Планирование на предприятии

   Показатель  туристической подвижности населения  России – один из самых низких в  мире. Подавляющая часть турфирм  предпочитает заниматься направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь немногие фирмы работают на привлечение туристов в Россию. Причем в основном туристы посещают Москву и Санкт-Петербург.

   Туризм  является отдельной отраслью, не мобилизующей валютные поступления в Россию, а  наоборот, каналом утечки валюты во внушительных размерах. Возможно, лавина предложений отдыха за рубежом была востребована в России нами, потому что там нам предложили за умеренные цены сервис более высокого качества.  

   Оценка  туристического предприятия. 

   Обращаясь к туристической фирме, клиент в  первую очередь желает знать какие  услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права.

   В структуре туристических услуг  различают основные и дополнительные: 

1. Услуги  по организации перевозки
2. Размещение
3. Питание туристов

 

   К дополнительным услугам относятся: 

1. Услуги  по организации экскурсий
2. Услуги по страхованию туристов
3. Услуги гидов, гидов-переводчиков
4. Услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия
5. Услуги по ремонту техники
6. Услуги по прокату
7. Обмен валюты
8. Телефон
9. Почта
10. У слуги бытового обслуживания
11. Право пользования пляжем

 

   Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.

   В большинстве случаев туристические  основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий  с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями, услуги, традиционно относящиеся к дополнительным могут состовлять основу тура.

   Кроме нематериальных услуг туристу могут  быть предоставлены специфические  товары или материальные услуги. К  примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристические снаряжения и т. п.

   Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных  туристу в зависимости от целей  путешествия.

   Имущественное право на тур, предназначенное для  реализации туристу, называется туристический  продукт (турпродукт). 

   Туристические предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты. 

   Организация или гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению  и реализации турпродукта, относится  к туроперторам.

   Организация или гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам.

   Отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по прродвижению ии реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт.

   За  словом «формирование» стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой  на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.

   Другими словами, туроператор «собирает» из различных услуг – оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. – некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагенство – это фирма-посредник между туроператором и клиентом. 

   Работа  в качестве агента без организации  собственных туров целесообразна  лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью.

   При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный  листок к туру». Он должен содержать  следующую информацию: 

   Раздел 1. Описание маршрута по дням. 

   Раздел 2. Характеристика условий тура.

   Этот  раздел содержит следующую информацию:

• условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
• информацию о размещении родителей с детьми;
• характеристику транспортных средств;
• перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

 

   Раздел 3. Информация о странах пребывания.

   В этом разделе помещается следующая  информация:

• особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;
• специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
• местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
• магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
• деньги, обмен;
• почта, телеграф, телефон;
• достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
• другая необходимая информация.

 
 

   Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

   Этот  раздел содержит следующую информацию:

• перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
• характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
• правила поведения на воде;
• правила санитарии и гигиены;
• как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
• прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
• опасные животные , пресмыкающиеся и растения;
• как и где хранить вещи, деньги и ценности;
• посещение «злачных» мест;
• кухня и напитки;
• памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

   После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и постараться  их устранить.

   На  уровень обслуживания клиентов при  покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых. 

   Персонал  должен знать:

1. Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.
2. Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом.
3. Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

 

Персонал  должен: 

1. Уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос
2. Владеть информацией, необходимой для потребителя

 

Этика поведения с посетителями: 

1. Персонал  должен быть приветливым и доброжелательным.
2. Начинать диалог с приветствия.
3. Приветливо улыбаться.
4. Быть терпеливым и вежливым.
5. Проявлять уважение к посетителю.
6. Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями.
7. Иметь располагающий внешний вид.
8. В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров.
9. Уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель).
10. Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

 
 

   В процессе продажи любого товара, в  том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует  понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

     Выбор метода продажи предопределяет  уровень и структуру технологического  процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

   Методы  продажи можно классифицировать по различным признакам:

1. Место встречи продавца и покупателя:

• офис турфирмы;

• выставки, ярмарки.

 

   От  состояния офиса во многом зависит  эффективность туристической деятельности. Удобные подходы к офису, чистота  и аккуратность, наличие офисной  мебели, оргтехники, а также квалифицированный  и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить:

• копию свидетельства о государственной регистрации;
• копию лицензии на право осуществления туристической деятельности;
• рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;
• вывеску с информацией о графике работы.

 

2. Характер  контакта:   

• личный контакт;
• косвенный.

   Личный  контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осущесвляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

   Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Сриски адрусатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.  

3.Метод  электронных продаж через Интернет.

   Он  имеет следующие преимущества:

• неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами;
• широта охвата аудитории;
• круглосуточный доступ;
• возможность оперативного обновления;
• интерактивный режим, т.е. потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.

 

   Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы: