мы. Для каждого человека поход в магазин – обычное дело, совершаемое каждый день. Различные спорные ситуации при этом неизбежны.  
Основная цель этой работы – рассмотреть Закон “О защите прав потребителей” РФ и определить, насколько он совершенен, нет ли в нем “дыр” или недостатков, и предположить путь его развития в будущем.  
Главные задачи работы: проследить становление и формирование закона, объяснить основные его понятия, рассмотреть требования к качеству товара, определить действия при приобретении товара ненадлежащего качества, а также раскрыть смысл судебной защиты потребителей.

     Данная  курсовая работа условно разделена  на несколько глав: государственные  органы по защите прав потребителей, общественные организации по защите прав потребителей, разъяснения по применению закона, часто задаваемые вопросы, судебная практика.

      В каждой главе собрана необходимая  информация по конкретной тематике: в  первой содержится краткая характеристика, функции и полномочия государственных органов по защите прав потребителей; во второй рассматривается деятельность наиболее приближенных к потребителю служб по защите прав потребителей органов местного самоуправления; в третьей поясняется закон; а четвертая и пятая главы посвящены ответам на вопросы и примерам. Также в приложении можно увидеть образцы заявлений. 
 

1. Потребительские  рынки.

1. Модель покупательского поведения

Потребительский рынок - отдельные лица и домохозяйства, покупающие или приобретающие иным способом товары и услуги для личного потребления.

Развернутая модель покупательского  поведения представлена на рис. 1.

Рис. 1. Развернутая модель покупательского поведения

Характеристики  покупателя представим в виде схемы (рис. 2.) 

Рис. 2. Характеристики покупателя 

Рассмотрим более  подробно некоторые из факторов.

     Жизненный цикл человека включает следующие этапы: 
1. Этап холостой жизни (молодые одиночки, живущие отдельно от родителей). 
2. Юные молодожены без детей. 
3. "Полное гнездо" первая стадия (младшему ребенку меньше шести лет). 
4. "Полное гнездо" вторая стадия (младшему ребенку шесть лет и более). 
5. "Полное гнездо" третья стадия (пожилые супруги с детьми, находящимися на их попечении). 
6. "Пустое гнездо" первая стадия (пожилые супруги, дети которых уже живут отдельно, глава семьи работает). 
7. "Пустое гнездо" вторая стадия (пожилые супруги, дети которых живут отдельно, глава семьи на пенсии). 
8. Вдовствующее лицо работает. 
9. Вдовствующее лицо на пенсии.

     Тип личности, характеризующий собственное "Я", обычно описывают на основании таких присущих индивиду черт, как влиятельность, независимость, непостоянство, почтительность, властолюбие, общительность, настороженность, привязанность, агрессивность, выдержанность, стремление к успеху, любовь к порядку, приспособляемость.

     Деятель рынка должен стремиться создать  образ марки, соответствующий собственному "Я" членов целевого рынка. Из психологических факторов остановимся на понятии мотива. Мотив - нужда, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы ее удовлетворения. Существует несколько теорий мотивации поведения.

1. Теория  мотивации Фрейда, в которой он  утверждает, что люди в основном  не осознают тех реальных психологических  сил, которые формируют их поведение,  подавляя множество влечений. Однако никогда нельзя полностью подавить влечения человека, т.к. подавление обязательно проявляется в невротическом поведении, навязчивых состояниях, психозах.

2. Теория  мотивации Маслоу пытается объяснить,  почему одни люди тратят массу  времени на самосохранение, а другие на завоевание уважения окружающих? Он разработал иерархию потребностей (рис. 3.), в которой человеческие потребности располагаются в порядке значимости от наиболее до наименее настоятельных. Как только человеку удается удовлетворить какую-то важную потребность, она на время перестает быть движущим мотивом, и появляется побуждение к удовлетворению следующей по важности потребности.

Перечисленные на схеме (рис. 2.) факторы дают представление  о том, как эффективнее привлечь и обслужить покупателя.

2. Поиск информации и принятие решений о покупке

   В результате сбора информации повышается осведомленность потребителей об имеющихся на рынке марках товаров и их свойствах. В практическом смысле фирма должна разработать такой комплекс маркетинга, который вводил бы ее марку и в комплект осведомленности, и в комплект выбора потребителя. Если товару не удается проникнуть в эти комплекты, фирма упустит возможность продажи своего товара.

Последовательность  комплектов, задействованных в процессе принятия решений о покупке, представлена на рис. 4.

Решение о покупке может быть сдержано отношением других людей или непредвиденными  обстоятельствами.

Как воспринимается новинка различными категориями потребителей, рассмотрим на схеме (рис. 5.)

     Прежде  чем разрабатывать маркетинговые  планы, необходимо разобраться в  рынках. На потребительском рынке  покупают товары и услуги личного  потребления. Этот рынок состоит  из множества таких субрынков, как рынок молодежи, пожилых людей и т.п. На поведение покупателя оказывают влияние четыре основных группы факторов: факторы культурного уровня (культура, субкультура и социальное положение), социальные факторы (референтные группы, семья, роли, статусы), факторы личного порядка (возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, образ жизни, тип личности и представление о самом себе) и факторы психологического порядка (мотивация, восприятие, убеждение и отношение). Все они дают представление о том, как эффективно обслужить и охватить покупателя. Задача деятеля рынка - понять различных участников процесса покупки и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение для создания эффективной программы маркетинга.

3. Выводы.
1. Потребительский рынок – отдельные лица и домохозяйства, покупающие или приобретающие иным способом товары и услуги для личного потребления. Этот рынок состоит из множества субрынков.
2. На поведение покупателей оказывают влияние четыре основные группы факторов:

• Культурного порядка (культура, субкультура и социальное положение).

• Социального порядка (референтные группы, семья, роли и статусы).
• Личного порядка (возраст и этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, представления о самом себе).
• Психологического порядка (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения).

3. До начала планирования комплекса маркетинга фирме необходимо выявить всех условных потребителей, определить, как у них протекает процесс принятия решения о покупке, понять различных участников потребительского рынка и установить основные факторы влияния на покупательское поведение.  
    
   

2. Государственные органы по защите прав потребителей. 

2.1 Система государственных органов по защите прав потребителей в РФ.

Система государственных органов по защите прав потребителей определена Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992г. “О защите прав потребителей” с изменениями и дополнениями от 9 января 1996 г. и другими нормативными актами. В эту систему входят:

• Государственный комитет РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур и его территориальные органы;
• Государственный комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации и его территориальные органы;
• Государственный комитет РФ санитарно-эпидемиологического надзора и его территориальные органы;
• Министерство экологии и природных ресурсов РФ и его территориальные органы;
• Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей и ее территориальные органы;
• Органы по защите прав потребителей правительств республик в составе РФ, администрации краев, областей;
• Органы по борьбе с правонарушениями на потребительском рынке управлений внутренних дел субъектов РФ;
• Государственный таможенный комитет РФ, региональные таможенные управления;
• Отраслевые государственные инспекции.

Каждый  орган системы выполняет определенные функции и имеет свои полномочия, которые установлены положениями об этих органах, утвержденных Правительством РФ.  

   2.2 Основные функции государственного комитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур по вопросам защиты прав потребителей.

ГКАП  является центральным органом исполнительной власти РФ в проведении государственной политики по развитию конкуренции, ограничению монополистической деятельности, пресечению недобросовестной конкуренции и защите прав потребителей.

      Одной из основных задач ГКАП России является государственный контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей.

      В целях защиты прав потребителей ГКАП России выполняет следующие основные функции:

• Осуществляет государственный контроль за соблюдением законодательства РФ о защите прав потребителей;
• Пресекает монополистическую деятельность хозяйствующих субъектов и недобросовестную конкуренцию на рынке потребительских товаров (работ, услуг);
• Направляет предписания изготовителям (исполнителям, продавцам) о прекращении нарушений прав потребителей;
• Предъявляет иски в суды, арбитражные суды к изготовителям (исполнителям, продавцам) в случаях обнаружения нарушений прав потребителей;
• Дает официальные разъяснения по вопросам применения законодательства РФ о защите прав потребителей;
• Разрабатывает и организует реализацию мероприятий, направленных на защиту прав потребителей;
• Обобщает практику применения законодательства по вопросам защиты прав потребителей, разрабатывает предложения по его совершенствованию;
• Организует подготовку и представление в Правительство РФ ежегодного доклада по защите прав потребителей в стране;
• Проводит анализ зарубежного опыта защиты прав потребителей;
• Обеспечивает гласность в работе, постоянно информирует население РФ через средства массовой информации о ходе реализации мер по защите прав потребителей.