Системы управления взаимоотношения с клиентами

     Для успешного внедрения CRM-Системы необходимо четко определить цели и бизнес - проблемы в компании. В дальнейшем именно на основании этих целей и будут определяться варианты их решения с помощью CRM-Системы. Если у инициатора проекта нет четкого видения, какие задачи могут быть решены в ходе внедрения, проект будет лишен смысла. Необходимо задавать себе вопрос «Зачем мы все это делаем?».

     Одним из факторов успеха внедрения является формирование команды внедрения, состоящей из сотрудников компании, обладающих знаниями своего бизнеса и организационной структуры компании. Все участники данной команды должны быть заинтересованы в успехе.

     В состав команды внедрения компании могут входить: руководитель компании, руководители отделов, в которых внедряется программа, ведущие специалисты в предметной области. Между участниками команды внедрения необходимо распределить «роли»: руководитель проекта, спонсор проекта со стороны руководства, консультанты проекта, специалист по поддержке системы, системный администратор. При этом один и тот же участник может выполнять несколько ролей, или же одна роль может быть распределена между несколькими участниками.

     Не  маловажную роль играет бюджет проекта  и сроки внедрения. Необходимо понимать, что нельзя имея финансовые ограничения достичь максимального результата за рекордно короткие сроки. Поэтому необходимо найти компромисс между несколькими интересами: функциональность системы, сроки внедрения, бюджет проекта. Перед внедрением необходимо определиться со способом внедрения программы - своими силами или с привлечением консультантов.  

Технология внедрения CRM-Системы «1С:CRM ПРОФ»

     Самая полная технология внедрения CRM-Системы  с настройкой (программированием) под специфику компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы внедрения программы:

Таблица 1. Этапы внедрения программного продукта «1С:CRM ПРОФ»

 

     Первый  этап: Предпроектное  обследование

     Первый  этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-Системы.

     Цель  этапа детально проанализировать текущее  состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса.

     На  этапе предпроектного обследования выясняются следующие вопросы:

• Организационная структура компании. В рамках организационной структуры уточняются основные функции отделов. Более подробно изучаются отделы (департаменты), которые взаимодействуют с клиентами.
• Продукты (услуги) компании.
• Существующие классификации, характеристики клиентов.
• Портреты клиентов. Представляют собой наборы определенных значений характеристик клиентов, описывающих категории клиентов. Например, может быть подготовлены портреты «желательных» и «нежелательных» клиентов.
• Каналы сбыта продукции.
• Источники привлечения и стимулирования продаж. Или маркетинговая смесь, которую использует компания для привлечения, удержания своих клиентов.
• Основные бизнес-процессы отделов (департаментов), работающих с клиентами. Обычно это одел продаж, отдел  сервисного обслуживания, отдел маркетинга.
• Используемые аналитические инструменты, отчеты. Необходимо выяснить, насколько существующие аналитические инструменты удовлетворят потребности компании, какие аналитические срезы необходимы компании дополнительно.

     В ходе предпроектного обследования на каждом из этапов выявляются проблемные ситуация. Для целостной картины и анализа проблемных ситуаций рекомендуется подготовить сводтаблицу симптомов и причин проблем (Таблица 2).

     Таблица 2. Анализ проблемных ситуаций

 
 

     Не  все причины и симптомы могут  быть устранены помощью внедрения CRM-Системы. Возможно, проблемы лежат в сфере организационной или кадровой политики компании и автоматизация возможна только после устранения или решения этих проблем.

     Результатом предпроектного обследования является отчет «Техническое задание», который описывает, что необходимо реализовать в системе.

     Второй  этап: Проектирование

     В рамках второго этапа проводится проектирование предполагаемой CRM-Системы. Цель этого этапа – описать способы реализации требований к программе описанных в «Техническом задании». В результате выполнения этапа подготавливается отчет «Эскизный проект», который отвечает на вопрос – «Как делать?» то, что описано в «Техническом задании».

     Отчет «Эскизный проект» содержит: способ реализации требований к программе, описание требуемых настроек и изменений в программе, примеры экранных форм интерфейсов документов и отчетов, печатные формы отчетов или иной материал, который описывает, как будут реализованы требования к программе описанные в «Техническом задании». Для проверки результатов работы программы рекомендуем подготовить тестовые примеры.

     Третий  этап: Разработка

     Третий  этап состоит из следующих подэтапов:

     • Встраивание «1C:CRM ПРОФ» в учетную систему;

     • Программирование;

     • Настройка;

     • Разработка эксплуатационной документации;

     • Тестирование.

