Организация информационной системы управления отношениями с клиентами

 

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

НОУ ВПО  “УРАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА” 

 
 
 
 
 
 

ОРГАНИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ  УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Екатеринбург

2007

Содержание

Введение......................................................................................................................3

Теоретическая часть «CRM системы»

1. Информационные системы управления отношениями с клиентами.....................................................................................................................5
2. Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли................................................................................9

Аналитическая часть «ИС управления отношениями  с клиентами в компании ООО  «UniMilk»».

1. Организационна структура предприятия................................................12
2. Информационное обеспечение управления отношениями с клиентами предприятия...............................................................................................15
3. Критический анализ существующей ИС ...............................................18

Практическаяч часть «TerraCRM – решение по управлению информацией о клиентах»

1. Предложение по организации автоматизированной системы управления отношениями с клиентами...................................................................19
2. Альтернативные варианты ИС управления отношениями с клиентами...................................................................................................................21
4. Описание рекомендуемой к внедрению ИС управления отношениями с клиентами «TerraCRM» компании «ТерраЛинк».......................23

Заключение................................................................................................................30

Список литературы...................................................................................................31 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      На сегодняшний день многие компании уже внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы могут оказаться CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис

      Современные CRM-системы обеспечивают комплексный  подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Как показывает опыт, это основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться многим компаниям

      Примеров  эффективного использования CRM-систем можно привести множество. Например, с помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж.

      Внедрение системы в отделе продаж компании, в свою очередь, позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.

      Все это говорит о том, что внедрение CRM-системы не только повышает эффективность  отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Теоретическая часть «CRM системы». 

1. Информационные  системы управления отношениями с  клиентами.

      CRM – система (сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимоотношениями с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:

• наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
• синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
• постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.

      Таким образом, этот подход подразумевает, что  при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации  доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют  возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации.

 
По функциональности выделяют блоки:

• Продажи
• Маркетинг
• Сервисное обслуживание

По уровням обработки информации:

• Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.
• Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
• Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостотельно скомплектовать и заказать в online к примеру автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

      Ранее, как правило, CRM системы были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых  мероприятий, или системы для  автомтизации сервисных служб). Сейчас практически любая современная CRM система имеет в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

      CRM - это стратегия организации бизнеса,  в которой отношение с клиентом  ставиться в центр деятельности  предприятия, так как именно  клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM-стратегии - определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании.

      CRM - это бизнес-стратегия построения взаимовыгодных отношений с клиентами, направленная на повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов.

      Решение класса CRM - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Т.е. это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.

      Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно  обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию  работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все  сотрудники предприятия. Но, когда на каждого менеджера приходятся десятки клиентов, обойтись без программного обеспечения крайне трудно или вовсе невозможно - именно поэтому возникает потребность в использовании CRM-систем, автоматизирующих методы работы с клиентами.

      CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи различных услуг и продуктов, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом, анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке.

Функции CRM-систем

      Несмотря  на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся.

      Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

Функциональность  продаж. В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

Функциональность управления продажами. В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.

Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/telesales) 
В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.