Системы управления взаимоотношения с клиентами
18 Мая 2010, автор: пользователь скрыл имя
Описание работы
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами.
Файлы: 1 файл
Контрольная работа.doc
— 222.50 Кб (Скачать файл)Заключение
В данной контрольной работе рассмотрены особенности систем управления взаимоотношением с клиентами. Изученный материал соответствует поставленной цели и задачам.
В ходе контрольной работы были получены результаты, которые доказывают, что при правильно проведенном внедрении CRM-системы бизнес получает существенные конкурентные преимущества и возможности для роста. Используя инструменты CRM, возможно решить целый ряд задач, стоящих практически перед любой компанией, вот только некоторые из них:
- собрать воедино разрозненную информацию о клиентах, сделках, маркетинге и сервисе;
- создать в системе бизнес-процессы компании, регламентировать деятельность сотрудников по типовым операциям;
- получить расширенную аналитику по работе компании и перейти от анализа результатов прошлого к прогнозированию ожидаемого результата;
- свести к минимуму рутинные операции в работе квалифицированных высокооплачиваемых сотрудников, повысив их производительность;
- облегчить адаптацию в компании новых сотрудников и сократить срок их вхождения в должность;
- наладить систематическую работу по сбору и анализу отзывов клиентов, в том числе и жалоб;
- организовать сбор, систематизацию и хранение знаний о продуктах, услугах и регламентах компании и быстрый доступ к этим знаниям.
Итак,
технологии CRM доказывает свою жизнеспособность
и эффективность. CRM-система становится
бизнес-приложением, «по умолчанию» необходимым
для компании, также как и бухгалтерская
программа сегодня. В ближайшее годы работа
компании без системы класса CRM станет
практически невозможной.
Список использованной литературы
- Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-Паблишинг, 2008., 374 стр.
- Пикулин Д.М. Система проектно-ориентированного управления услугами. – Москва, Челябинск: Социум, 2005. – 334 с.
- CRM online. Независимый CRM – портал. http://www.crmonline.ru/
- CRM – системы. Журнал IT Спец Февраль 02’2008. Издательство: Гейм Ленд. – 132 c.
- CRM – системы: краткая справка. Журнал IT Спец Февраль 09’2008. Издательство: Гейм Ленд. – 128 с.
- Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004, 384 с.
- Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. – 284 с.
- Эдриан Пейн. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. - Издательство: Гревцов Паблишер, 2007 г., 384 стр.