     Встраивание конфигурации

     Если  компания для автоматизации управленческого  учета использует конфигурацию «1С:Управление торговлей» или «1С:Управление производственным предприятием», то необходимо выполнить встраивание конфигурации «1CCRM ПРОФ» в существую учетную систему.

     Данный  этап не является обязательным, если в организации используется «1С:Бухгалтерия 7.7» В этом случае конфигурация «1C:CRM ПРОФ» устанавливается без объединения с учетной системой, как отдельная программа. Между «1C:CRM ПРОФ» и «1С:Бухгалтерия» существует механизм обмена информацией: синхронизация справочников «Контрагенты», «Номенклатура», документов «Счет».

     Программирование

     На  данном этапе программист 1С выполняет  разработку нового функционала и реализует необходимые изменения в конфигурации «1C: CRM ПРОФ».

     Настройка

     Цель  этапа подготовить систему для  работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники (создается необходимая аналитика), проводится настройка интерфейсов, определяются права доступа пользователей, регистрируются  пользователи системы, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей.

     Разработка  эксплуатационной документации

     Цель  данного этапа разработать для  всех категорий пользователей организации» понятные инструкции по работе с системой. Желательно подготовить два вида документации.

     Первый  вид документации - это инструкция по работе с системой. Инструкция должна содержать информацию о назначении и использовании объектов CRM-системы. Инструкция создается в соответствии с должностными обязанностями сотрудников.

     Второй  вид документации - регламент участия  в бизнес-процессе для каждой категории пользователей. То есть этапы, бизнес - процесса сгруппированы по категориям сотрудников. Таким регламентом – «подсказкой» удобно пользоваться регулярно в повседневной работе.

     Результатом этапа являются понятные и удобные инструкции по работе с системой для организации

     Тестирование

     Цель  этапа проверить работоспособность  всех реализованных модулей и блоков. В ходе выполнения тестирования выявляется список несоответствий, согласовывается порядок их устранения.

     Тестирование  выполняется сотрудниками из команды внедрения программы. В эту группу входят внешние консультанты, принимающие участие в разработке данного программного продукта, знакомые с задачами и требованиями проекта.

     Четвертый этап: Внедрение

     Цель  данного этапа подготовка системы для передачи в эксплуатацию. После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои функциональные обязанности с помощью CRM-Системы.

     Данный  этап состоит из следующих подэтапов:

• Перенос данных
• Обучение пользователей
• Ввод в опытную эксплуатацию

     Перенос данных

     На  этом этапе информация о клиентах из различных электронных источников переносится в CRM-Систему. До переноса данных о клиентах в систему необходимо выполнить проверку информации, удалить устаревшие и неактуальные данные, удалить дублирующую информацию. Перенос данных осуществляется с помощью конвертеров, реализованных на этапе программирования. После переноса данных, рекомендуется с помощью обработок программы «1C:CRM ПРОФ» проверить информацию на наличие дублирующих записей и внести необходимые корректировки.

     Обучение  пользователей

     Цель  данного этапа научить сотрудников  организации работать с системой. Обучение проводится отдельным специалистом. Количество занятий зависит от уровня компьютерной грамотности сотрудников.

     В процессе обучения сотрудники должны познакомиться с основными объектами системы, научится использовать систему в повседневной деятельности. Обучение должно включать в себя достаточное число практических заданий.

     Необходимо  во время обучения научить сотрудников  пользоваться разработанной документацией по работе с системой. В конце обучения сотрудники выполняют контрольное задание. Цель задания проверка, насколько хорошо усвоен материал.

     Опытная эксплуатация

     Целью этого этапа является начало работы с CRM-Системой всех сотрудников организации. Для этого проводится  инсталляция CRM-Системы на сервере и на рабочих местах пользователей, проводятся мероприятия по обеспечению безопасности информационной базы, проводится установка паролей пользователей на вход в систему.

     Пятый этап: Аудит проекта

     Для успешного достижения поставленных целей необходимо будет контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого будет регулярно проводиться аудит (анализ) работы сотрудников с системой. На начальном этапе внедрения аудит будет выполняться один раз в месяц.

     Для среднестатистического предприятия существуют приблизительно следующие показатели приобретаемой выгоды от внедрения программного продукта «1С:CRM ПРОФ»:

     Таблица 7. Показатели приобретаемой выгоды от внедрения CRM-стратегии