Планирование на предприятии

1. Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).
2. Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).
3. Документы, утверждающие личность триста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)

 

   При заполнении листа бронирования, или  как он еще называется – заявки на тур, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус.

   Так,  если предварительная оплата признается авансом, то оформленная заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора², по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.

   Если  предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки³, вследствие чего другой договор не требуется.  

   Варианты  с оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для  туристических агентств, которые  реализуют туры туроператоров и  не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще оформить один основной договор.  

   Договор заключается в письменной форме  и должен содержать следующую  информацию:

1. Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.
2. Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимомо для реализации турпродукта.
3. Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.
4. Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.
5. Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

 

6. Права, обязанности  и ответственность сторон.
7. Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.
8. Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.
9. Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
10. Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

 

   Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура является туристическая путевка.

   Туристическая путевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая путевка⁴ является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

   Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста не услуги. Это официальный документ направляющей фирмы, который она выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему группу), как подтверждение их права получить от принимающей фирмы предварительно забронированные и оплаченные туристические услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.

   При путешествиях в страны, неблагополучные  в отношении особо опсных заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим  в страны, неблагополучные по особо  опасным инфекциям». 

   В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристического продукта⁵ - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

   Продвижение продукта может осуществляться в  следующих направлениях:

• рекламная кампания;
• стимулирование сбыта (продаж);
• персональные продажи;
• связи с общественностью.

 
 

По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды:

• Информативная;
• Побудительная;
• Напоминающая.

 

   Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса.

   Побудительная реклама воздействует на подсознание  чловека, призывая к покупке.

   Напоминающая  реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании  уже хорошо известного тура.  
 

   Основные  средства рекламы следующие: 

1. Каталоги  путешествий – в них содержатся описания туристических товаров  и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.
2. Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы.
3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.
4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность – возможность донести рекламную информацию большому количеству человек. Стоимость рекламы различна в разных средствах массовой информации. Выбор средства массовой информации зависит от конкретной рекламной информации  и выделенных на ее проведение средств.
5. Уличная реклама имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.
6. Реклама в пункте продажи заключается в   размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

 
 
 

   Стимулирующие мероприятия призваны поддержать остальные средства коммуникации с целью облегчить и ускорить продажу туруслуг. Стимулирующие мероприятия обычно делят на две группы. Первая направлена на персонал, продающий услуги, вторая – на клиентов.

   К первой группе относятся все мероприятия, направленные на повышение мотивизации турагентов, знания о турпродукте: ознакомительные туры, проспекты. Брошюры, выставочный материал и т.д.

   Брошюры и проспекты туроператоры используют в качестве вспомогательного средства для продажи.

   Выставочный материал включает афиши, стенды, предметы местного творчества, демонстрацию слайдов в офисе турагенства, где осуществляется продажа. 
 

   Ко  второй группе относятся мероприятия, направленные на клиентов: прямая почта  – это письма-продажи, к которым  прилагаются брошюры и проспекты, направленные в адрес вероятных клиентов; специальные предложения – временное снижение цен на авиабилеты для однородных групп (студентов, пенсионеров), пониженная цена на номера в отелях в мертвый сезон; конкурсы и лотереи, где в качестве приза может предлагаться путешествие.

   Стимулирующие мероприятия по поддержке продаж обычно дополняют рекламу и приводят к краткосрочному росту продаж туруслуг.  

   Персональные  продажи представляют устные презентации  товаров.

   Связи с общественностью (Public Relations) предполагают формирование благоприятного имиджа туристической компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.

   Средствами  продвижения турпродукта с помощью Public relations являются:

1. Информация для прессы предоставляется газетам, журналам и другим изданиям. Она печатается без изменений и комментариев, указывается название организации, которая отправляет информацию. Работа с прессой является одним из наиболее эффективных и успешных средств связи о общественностью.

К средствам  общественных отношений также относятся  передачи на радио и телевидении, рекламирующие не услуги турфирмы, а ее достижения в социальной сфере, в деле охраны окружающей среды и  т.д.

2. Пресс-конференции осуществляются по заранее разработанному сценарию. Как правило, сценарий включает в себя следующее:

• презентацию гостям нового турпродукта фирмы;

• ответы представителей фирмы на вопросы присутствующих с рассказом об истории создания турфирмы, ее деятельности и т.д.;
• общение собравшихся в обстановке коктейля и држеского ужина.

3. Иллюстрированные рассказы – это способ предоставления наиболее полной информации в печатном издании о деятельности турфирмы.

4. Ярмарки и другие организационные мероприятия. Данный вид воздествия на общество определен концентрацией большого числа потенциальных клиентов в одном месте. Это могут быть национальные и международные торговые ярмарки, международные конференции и конгрессы, представление туристического продукта в универсальных магазинах. Здесь все способы рекламы имеют особо важное значение. Например, экспонирование слайдов, показ фрагментов фильмов; демонстрация изделий местных промыслов и т.д. Удачный выбор способов рекламы играет определяющую роль в успехе данных мероприятий.
5. Спонсорства и благотворительность – запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность, в результате которого ожидается улучшение имиджа фирмы и увеличение объема продаж туруслуг. Главным критерием выбора мероприятий и объектов для спонсорства и благотворительности является их общественная значимость и известность. Престижно поддерживать, например, культуру, спорт, здоровье граждан и т.д.

 

   Ценообразование. 
 

   Проводя определенную политику в области  ценообразования, туристическая фирма  активно воздействует как на объем продаж, так и на величину получаемой прибыли. Как правило, турфирма не руководствуется получением сиюминутной выгоды, реализуя турпродукт по максимально высокой цене, а проводит гибкую ценовую политику.

   Целями  турорганизации, влияющими на политику ценообразования, являются: выживание, максимилизация прибыли, максимилизация рыночной доли, лидерство в области качества турпродукта.

   В основу определения базовых цен  могут быть положены издержки, мнение покупателей, цены конкурентов.

   Самый простой метод определения цены на основе издержек – их установление путем добавления к себестоимости турпродукта определенных наценок, характеризующих затраты, налоги и нормы прибыли на пути движения турпродукта от производителя к потребителю.